Tämä blogi ei enää päivity - tervetuloa uuteen blogiini!

Tämä blogi on kirjoitettu vuoden 2010 aikana osana Matkailun sähköisen liiketoiminnan opintojani Haaga-Heliassa. Uusi blogini sijaitsee osoitteessa kirjoitanmistatykkaan.com. Tervetuloa! 

Matkalla laajennettuun todellisuuteen

Kun lähes kahden kuukauden jälkeen aloin muistelemaan syyskuisen Matka alkaa verkosta-seminaarin antia, täytyi jälleen todeta, että yksinkertainen on kaunista. Muut esitykset olivat jo melko tehokkaasti huuhtoutuneet mielestäni, mutta Sirkku Laineen selkeä, ei-hypetyksellinen augmented reality -esitys oli jäänyt mieleen. Läpi seminaaripäivän esitysten jatkunut, erittäin vauhdikas esitystapa myös loppui vihdoin Sirkun esityksen kohdalla, joka oli maltillinen ja rauhallisesti etenevä ja tarjosi siten kuulijoillekin helpottavan hengähdystauon.

Seminaariesitys ja sen esimerkit saivat kiinnostumaan aiheesta lisää. Ajatus digitaalisten elementtien liittämisestä omaan reaalitodellisuuteen vaikkapa iPhonen ruudun kautta kuulostaa kiehtovalta ja jopa hyödylliseltä; enää reissuun lähtiessä ei haittaisi, vaikka opaskirja sattuisi unohtumaan matkalaukusta, koska matkaopas kulkeekin taskussa mobiilisti. Puhumattakaan siitä, miten paljon mielenkiintoisempaa on tutustua nähtävyyksiin laajennetun todellisuuden kautta, kuin että asioita pänttäisi kirjasta. 

Monipuolisten Holiday Club -kohteiden markkinoinnissa näin heti laajennetun todellisuuden mentävän aukon. Toki se olisi myös panostusta asiakaspalveluun, kun kohteessa kävijä näkisi tietoa kohteen lukuisista palvelu-ja harrastusmahdollisuuksista kännykkänsä ruudulla sen sijaan, että hän joutuisi soittamaan yrityksemme asiakaspalveluun tai muutoin näkemään vaivaa saadakseen lisätietoja kohteen palvelutarjonnasta, ravintolasuosituksista, laskettelurinteiden soveltuvuustasoista ja korkeuksista ja niin edelleen. 

Valitettavasti mobiilipalvelut ovat jo vuosia jumittaneet siinä "ovat juuri tekemässä läpimurron" -vaiheessa, sama lause tuntuu toistuvan vuodesta toiseen. Onko tavallinen tallaaja, joka käyttää kännykkää enimmillään nettisurffaukseen ja/tai sähköpostin lukemiseen, jo valmis laajentamaan todellisuuttaan kännykän ruudulla? Mene ja tiedä. Täytynee ehkä itsekin kokeilla ;)


Katso myös:

35 Best Augmented Reality iPhone Applications

Elämys @matkailu

Elämys on henkilökohtainen ja tunnepohjainen kokemus. Siksi sen perinpohjainen teoretisointi ja tutkailu tuntui äkkiseltään turhalta ja teennäiseltä. Lähempi perehtyminen elämysteorioiden maailmaan osoitti kuitenkin, että meidän elämyspuitteiden luomisessa mukana olevien on ehkä sittenkin syytä tarkastella elämyksiä myös teoreettiselta kantilta. 

Elämys verkossa-kurssilla esitetyn, elämyskolmiomalliin pohjautuvan kysymyspatteriston avulla voidaan tunnistaa elämystuotteiden kriittisiä kohtia ja siten kehittää niitä. Elämysympäristön "luoja" joutuu pohtimaan, miten elämyksen peruselementit; yksilöllisyys, aitous, tarina, moniaistisuus, kontrasti ja vuorovaikutus on huomioitu elämystuotteen suunnittelussa - onko tuotteessa edes aineksia elämystuotteeksi? Nykyään, kun elämystä pukkaa ovista ja ikkunoista, on ehkä syytä pysähtyä ja miettiä tätä kysymystä.

Lisäksi on mietittävä, miten elämyksen kriittiset elementit toteutuvat kaikilla asiakkaan kokemustasoilla aina motivaatiosta elämykseen saakka. Elämyksen puitteiden suunnittelussa ei ole olennaista niinkään miettiä, mitä asiakkaalle tarjotaan vaan miten - ja nimenomaan hoitamalla tämän osuuden vähintäänkin hyvin, voi saada itselleen merkittävän kilpailuedun.

Kuva: Elämyskolmiomalli Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskuksen (LEO) mukaan

Itselleni käsin ja aistein kosketeltava tunnelma on sen verran tärkeä osa elämystä, etten voi parhaalla tahdollakaan ostaa ajatusta siitä, että verkossa pystyisi rakentamaan puitteet täysin kokonaisvaltaiselle elämykselle. Toki verkkoon voidaan rakentaa polku, jota pitkin ohjataan ja valmistellaan kävijä kohti reaalimaailmassa tapahtuvaa elämystä luoden odotuksia ja mielikuvia. Verkossa voidaan lisäksi rakentaa puitteet elämyksen jälkihoidolle. (”Pre- ja post Experience”). 

Kokemuksistani elämyksistä nousevat päällimmäisinä mieleen käynnit thaimaalaisissa kylpylöissä, jotka ovat kaikkien aistien juhlaa. Vaikea kuvitella, että tämän kaiken voisi kokea verkon välityksellä - mutta on toki parempi tänä avaruusmatkailun ja huikean teknologiakehityksen aikana olla väittämättä, ettei se voisi joskus olla mahdollista.

Elämys verkossa 

Kokonaisvaltaisia elämyskonsepteja, jossa yhdistettäisiin reaalimaailmassa tapahtuva elämystuote verkossa tapahtuvaan pre ja/tai post experienceen, ei juurikaan ole kehitetty. Esimerkiksi 3D-virtuaalimaailma Second Life tarjoaisi tämäntyyppisille konsepteille loistavat puitteet. Miksei vaikkapa Joulupukin pajaa voisi rakentaa Second Lifeen pre-experiencenä turisteille. Second Lifessä voisi myös pyörittää virtuaalimatkatoimistoa, jossa myytäisiin kuitenkin reaalielämässä toteutettavia matkoja. Ja kukapa matkakohdetta etsiskelevä tai tulevalla matkallaan fiilistelevä ei arvostaisi mahdollisuutta tutustua matkakohteisiin etukäteen paikan päällä - virtuaalisesti.

Kuva: Second Lifessä voi päätyä yllättäen Bora Boralle ratsastamaan valaalla. Elämyksellistä?

Elämys ja matkailun trendit 

Aiemmassa bloggauksessani olen käsitellyt matkailuun vaikuttavia megatrendejä. Niitä ovat ilmastonmuutos, globalisaatio, digitalisoituminen, teknologian nopea kehitys väestön vanheneminen sekä erilaistuvat elämäntyylit ja yksilöllisyys. 

Näistä trendeistä voi johtaa joukon matkailuvaikutuksia, joista kaikki toimivat hyvänä pohjana elämystuotteiden luomiselle; ekomatkailu,  virtuaalimatkailun kehittyminen,  varallisuuden kasvu, kasvava kiinnostus hyvinvointi-ja terveysmatkailuun, teemamatkat ja itsensä toteuttaminen myös matkoilla.
 
Kiteytettynä elämysmatkailun päämotiivina on, että mieli ja keho saavat jotain tavanomaista lomaa enemmän. Edellämainittujen matkailuvaikutusten myötä meille matkailualan toimijoille annetaan kuin tarjottimella ainekset unohtumattomien ja rikkaiden elämyspuitteiden luomiseen.

[Tämä bloggaus on  matkailun sähköinen liiketoiminta  -opintoihini liittyvä tehtävä:
Analysoi verkkoa hyödyntävä elämys kurssikirjallisuuden ja lähiopetuksen perusteella. Kirjoita esseestä myös lyhyt blogikirjoitus.]

Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksissä

Maailma pienenee ja on matkailijoiden saavutettavissa
yhä helpommin ja nopeammin sähköisten palvelujen kautta. Tässä maailmassa ainoa pysyvä asia on nopea muutos, joten tulevaisuuden maalailu on lievästi sanoen haastellista. Kukapa olisi aikoinaan villeimmissä unelmissaankaan osannut kuvitella, että tavalliset varakkaat talliaiset voivat varata matkan kuuhun - nyt sekin on jo mahdollista ja avaruusmatkailun ennustetaan olevan yksi matkailun kasvualueista.

Professori Sirkka Heinosen mukaan (artikkeli) matkailuun vaikuttavia megatrendejä ovat:
■ Ilmastonmuutos
■ Globalisaatio ja terrorismi
■ Digitalisaatio ja teknologian nopea kehitys
■ Väestön vanheneminen
■ Erilaistuvat elämäntyylit ja yksilöllisyys

... ja näistä trendeistä voikin keksiä koko joukon matkailuvaikutuksia: ekomatkailu, lähimatkailu, virtuaalimatkailun kehittyminen, seniorit Euroopassa potentiaalisin kohderyhmä, varallisuuden kasvu, kasvava kiinnostus hyvinvointi-ja terveysmatkailuun, teemamatkat ja teemamatkakohteet, elämyksellisys, itsensä toteuttaminen myös lomamatkalla - listaa voisi jatkaa vielä muutamalla rivillä. Nämä kaikki ovat mahdollisuuksia suomalaiselle matkailuyrittäjille.

Kilpailutilanteen muuttuminen matkailutoimialalla 

Hintakilpailu kiristyy kaikilla matkailun alueilla (liikenne, majoitus- ja ravitsemispalvelut, ohjelmat ja välityspalvelut). Esimerkiksi halpalentoyhtiöiden tulo markkinoille on ainakin omassa tuttavapiirissäni tuonut mukanaan sen, että lyhyille kaupunkilomille lähdetään enemmän ex tempore -meiningillä (ku halvalla pääsee) ja varataan lennot halpalentoyhtiöstä ja hotelli hotels.comista. Olisi mielenkiintoista tietää, onko taantuman myötä yritysmatkailussa siirrytty samaan käytäntöön? 

Hakukonenäkyvyys on tärkeää, mutta vielä tärkempi kilpailuvaltti verkkokaupalle on luotettavuus ja suosittelu. Päätelaiteriippumattomuuden ja mobiilipalvelujen myötä heräteostokset todennäköisesti lisääntyvät, joten sekin tuo oman lisänsä kilpailuun. 

Koska asiakkaat etsivät palveluja netistä kaikkitännehetimullenyt-periaatteella, kaikki palvelut ja sovellukset, jotka helpottavat tuotteiden valikointia ja paketointia, tulevat tulevaisuudessa menestymään. Itse olen monien muiden suomalaisten ohella suosinut joululahjojen ostamista netistä. Ostokseni olen tehnyt verkkokaupoista, joissa voi valita lahjan, tilata siihen myös (kirjaimellisesti) paketoinnin, maksaa verkkopankissa ja se on siinä - eikä tarvinnut viettää yhtään hikistä minuuttia kyynärpäätaktikoiden marketissa.

Kirsi Mikkolan mukaan verkkokaupassa pääsuuntaukset tulevat olemaan tehokkuus ja elämyksellisyys. Lisäksi verkkokaupan kilpailuvaltteja tulevat olemaan henkilökohtaisuus, kokonaisvaltainen palvelu, yksilöllisyys, käytettävyys ja tietenkin tuotteen/palvelun hinta. (Kirsi Mikkola, 25.-26.3.2010).

Kun katsoo suomalaisten matkailupalveluyrittäjien verkkokauppoja, näiden valttikorttien saavuttamiseen tuntuu olevan vielä loputtoman pitkä matka. Tulevaisuudessa suomalaiset matkailupalvelut ovat toivon mukaan saavutettavissa myös venäläisille ja muulle Euroopalle.

Lapin matkailun lähitulevaisuutta käsittelevässä tutkimuksessa on lainattu tanskalaisen tulevaisuudentutkija Rolf Jensenin (1999) skenaariota, jonka mukaan jo lähitulevaisuudessa markkinat muodostuvat kuudesta erilaisesta markkinatyypistä:

• Seikkailujen markkinat
• Rakkauden, ystävyyden, onnellisuuden ja yhdessäolon
markkinat
• Huolenpidon markkinat
• Kuka minä olen -markkinat
• Mielenrauhan markkinat
• Vakaumuksen markkinat.

Jensenin näkemys markkinoista perustuu siihen, että tuotteet ja palvelut voidaan jaotella sen mukaan, millaisiin kuluttajan elämäntyyleihin ne on suun-
niteltu. Hänen mukaansa konkreettiset tuotteet eivät tietenkään koskaan
häviä, mutta oleellista kilpailun voittamisessa on tuotteeseen liittyvä tari-
na, mielikuva ja tunne - on siis osuttava suoraan asiakkaan sydämeen. Suomessa esimerkkinä tällaisesta menestystarinasta ja tuotteesta on joulupukki, joka tunnetaan niin kotimaassa kuin ulkomaillakin.

Suomen markkinointi matkailumaana tuntuu ainakin sähköisissä palveluissa olevan lapsenkengissä. Meillä ei ole huikeaa, elämyksellistä Suomi-saittia, ei yhtenäistä varausportaalia kansainvälisille(kään) markkinoille eikä kovin kattavasti yhteyksiä kansainvälisesti käytettyihin varausjärjestelmiin. Kun miettii matkailun megatrendejä ja äsken mainittua tarinankerrontaa kilpailuvalttina, Suomella olisi paljonkin annettavaa.

Asiakkaiden odotusten kasvaminen, kulutus- ja ostotottumusten muuttuminen

Asiakkaasta on tullut aktiivinen tiedonetsijä, joka vertailee netissä matkakohteita, matkailupalvelujen tarjoajien hintoja ja ympäristötietoisuuden myötä yhä enenevässä määrin varmaan myös eri liikennemuotojen ympäristövaikutuksia. Halutaan helposti ostettavia, valmiiksi muotoiltuja kokonaisuuksia, vaivattomasti.

Asiakas voi valita koko maailman kattavasta tarjonnasta. Jos verkkopalvelu on teknisesti huonosti toteutettu, toimii hitaasti, siellä on vanhaa/liian epämääräistä/ei tarpeeksi kattavaa sisältöä tai asiakas saa eteensä "Page cannot be displayed"-sivun - jos ylipäätään verkkopalvelussa on jonkun sortin laatuongelmia - on asiakkaan suuntana hyvinkin nopeasti kilpailijan verkkopalvelu.

Koska kauppa lähtee usein Googlen hausta (80% tulee hakukoneiden kautta), suurin osa internetiä käyttävistä kuluttajista (85%) hakee ostopäätöksen tueksi tietoa netistä ja matkailupalvelujen ostaminen siirtyy yhä enemmän verkkoon,yrityksellä ei yksinkertaisesti ole enää varaa olla olematta läsnä verkossa. Lisäksi, jos tuote ei ole tarjolla verkkokaupassa, asiakas usein olettaa ettei sitä ole kivijalkakaupassakaan. Vain 8 % asiakkaista ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Eli käytännössä: jos tuotetta ei ole verkkokaupassa nähtävillä, yritys todennäköisesti menettää kaupan. (Kirsi Mikkola, 25.-26.3.)

Matkailualueiden ja yritysten on varmistettava tiedon päivittäminen niin, että asiakkaan on mahdollista saada juuri tarvitsemallaan hetkellä voimassa
oleva tieto välittömästi (hinnat, varaus, sää, tapahtumat jne.). 

Asiakaspalvelutilanteet ovat siirtyneet osittain läpinäkyviksi verkkokeskusteluiksi. Matkoillaan kuluttaja antaa palautetta jo paikan päältä Foursquaren kautta ja palattuaan hän kertoo matkastaa todennäköisesti ainakin Facebookissa ystävilleen ja Tripadvisorissa koko muulle maailmalle, kuvien kera.

Oikeastaan siis ainoa asia, johon yritys voi enää vaikuttaa, on vain keskittyä palvelemaan asiakasta kaikin puolin niin hyvin, että asiakas on tyytyväinen palveluun ja suosittelee sitä niin netissä kuin sen ulkopuolellakin - sekä tietenkin ostaa yritykseltä palveluja uudelleen.

Uudet liiketoimintamallit

Uudet liiketoimintamallit syntyvät usein seuraavista asioista tai niiden yhdistelmästä: uusi palvelu, uusi teknologia, uusi tuote, uudet kumppanit ja uusi rooli, uudet asiakkaat ja/tai uusi ansainta- tai hinnoittelumalli.

Yritys voi luoda uusia liiketoimintamalleja esimerkiksi perustamalla sivukonttorin verkkoon (www.kalevatravel.fi), lisäämällä tuotteensa useiden eri yritysten tuotteita välittävään palveluun (www.lomarengas.fi) tai luomalla kokonaispalvelun, jossa osa palvelusta ostetaan kivijalkakaupasta (pelikonsoli) ja tuotetta voidaan "jatkokehittää" verkon kautta (lisäosat, yhteisöön liittyminen). (Kirsi Mikkola, 25.-26.3.2010)

Koska merkittävä kilpailuvaltti matkailualan verkkokaupassa tulee olemaan helppokäyttöisyys ja dynaaminen paketointi,  olisi eri matkailupalveluja tarjoavilla yrityksillä nyt tuhannen taalan paikka luoda uudentyyppinen liiketoimintamalli, yhteinen verkkokauppa, ReadyToGo-tyyliin. Tätä asiaa käsittelin aiemmassa blogikirjoituksessani. 

Yrityksen asiakkaiden ja kilpailijoiden siirryttyä nettiin, on myös yrityksen siirryttävä sinne. Asiakkaat eivät  etsi pelkästään yritysten omia maalailuja matkakohteista, vaan "raakaa faktaa" ja kokemuksia mainostekstien sijaan. Asiakkaat ovat siis sosiaalisessa mediassa. Sosiaalisen median kautta syntyy uusia liiketoimintamalleja. Isoimmat matkatoimistot ovat melko aktiivisia Facebookissa ja Twitterissä ja saavat mielestäni kiitettävästi keskustelua aikaan asiakkaiden kanssa, ehkä jopa jonkun verran myyntiäkin?

Facebook-dialogia asiakkaiden kanssa

Uusia liiketoimintamahdollisuuksia luodaan myös virtuaalimatkailun avulla. Virtuaalimatkailun avulla  voidaan luoda matkailuodotuksia, antaa kuluttajan testata matkailukokemusta (tuotteet, palvelut, nähtävyydet jamatkakohteet) ennen matkaa. Virtuaalimatkailuun voitaisiin myös tuoda ostamismahdollisuuksia, samaan tapaan kuin Second Life -virtuaalimaailmassa on tehty. Valitettavasti matkailualalla tällaisia palveluja ei liiemmälti ole tarjolla.

Kuva: Rentoutumista Second Lifen Beach Walk Cafen rannalla

Kuva: Ostoksilla Second Lifen Nokia-liikkeessä

Muuttuva markkinointi ja yhteisöllisyys

Aiemmin markkinointi toimi siten, että yritys päätti, mitä se asiakkailleen kertoo, milloin ja missä kanavassa. Nyt koko systeemi on kääntynyt päälaelleen; asiakas valikoi, mitä tietoa hän haluaa ja missä kanavassa. Markkinoinnista on tullut suuri keskustelu, johon jokaisella on mahdollisuus osallistua.Tätä aihetta olen käsitellyt myös aiemmassa bloggauksessani.

Sosiaalinen media ja yhteisöllisyys ohjaavat kaupankäyntiä yhä enenevässä määrin. On arvioitu, että sosiaalisen median käyttäjien määrä kaksinkertaistuu vuoteen 2012 mennessä. Käyttäjät luovat sisältöä, yritykset keskittyvät mielikuvien luomiseen, lupausten lunastamiseen ja asiakastyytyväisyyteen.

Yrityksen on siis keksittävä, miten päästä suositelluksi. Vaateketju Gap hyödynsi eilen sosiaalista mediaa ja suosittelua markkinoinnissaan ja epäilemättä myös myynnissään: kaikki, jotka kirjautuvat Gapin liikkeessä paikka-ja sijaintitietoa hyödyntävään Foursquare-sovellukseen, saivat ostoksistaan 25 % alennuksen (artikkeli). 


Yritysten sähköisen liiketoiminnan osaamisen kasvaminen

Jotta ylipäätään voitaisiin lähteä puhumaan suomalaisen matkailupalveluyrityksen sähköisen liiketoiminnan kehittämisestä, pohjaksi tarvittaisiin rutkasti muutosta asenteissa ja koulutusta osaamisessa.

Itse olen jo vuosia miettinyt, miksi esimerkiksi taloa rakennettaessa ymmärretään, ettei saman henkilön ammattitaito riitä talon rakennesuunnitteluun, sähköasennuksiin ja talon rakentamiseen - kaikista osa-alueista vastaavat sen alan ammattilaiset  - ja se kaikki maksaa. Sähköisessä liiketoiminnassa sama asia ei tunnu menevän millään perille: minkään ei saisi maksaa mitään ja "miks muka henkilöstöpäällikkö Maijan nörttipoika, joka koodasi meidän saitin, ei voi myös suunnitella miltä se näyttää?" No ei vaan voi.

Yritys, joka oikeasti haluaa asiakkaiden klikkailevan verkkopalvelussaan muutakin kuin back-nappia, ymmärtää panostaa laadukkaaseen verkkopalvelualustaan, sisällöntuotantoon, valokuvaajaan ja graafiseen suunnittelijaan - muutama muukaan ammattilainen ei olisi pahitteeksi.

Esittelen esimerkin kautta, mitkä ovat ne perusasiat, joilla yritys pääsee jo hyödyntämään sähköisen liiketoiminnan mukanaan tuomia mahdollisuuksia.

Esimerkki


Matkailualan yritys XYZ haluaa lisätä tunnettuuttaan, hankkia uusia asiakkaita sekä sitouttaa olemassa olevia asiakkaita sähköisten palvelujen kautta. Yritys XYZ on rakentanut verkkopalvelun, johon kuuluu yrityksen palveluista kertova interaktiivinen verkkosivusto, verkkokauppa sekä kanta-asiakkaiden extranet.

Yritys kilpailutti verkkopalvelualustaksi useita eri ohjelmistoja ja valitsi sen, jonka ohjelmisto oli suunniteltu hakukoneystävällisyys silmällä pitäen. Kaikkea sisältöä pystyy jakamaan sosiaalisen median palveluihin. Verkkokauppaohjelmistossa on integroitu yhteys GDS-järjestelmiin. Myös statistiikkaohjelmistojen integrointi ohjelmistoon oli tehty mahdollisimman helpoksi. Verkkopalvelun graafisesta suunnittelusta vastasi mainostoimisto. Lisäksi projektissa oli mukana käytettävyystestaukseen erikoistunut kumppani.

Yritys lähettää asiakkailleen kerran kahdessa viikossa uutiskirjeen, jossa tarjotaan ainoastaan uutiskirjeen tilaajien saamia etuja.Asiakas voi tilata yritykseltä tarjouksia ja tietoa ajankohtaisista asioista myös RSS-syötteen kautta.

Yrityksen verkkokaupassa myydään yrityksen omia majoituspalveluja sekä yhteistyökumppanin tarjoamia hyvinvointipalveluja.  Yritys tarjoaa asiakkaalle useita tapoja ottaa yhteyttä: jokaisella yrityksen verkkosivulla on näkyivissä yrityksen asiakaspalvelun puhelinnumero, sähköpostiosoite sekä mahdollisuus online-asiakaspalveluun. Halutessaan asiakas voi ottaa yhteyttä myös lomakkeen kautta.

Kaikki asiakastiedot, tilaukset  ja yhteydenotot tallentuvat yrityksen CRM-ja toiminnanohjausjärjestelmiin.

Yritys on perustanut kohteensa matkailualan suosittelupalveluihin ja seuraa niitä aktiivisesti. Yrityksessä nimetty asiakaspalveluhenkilö vastaa palautteisiin kyseisillä foorumeilla. Myös Wikipediasta löytyy yrityksestä kertova artikkeli. 

Yritys panostaa myös hakusanamainontaan ja muokkaa hakusanamainoksia aina kulloistenkin kampanjoiden mukaisiksi.  Yritys on lisännyt linkin verkkopalveluunsa kaikkiin ilmaisiin linkkihakemistoihin netissä.

Yritys on lisännyt toimipisteensä Google Maps-palveluun. Myös yrityksen verkkopalvelussa on kohdesivuilla Google Maps -kartat.  Asiakas voi ladata yrityksen toimipisteet yrityksen sivuilta omaan GPS-laitteeseensa. 

Yrityksellä on parhaillaan menossa kartoitustyö siihen liittyen, missä matkailualan sivustoilla sen kannattaisi näkyä sekä missä medioissa kannattaisi näkyä esimerkiksi bannerikampanjalla. Yrityksessä seurataan yritykseen viittaavaa sisältöä Google Alertien avulla. Verkkopalvelun kävijäliikennettä seurataan aktiivisesti Google Analyticsin avulla.

Kaikkien yrityksen työntekijöiden sähköpostiallekirjoituksessa on linkki yrityksen verkkopalveluun. Yrityksen kaikessa sähköisessä viestinnässä, kuin myös printtimateriaalissa, on mukana yrityksen www-sivuston osoite. 

Seuraavaksi yritys aikoo keskittyä uusien verkkokauppayhteistyökumppanien löytämiseen. Yritys aikoo teettää myös verkkopalvelussaan uudelleen kävijätutkimuksen ja selvittää sitä kautta, mitä uusia toimintoja asiakkaat haluaisivat verkkopalveluun.

Lähteet 

Mikkola, Kirsi: "Sähköinen liiketoiminta"-kurssin luennot Haaga-Heliassa 25.-26.3.2010

Artikkeli: Matkailun tulevaisuus täyttyy haasteista, Kirsi Hiekkala. Luettu 15.8.2010

MEK. Matkailu 2020 - faktaa ja fiktiota

Lapin matkailun lähitulevaisuus 2010 - 2015 - 2020, Helena Kairamo.

[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta  -opintoihini liittyvä tehtävä:
Pohdi sähköisen liiketoiminnan tulevaisuutta suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksissä.

Esitä näkemyksiäsi seuraavista näkökulmista:
- kilpailutilanteen muuttuminen matkailutoimialalla
- asiakkaiden odotusten kasvaminen, kulutus- ja ostotottumusten muuttuminen
- uudet liiketoimintamallit
- muuttuvat markkinointi ja yhteisöllisyys
- yritysten sähköisen liiketoiminnan osaamisen kasvaminen]

Asiakkuuden hallinta yrityksessä

Kuva: Asiakas ei tainnut saada, mitä tilasi?

Asiakkuudenhallinta (Customer Relationship Management, CRM) ei ole vain ohjelmisto, vaan myös liiketoimintastrategia, jonka tavoitteena on organisoida yrityksen toiminta asiakassegmenteittäin ja edistää asiakaslähtöistä ajattelua. CRM:n avulla kerätään asiakastietoa, analysoidaan se perusteellisesti ja hyödynnetään sitä liiketoiminnassa. Käytännössä siis pyritään hoitamaan asiakassuhdetta eri toimenpitein kaikissa sen elinkaaren vaiheissa.

Kaiken tämän tavoitteena on pyrkiä tunnistamaan ja tuntemaan asiakkaat ja sitä kautta vahvistaa asiakassuhdetta ja sen kannattavuutta sekä yrityksen että asiakkaan näkökulmasta. 

Järjestelmän tarkotuksena on olla yrityksen muisti ja parantaa asiakastiedon säilyvyyttä ja sitä kautta asiakastyytyväisyyttä. Liian monessa yrityksessä asiakastietoa saatetaan edelleen säilyttää asiakaskortistossa (jos sielläkään) tai useissa eri järjestelmissä (taloushallinnon järjestelmä, excel-tiedostot, uutiskirjetyökalun asiakastietokanta), joihin ei ole tehty integraatiota. 

Omassa työssäni olen huomannut, miten usein asiakkaat muuttavat yhteystietojaan. Jos asiakastiedot eivät ole yrityksessä tallessa yhdessä ja samassa paikassa (CRM), jonne kaikilla asiakasrajapinnassa työskentelevillä on pääsy (mielellään internetselaimen kautta), on haasteellista saada asiakkaan uudet yhteystiedot päivitettyä niihin kaikkiin eri järjestelmiin ja yksittäisten työntekijöiden desktopeilla lojuviin exceleihin. Tästä aiheutuu myös se ongema, että yhden asiakkaan tiedot saattavat olla tallennettuina useaan kertaan ja ehkäpä vielä eri yhteystiedoilla.

Lisäksi asiakkaat osaavat jo olettaa, että ilmoittaessaan muuttuneen yhteystiedon yhteen paikkaan, se muuttuu läpi organisaation järjestelmien. Ja näinhän sen toki pitäisikin olla. Asiakastyytyväisyys on koetuksella siinä vaiheessa, kun asiakas ilmoittaa, että "Olen jo kolme kertaa ilmoittanut uuden sähköpostiosoitteeni, enkä vieläkään saa tarjouskirjettänne sinne".

Asiakastietokannassa pitäisi olla asiakkaista paitsi kattavat perustiedot, myös asiakkaan tekemät ostot, palautukset/peruutukset, tiedustelut, tuotetakuuasiat, laskutusasiat ja reklamaatiot.  Asiakkaat myös osaavat jo olettaa, että oltuaan yhteydessä yrityksen työntekijän kanssa, heidän asiansa jo tunnetaan ja tiedetään, eikä sitä tarvitse selvittää joka kerta erikseen.

Hyvän asiakaspalvelun ja yritysmielikuvan nimissä ei ole suotavaa, että asiakas ylipäätään joutuu ottamaan yritykseen yhteyttä saman asian merkeissä uudelleen, mutta jos näin kuitenkin käy, asiakkaan edellinen yhteydenotto sisältöineen tulee olla kirjattuna CRM-järjestelmään. Jos yrityksessä kukaan ei tiedä, kuka, mitä ja miten hoiti edellisen asiakaspalvelutilanteen ja asiakaskin muistaa vain jutelleensa "jonkun mukavaäänisen pojan" kanssa, ei voida puhua kovinkaan hyvin organisoidusta asiakkuudenhallinnasta. 

Toimiva asiakkuudenhallinta on tärkeää myös myynnin kannalta. Myyjän työ helpottuu olennaisesti, kun hän pystyy myyntitilanteen pohjaksi muodostamaan asiakkaasta ja hänen tilanteestaan kattavan kuvan järjestelmässä olevien tietojen perusteella. Ostohistorian perusteella myynnin on helpompi ehdottaa asiakkaalle uusia ratkaisuja ja ehkäpä vielä lisäpalveluilla höystettynä. Jos asiakas on edelliskerralla tehnyt tuotteesta/palvelusta reklamaation, myyjä voi hyödyntää tätä tietoa ja tehdä asiakkaalle tarjouksen extra-alennuksella.

Markkinointi tarvitsee asiakastietokantaa nähdäkseen, mitä tuotteita tai palveluja asiakas on käyttänyt, mihin suuntaan hänen kulutuskäyttäytymisensä on muuttunut ja mistä tuotteista hän saattaisi sen perusteella nyt olla kiinnostunut. Tämän tiedon perusteella asiakkaalle voidaan lähettää esimerkiksi personoitu sähköinen uutiskirje ja seurata, tarttuuko asiakas täkyyn ja lähteekö uutiskirjeen kautta yrityksen verkkopalveluun etsimään lisätietoa aiheesta - ehkä jopa yrityksen verkkokauppaan saakka. 

Jos tarjouskirje lähetetään prospekteille, voidaan esimerkiksi määritellä, että kun potentiaalinen asiakas avaa tietyn tarjouskirjeessä olevan linkin tai avaa tietyn määrän linkkejä, hän siirtyy automaattisesti CRM:n liidilistalle. Myynti poimii liidit ja ottaa yhteyttä asiakkaaseen tarjouksen merkeissä. Luonnollisesti koko prosessi välivaiheineen ja lopputuloksineen kirjautuu CRM:ään.  Järjestelmä voidaan myös asettaa lähettämään parin päivän kuluttua muistutusviesti kaikille niille asiakkaille, jotka eivät avanneet viestiä. 

Asiakkudenhallintajärjestelmä on myös erittäin tärkeä työkalu asiakaspalautteiden ja reklamaatioiden hallinnassa. Nykyään asiakkaat odottavat vastausta palautteeseensa hyvinkin nopeasti, jopa 24 tunnin odottelu saattaa olla joillekin liikaa. Itsekin olen tullut tässä asiassa entistä ehdottomammaksi: jos yritys ei vaivaudu vastaamaan sähköpostitiedusteluuni, mikään ei saa minua enää innostumaan kyseisen yrityksen asiakkuudesta. Yrityksen asiakkaalle lähettämissä vastauksissa tulisi olla aina sama formaatti, koska sillä on vaikutusta brändimielikuvaan ja laatuun. 

Asiakkailta saa paljon asiakkuudenhallinnan kannalta arvokasta tietoa myös muutoin kuin palaute-otsikolla varustettujen sähköpostiviestien tai puhelujen kautta. Siitä syystä asiakasrajapinnassa työskentelevien tulisi työskennellä avoimin mielin ja korvin. Jos asiakkaan yrityksen edustajalle jossain vapaamuotoisessa asiakastilaisuudessa  esittämä toive tai tarve kirjataan CRM:ään ja huomioidaan asiakassuhteen hoidossa, asiakas antaa varmasti yritykselle useammankin plussapisteen.  

Reklamaatioissa liikutaan sen verran hankalalla alueella, että myös reklamaatiot tulisi olla hyvin tarkasti dokumentoitu CRM-järjestelmässä. Jos reklamaatiot lojuvat yksittäisinä sähköposteina yrityksen työntekijöiden meilibokseissa, eikä kukaan tiedä, onko Matti Möttösen reklamaatioon jo vastattu vai ei ja mikä oli Matin reaktio asiaan, on yritys hyvän asiakassuhteen ylläpitämisessä aika heikoilla jäillä. 

Jos huomataan, ettei asiakas ole tehnyt ostoja pitkään aikaan, on syytä pyrkiä pitämään nämä mahdollisesti lähdössä olevat asiakkaat ja tilanteesta/asiakassuhteesta/tuotteesta riippuen joko soittaa tai vaikkapa tehdä markkinointikampanja CRM:n kautta ja lähettää: "Olemme kaivanneet sinua. Toivomme, että saamme pitää sinut asiakkaanamme ja siksi teemmekin sinulle nyt todella edullisen huipputarjouksen..."-viesti kaikille niille asiakkaille, jotka eivät ole tehneet ostoja tietyn aikarajan puitteissa. 

Asiakkuudenhallinnan avulla voidaan myös luoda asiakasmassassa useita asiakassegmenttejä ja kohdentaa markkinointia ja myyntiä segmenteittäin. Esimerkiksi kuluvalla viikolla sain Finnmatkoilta sähköpostin, jonka aiheena oli: "Mitä sinä haluat lomaltasi?". Viestissä oli 3 eri vaihtoehtoa, joista yhtä klikkaamalla sain välittömän palautteen: "Kiitos vastauksestasi! Tulet saamaan lomaehdotuksen muutaman päivän kuluessa sähköpostiisi." Muutaman päivän kuluttua sain upealla lomakuvalla ja aiemmin tekemääni valintaan perustuvan tarjousviestin, jossa kehotettiin varaamaan loma pikaisesti ja hyödyntämään alennus. 

Finnmatkat siis käytti mieluisinta lomavalintaani yhtenä segmentoinninsa perusteena, eli lokeroiduin jo minusta asiakkuudenhallintajärjestelmässä olemassa olevien tietojen sekä tässä kampanjassa esiin tulleiden kuluttamistottumusteni, tarpeideni ja toiveideni perusteella tiettyyn asiakassegmenttiin, jonka perusteella Finnmatkat voi personoida tuotteita ja segmenttejä juuri minulle sopiviksi.  

Lopuksi
 
Asiakkaan tunteminen ja parhaiden asiakkaiden tunnistaminen on vanha tuttu juttu, vain työkalu on uusi. Wanhaan aikaan kyläkauppias tunsi vakioasiakkaansa nimeltä, tiesi mitä nämä ostavat ja antoi heille kenties alennusta ostoksista. Nyt kaikki tämä hoidetaan asiakkuudenhallinnan toimenpiteiden ja työkalujen avulla. 

[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä:
Pohdi miten yritysten asiakkuuden hallinnan osa-alueita tulisi kehittää palvelemaan paremmin ja tehokkaammin yrityksen operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja]

Sähköisen liiketoiminnan vaikutus matkailun arvoketjuun

Arvoketjun määritelmä teoksesta Sähköinen liiketoiminta: haaste strategialle,
Niko Karjalainen (2000):



"Organisaatioiden/yritysten muodostama ketju, jonka edetessä raaka-aineesta jalostuu tuote ja se toimitetaan loppukäyttäjälle. Tavoitteena on luoda eri osaamisista koostuva toimijoiden verkosto, joka luo arvoa paitsi asiakkaalle myös verkostossa toimiville kumppaneille."



Kun miettii internetin vaikutusta matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun, on vaikea keksiä, mikä siinä ei olisi muuttunut. Ihmiset matkustavat edelleen ja kokonaispalvelun (matkan) toteuttajina on useita eri toimijoita, mutta ne lienevätkin ainoat säilyneet asiat. 



Aiemmin asiakas soitti matkatoimistoon, jossa virkailija huolehti matkan etsimisestä, varaamisesta ja maksamisprosessin sujumisesta, virastoajan puitteissa. Suositteluja sopivista matkakohteista antoivat joko matkatoimiston virkailija tai kohteessa käyneet tuttavat. 

Mutta entä nyt? Asiakas itse etsii, arvioi ja vertailee matkakohteita ja niiden hintoja netissä ja lukee suositteluja/ei-suositteluja apunaan kasapäin foorumeita ja kyseisessä kohteessa jo käyneitä ihmisiä ympäri maailmaa. 

Matkan lisäpalveluineen voi varata matkatoimiston "virtuaalitoimistossa" ja maksaa verkkopankissa kellon ympäri, oli arki tai pyhä. Vaihtoehtoisesti asiakas voi varata lennon ja majoituksen matkatoimiston sijaan suoraan lentoyhtiön verkkopalvelusta. Sen jälkeen sähköpostiin tipahtaa automaattinen matkavahvistus ja ehkä myös eLippu. Hieman ennen lomaa voi käydä myös valitsemassa istumapaikkansa lentokoneessa tai tehdä check-inin tekstiviestillä. 




Hieman kärjistäen voitaneen sanoa, että  matkan etsimisessä, varaamisessa ja maksamisessa asiakas on siirtynyt täysihoidosta itsepalveluun. Matkatoimiston tehtävänä verkkopalvelun tarjoaminen ja mahdollisesti printtilipun toimittaminen asiakkaalle. Useimmiten matkatoimistoa tarvitaan myös, jos asiakas haluaa perua matkan.

Toki edelleen on myös asiakkaita, jotka vierastavat asioiden hoitamista verkossa ja hoitavat kaiken asioinnin matkan varaamiseen ja ostamiseen liittyen puhelimitse aiemmin kuvatun "virkailija-mallin" mukaisesti.  Näin sen täytyykin olla. Asiakkaalle täytyy tarjota palvelua, eikä pelkkää kanavaa - asiakas olkoon kuningas, joka valitsee miten haluaa asioida.

Teknologian mukanaan tuoman rakennemuutoksen myötä matkatoimistoista ainakin Finnmatkat ja Tjäreborg  ovat muuttaneet jakelutiestrategiaansa luopumalla kokonaan jälleenmyyjistään ja keskittäneet myyntinsä omiin myymälöihin, internetiin ja puhelinpalveluun.

Mobiilipalvelujen yleistyessä jokaisella kuluttajalla on matkatoimisto taskussaan ja hänelle voidaan tarjota palveluja myös matkan aikana, esimerkkinä paikannukseen perustuvat mobiilipalvelut. Itse olen testannut matkoilla Finnmatkojen mobiilisti toimivaa Guide Online-opaspalvelua jo pariin otteeseen ja se todella toimii.


Sähköistämällä tehoa matkailun tuotantoverkoston toimintaan

Sähköisessä liiketoiminnan kehittämisessä on vino pino erinäisiä osa-alueita. Jotta tästä bloggauksesta ei tule mammuttia, lähden olettamuksesta että tässä esimerkissäni on kyseessä yritys, jolla on ns. perusasiat - tavoitteet, segmentointi, verkkopalvelu, sen alusta, päivittäminen, saavutettavuus, käytettävyys ja kehittäminen, CRM ja ERP integraatioineen, hakukoneoptimointi ja hakusanamainonta ja niin edelleen - kunnossa.

Esimerkki toimivasta tuotantoverkostosta

Lomamökkejä vuokraavalla matkailualan yritys ABC:lla on verkkopalvelu, josta on staattisen verkkosivuston sijaan tehty asiointiportaali asiakkaille ja yhteistyökumppaneille. Verkkopalvelu on toteutettu suomenkielisenä, lisäksi siitä on tehty kansainvälisiä asiakkaita varten englanninkielinen versio ja - venäjänkielisten asiakkaiden ollessa merkittävä asiakasryhmä - myös venäjänkielinen versio.

Yrityksen verkkopalvelussa esitellään yrityksen palvelut (lomamökit) ja sen yhteistyökumppaniyritysten palvelut (lentoyhtiö, autonvuokraus, aktiviteetti- elämys ja hyvinvointipalvelut, ateriapalvelut) palvelut. Jokaisen tuote-esittelyn yhteydessä on kyseisen palveluntarjoajan yhteystiedot mahdollisia lisäkysymyksiä varten sekä linkki heidän kotisivuilleen. Verkkopalvelussa on myös kuvagalleria, jossa on asiakkaiden ottamia lomakuvia kommentteineen.

ABC-yrityksen verkkokauppaan on rakennettu rajapinta lentoyhtiön hakumoottoriin, jonka kautta majoitus ja lennot saadaan asiakkaalle haettua näkyville yhteen näkymään. Yrityksen yhteistyökumppaneilla on omat extranetit yrityksen verkkopalvelussa. Extranetin kautta he päivittävät ja ylläpitävät omat tuotetietonsa, jotka näkyvät sitten ABC-yrityksen verkkopalvelussa ja verkkokaupassa. Lisäksi extraneteissä on pikaviestipalvelu, jonka kautta yhteistyökumppanit voivat olla yhteydessä ABC-yrityksen asiakaspalveluun.

Kaikki yrityksen ja sen yhteistyökumppanien palvelut ovat ostettavissa yhdestä verkkokaupasta (ns. one-stop-shopping), jossa asiakas voi etsiä sopivia palveluja monipuolisilla hakutoiminnoilla. Asiakas voi esimerkiksi varata/ostaa verkkokaupasta lennot matkakohteeseen, majoituksen 4 hengelle ja aamiaiset, vuokra-auton kohteessa, tenniskurssin perheen vanhemmille, hissilipulla varustetut älykortit koko perheelle, laskettelukurssin lapsille välineineen sekä vielä liput teatteriin koko perheelle. Koska saapuminen kohteeseen tapahtuu myöhään illalla, asiakas tilaa loma-asuntoon ruokakorin valmiiksi.

Dynaamisen paketoinnin sijaan asiakas voi ostaa myös valmiita paketteja. Asiakastiedot ja tilaukset lähtevät suoraan ABC-yrityksen ja sen yhteistyökumppaneiden CRM-ja ERP -järjestelmiin.

Verkkokaupassa on online-asiakaspalvelu, eli jos asiakkaalla on kysymyksiä tuotteisiin tai niiden ostamiseen liittyen, hän saa reaaliaikaisen yhteyden yrityksen asiakaspalvelijaan klikkaamalla joka sivulla olevaa "Ota yhteys asiakaspalveluun"-linkkiä. Jokainen varausvaihe on tagitettu, eli web-statistiikkatyökalusta nähdään, miten asiakas etenee varaus-ja ostoprosessissa - ja jos, niin missä vaiheessa jättää sen kesken. Työkalusta nähdään myös onnistuneiden varausten määrä ja tuotto. Tästä saadaan arvokasta tietoa palvelun kehittämistä varten sekä tietoa myynnin kehityksestä. Statistiikkatyökalun avulla nähdään myös helposti, miten suuren osan myynnistä internet-myynti muodostaa.

Asiakas kerää haluamansa tuotteet ostoskoriin ja maksaa ne verkkopankin kautta tai luottokortilla. Eri yritysten välillä raha siirtyy tilityksillä tai ehkä jopa suoraan järjestelmästä toiseen.

Oston yhteydessä asiakkaalta kysytään myös halukkuutta saada ABC-yritykseltä tekstiviestimainoksia sekä jatkossa ABC-yrityksen uutiskirjettä, jonka kautta asiakkaalle lähetetään ajankohtaista tietoa ja tarjouksia sekä ABC-yritykseltä että sen yhteistyökumppaneilta. Jos asiakas vastaa kyllä, häneltä kysytään myös pari rasti ruutuun -kysymystä liittyen siihen, minkätyyppisestä lomailusta ja teemoista/harrasteista hän on kiinnostunut. Tätä tietoa ja asiakkaan ostohistoriatietoja hyödyntämällä asiakkaalle esitetään personoituja tarjouksia sekä yrityksen uutiskirjeessä että asiakkaille tarjottavassa, kirjautumista vaativassa extranetissä.

Maksettuaan ostoksensa asiakas saa sähköpostiinsa vahvistuksen ja yhteenvedon tilauksestaan. Sähköpostissa on myös asiakkaan varausnumero. Kirjautumalla ABC-yrityksen extranetiin sähköpostiosoitteellaan ja saamallaan varausnumerolla, asiakas pääsee tarkastelemaan tekemäänsä tilausta ja halutessaan ostamaan siihen lisäpalveluja.

Noin 2-3 viikkoa ennen lomaa asiakkaalle lähetetään sähköpostitse tervetulotoivotus lomalleen. Siinä kerrotaan lyhyesti kohteesta, aktiviteeteista ja siellä järjestettävistä tapahtumista asiakkaan loman aikana. Samassa yhteydessä mainitaan myös mahdollisuudesta edelleen tilata lisäpalveluja extranetin kautta.

Jos asiakas on antanut luvan mobiilimarkkinointiin, hän saa lomalla ollessaan tietoa alueen tapahtumista sekä ABC-yrityksen ja yhteistyökumppaneiden palveluista ja tarjouksista tekstiviestillä.

Loman jälkeen asiakkaan sähköpostiin lähetetään sähköpostiviesti, jossa kiitetään asiakasta vierailusta matkakohteessa. Koska lapset olivat lomalla laskettelukoulussa, sähköpostiviestissä on mukana koodi, jolla koko perhe saa seuraavalla lomalla ensimmäisen päivän lasketteluliput puoleen hintaan. Viestissä on myös mukana linkki extranetiin, jonne on avautunut palauteosio edelliseen lomaan liittyen.

Kirjauduttuaan extranetiin asiakas saa ostohistoriaansa pohjautuvan tarjouksen, jossa tarjotaan edulliseen hintaan majoituspakettia, johon sisältyy 4 hengen majoitus, 2 aktiviteettia ja aamiaiset. Viimeksi asiakas oli standard-tason mökissä, mutta nyt hänelle tarjotaan paketissa hieman kalliimpaa deluxe-tason mökkiä. Lisäksi asiakkaalle kerrotaan, että jos hän vielä tänä vuonna ostaa ABC-yritykseltä 2 lomaa, hänestä tulee kanta-asiakas ja tämän jälkeen hän saa jokaisesta majoitusvarauksesta -10% alennuksen. Kanta-asiakkaille on lähetetään myös omaa uutiskirjettä.

Kun asiakkaan palaute kirjautuu sähköiseen laadunseurantajärjestelmään, siitä lähtee muistutus lähtee automaattisesti ABC-yrityksen asiakaspalveluun, laatupäällikölle sekä lomamökkien isännöinnistä vastaavalle yritykselle. Asiakas voi arvioida lomansa kouluarvosanoin 4-10. Jos asiakkaan antama arvosana on 4-6, lähtee asiakaspalaute myös ABC-yrityksen toimitusjohtajan sähköpostiin. Asiakaspalautteista tehdään kuukausittainen analyysi ja yhteenveto, joka julkaistaan ABC-yrityksen intrassa sekä yhteistyökumppaneiden extranetissä.

Loman jälkeen asiakas saa omiin kiinnostuksen kohteisiinsa perustuvan personoidun uutiskirjeen. Uutiskirjeen statistiikkoja seurataan ja analysoidaan.

Asiakkaan antamien tietojen ja palautteiden sekä ostohistorian perusteella yritys pystyy jatkuvasti kehittämään tuote-ja palveluvalikoimaansa.

Globaalit jakelujärjestelmät 

Ilkka Kauppisen blogissa globaalit jakelujärjestelmät on määritelty näin:
GDS (Global Distribution System) 
GPS:ät ovat isoja maailman laajuisia järjestelmiä, minkä avulla matkatoimistot myyvät etupäässä lentoja, hotelleja ja vuokraavat autoja. Suurimmat ja kauneimmat näistä ovat Sabre ja Amadeus. Myös useat nettimatkatoimistot perustavat näille. Mahdollistavat kätevästi dynaamisen paketoinnin.

Isoimpien matkailuyritysten varausjärjestelmistä voi suoraan "valuttaa" vapaata kapasiteettia GDS-järjestelmiin. Ne matkailuyritykset, joiden varausjärjestestelmissä toimintoa ei ole, syöttävät manuaalisesti vapaan kapasiteetin GDS-järjestelmään extranetin kautta.

Globaalit jakelujärjestelmät tehostavat ja tukevat yrityksen muuta myyntiä. Esimerkiksi low seasonina myyntiin voi hakea tukea GDS:n kautta, vaikkapa tarjoamalla siellä 3 hotelliyötä kahden hinnalla.

Jos Suomi halutaan saada matkailijan maailmankartalle, en näe syytä miksi matkailuyrittäjän ei pitäisi olla mukana GDS-järjestelmissä; suomalaiset matkailuyritykset ja niiden tuotteet tulisi löytyä kansainvälisistä(kin) järjestelmistä. Ja jos kilpailijatkin ovat siellä, onko yrityksellä varaa olla olematta?

Etenkin jos (suomalaisella) matkailuyrityksellä ei ole omaa, lokalisoitua (englanninkielistä) varausjärjestelmää, sitä suuremmalla syyllä hänen tulisi hyödyntää GDS-järjestelmiä. Toki tässä on sama haaste kuin kaikessa muussakin sähköisessä liiketoiminnassa: jos tiedonsiirto ei tapahdu automaattiseti, vapaa kapasiteetti GDS-järjestelmäänkin täytyy päivittää manuaalisesti, kohdetietoineen kaikkineen.


[Tämä bloggaus on  matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä:
Kaupan arvoketju
- Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
- Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?
- Pohdi miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaa yritysten  sähköistä kauppaa, vai ohjaavatko?]

Valmismatkalaki ja kuluttajasuojalaki

Valmismatka voi olla sekä kotimaan- että ulkomaanmatka. Valmismatkalla tarkoitetaan vähintään kahdesta eri matkailupalvelusta koostuvaa kokonaisuutta, esimerkiksi lennot + hotelli, joita asiakas ei voi ostaa erillisinä osina. Paketti voi muodostua myös lennosta tai majoituksesta ja jostain muusta matkailupalvelusta, kuten teatterilipusta  tai safarista.

Päivitetty valmismatkalaki  astui voimaan heinäkuussa 2009. Uudet pykälät asettavat matkanjärjestäjät myyntikanavasta riippumatta keskenään samalle viivalle ja parantavat samalla asiakkaan asemaa. 

Netissä matkoja myyvillä ei aiemmin ole ollut samanlaista vastuuta kuin perinteisillä matkatoimistoilla  - uuden lain myötä on. Lakimuutoksen ansiosta yhä useammat matkat luokitellaan valmismatkoiksi ja valmismatka takaa asiakkaalle paremman suojan kuin erikseen ostetut palvelut. Valmismatkan järjestäjä on velvollinen asettamaan takuun, jolla turvataan matkustajan rahat mahdollisessa matkanjärjestäjän konkurssitilanteessa. Lisäksi valmismatkan järjestäjä velvoitetaan auttamaan asiakasta mahdollisissa matkalla tapahtuvissa hätätilanteissa. Järjestäjä on myös velvollinen tiedottamaan asiakkaalle matkakohteen turvallisuudesta, matkavakuutuksen tarpeellisuudesta sekä matkan  peruutusoikeudesta.

Kuluttajansuojalakia sovelletaan  kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välillä tehtyihin kauppoihin. Laissa on säännelty markkinointi, sopimusehtojen sovittelu ja tulkinta, kulutusluotot ja kuluttajapalvelusopimukset. Kuluttajaviranomaiset auttavat kuluttajaa jos erimielisyyksiä ilmenee eli jos elinkeinoharjoittajan toiminnassa tai kuluttajan elinkeinonharjoittajalta ostamassa  tavarassa tai palvelussa on jokin laissa määritelty virhe. Kuluttajansuojalakia ei sovelleta kahden kuluttajan eikä  kahden elinkeinonharjoittajan välillä tehtyihin kauppoihin. 

Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä. Tämä tarkoittaa sitä, että elinkeinon harjoittajan ja kuluttajan välinen sopimus ei päde niiltä osin, joissa se antaa kuluttajalle huonomman suojan kuin kuluttajansuojalaki. Pätemättömien säännösten tilalla sovelletaan kuluttajansuojalakia.  

Etämyyntisäännökset

Kuluttajaviraston sivuilla etämyynti määritellään kaupankäynniksi, jossa asiakas ja myyjä eivät ole yhtä aikaa paikalla, vaan myynti tapahtuu postimyyntinä, puhelinmyyntinä, tv-myyntinä tai verkkokaupassa. Kaikkeen etämyyntiin sovelletaan kuluttajansuojalain 6. luvun etämyyntisäännöksiä. 

Koska etämyynti ei tarjoa ostajalle samanlaista mahdollisuutta tutustua tuotteeseen kuin esimerkiksi kivijalkamyymälä, etämyynnissä kuluttajalla on aina 14 vuorokautta aikaa tutustua tuotteeseen kotona ja halutessaan palauttaa se ilman perusteluja. Tuotetta ei saa kuitenkaan ottaa käyttöön, jos sen aikoo palauttaa. Etämyynnin peruutusoikeus koskee valtaosaa tuotteista. Ne, joita se ei koske, on erikseen laissa määritelty.

Etämyyntisäännökset määrittävät etämyynnin sopimuskäytännöt sekä tuotteen palautus-ja peruutusoikeudet. Lisäksi siinä määritellään, mitä tietoa tuotteesta tai palvelusta myyjän on vähintään toimitettava ostajalle ennen sopimuksen tekemistä. Näitä ovat muun muassa myytävän palvelun/tuotteen pääominaisuudet, hinta, toimituskulut sekä sopimus- ja maksuehdot.

Tietosuoja verkkokaupassa

Tieken Sähköisen kaupankäynnin aapisessa  määritellään asiakkaan tietosuoja verkkokaupassa  näin:"Tietosuojalla tarkoitetaan sitä, että rekisteröidyn, kuten sähköisen kaupan asiakkaan, henkilötiedot ovat sähköisen kaupan rekisterissä oikein, eikä niitä käytetä tai luovuteta edelleen vastoin rekisteröidyn tahtoa." Asiakkaalla on aina oikeus saada tietää, mitä tietoja hänestä on rekisteriin talletettu. Asiakkaalla on myös oikeus tarkastaa ja korjauttaa hänestä talletetut tiedot sekä kieltää niiden käyttö.

Verkkokauppias eli rekisterinpitäjä saa henkilötietolain mukaan käsitellä asiakkaiden henkilötietoja kuluttajan eli rekisteröidyn suostumuksesta, sopimuksen panemiseksi täytäntöön sekä yleisimmin nk. yhteysvaatimuksen täyttyessä, eli kun tiedoilla on asiallinen yhteys verkkokauppiaan toimintaan. Jokaisessa verkkopalvelussa, jossa asiakastietoja kerätään, tulisi olla nähtävillä tietosuoja-ja rekisteriselosteet.

Euroopan unionin jäsenmaissa tietosuojaa on pyritty yhtenäistämään, mutta eroavaisuuksia saattaa silti vielä olla, puhumattakaan tietosuojakäytäntöjen eroavaisuuksista Euroopan unionin ulkopuolisissa maissa. Kuluttajan on siis syytä olla tarkkana sen suhteen, mitä tietoja itsestään antaa, minne ja millä ehdoilla. 

Muotovapaus

Yritysten välisessä kaupassa on sopimusvapaus, eli osapuolet voivat päättää sopimuksiensa oikeuksista ja velvollisuuksista. Lisäksi näitä sopimuksia koskee muotovapaus eli laki ei määrää sopimuksen muotoa, vaan yritykset voivat tehdä keskinäiset sopimuksensa parhaaksi katsomallaan tavalla. Sopimus voi olla esimerkiksi suullinen tai sähköinen.

Myös kansainvälistä kauppaa koskee sopimusvapaus ja muotovapaus. Kiistatilanteissa sovitut asiat on kuitenkin pystyttävä todentamaan, joten sopimusehdot, yritysten oikeudet ja velvollisuudet lienee syytä sopia kirjallisesti.


[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä:
Kerro lyhyesti valmismatkalaista ja kuluttajasuojalaista. Missä niitä sovelletaan ja miten?
Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä, mitä tällä tarkoitetaan?
Mitä tarkoitetaan tietosuojalla kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa?
Mitä tarkoitetaan etämyyntisäännöksillä, jotka koskevat elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välistä kauppaa? Mitä nämä säännökset ovat?
Mitä tarkoittaa ns. muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa?]

Verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinoelämälle Suomessa

Viimeisin versio julkaistu 10.8.2010

Suomen matkailustrategia 2020:n mukaan matkailun merkitys työllistäjänä ja kansantaloudellisesti on kasvamassa. Tavoitteena on, että matkailutoimialat työllistävät 171 000 henkilöä vuonna 2020, kun ne nyt työllistävät 130 500 henkilöä. Vuonna 2007 matkailutoimialojen bruttokansantuoteosuus oli 3,8 prosenttia ja tavoitteena on saada bkt:n osuudeksi 5,1 prosenttia vuonna 2020. Matkailu vaikuttaa myös myönteisesti muihin elinkeinoihin, kuten rakennusteollisuuteen, elintarviketeollisuuteen ja muihin palvelualoihin.

Matkailustrategian esipuheessa työryhmän puheenjohtaja Erkki Virtanen toteaa, että "Ulkomaisen matkailun lisääminen on kansantaloudellisesti kannattavinta, sillä ulkomainen matkailukysyntä on suora tulonlisäys kansantalouteen. Voimakas kasvu tulee siis hakea kansainvälisiltä markkinoilta."

Matkailun kasvupotentiaali on lähes rajaton ja Suomen osuus kansainvälisestä matkailusta on tällä hetkellä vain 0,4 %. Tämän tavoitteen saavuttamisessa sähköisten palvelujen merkitys lienee melko kiistaton. Millä muulla tavalla voisi saavuttaa yhtä laajoja kohderyhmiä yhtä nopeasti ja kustannustehokkaasti? Verkkokaupalla on - ja etenkin voisi olla -  vaikutusta matkailun elinkeinoelämään. Suomen matkailupalvelujen saatavuutta ja tunnettuutta vain täytyisi sitä ennen parantaa, panostamalla laadukkaaseen markkinointiin ja koko Suomen matkailupalvelut kattavan sähköisen kauppapaikan rakentamiseen.

Verkkokauppa Suomessa vs. ulkomailla

TNS Gallupin Online Shopping -tutkimuksen mukaan vuonna 2009 yli 2,6 miljoonaa suomalaista on käynyt verkko-ostoksilla ja ostanut tuotteita tai palveluita noin 4 miljardilla eurolla. Suomessa 90% aikuisväestöstä on ostanut verkkokaupasta ainakin kerran. Suosituimpia verkko-ostoksia olivat matka-ja majoituspalvelut, joiden osuus oli 60% kaikista netissä tehdyistä ostoista.

Joka neljäs euro päätyi ulkomaille, eikä ihme; edullisuus, valikoiman monipuolisuus ja laajuus, ostamisen helppous sekä verkkokaupan viihtyisyys ovat ominaisuuksia, joita ei monesta suomalaisesta verkkokaupasta löydy. Sama trendi näyttää jatkuvan: Vilkas Groupin verkkokauppaindeksin  mukaan kotimaisten verkkokauppojen tilaukset laskivat 11% kuluvan vuoden alupuolella.

Verkkokauppa on Suomessa vähäisempää kuin Yhdysvalloissa tai edes muissa Pohjoismaissa, mutta arkipäiväistynyt yhä enemmän jo täälläkin. Verkkokaupan Suomessa osuus on noin 4% vähittäiskaupasta. Alhainen lukema selittynee sillä, että suomalaisten verkkokaupparahavirrat suuntautuvat ulkomaisille yrittäjille sekä toisekseen sillä, että joissakin tapauksissa verkko on ehkä olennainen osa ostamiseen liittyvässä tiedon etsinnässä ja tuotevertailussa, mutta ostaminen tapahtuu silti  kivijalkamyymälässä. Näin toimii 85% kuluttajista. Ilmiö on sama muissakin EU-maissa; internetin käyttöluvut ovat huimat, mutta verkko-ostaminen ei kasva samassa suhteessa. Osaltaan verkkopalvelu saattaa siis kuitenkin kasvattaa kivijalkakaupan myyntiä. 

Jos Eurooppaa, Yhdysvaltoja ja Aasiaa vertaillaan matkailun verkkokaupan osalta, ovat erot melko suuria; New Media Trend Watchin mukaan vuonna 2010 Yhdysvalloissa verkossa myytävien matkailupalvelujen osuus on 59% koko myynnistä, Euroopassa 43% ja Aasiassa vain 21%. 

Matkailupalvelujen verkkonäkyvyydessä USA ja Japani ovat valovuosia edellä Suomea. Yhdysvalloissa matkailupalvelujen informaatio ja tarjonta on hyvin ja monipuolisesti saatavilla lukuisissa eri verkkopalveluissa (esim. Travelocity, Priceline, Expedia). Japanissa suurin "online-verkkokauppakeskittymä" on Rakuten, joka muun muassa myy matkailupalveluja ja toimii porttina useisiin eri matkailuportaaleihin. Vuonna 2009 palvelun kautta varattiin yli 30 miljoonaa hotelliyötä. Toki Japanilla samoin kuin Suomella on kansainvälisille markkinoille ponnistaessaan aina ratkaistavana kieliongelma eli lokalisointia tarvitaan, toisin kuin amerikkalaisissa verkkopalveluissa.

Itse olen verkkokauppojen suurkuluttaja ja täytyy myöntää, että 80% ostoksistani teen ulkomaisista verkkokaupoista. Se vaan toimii! Voisin lisätä nettishoppailun harrastuksiini ja samaan syssyyn voin todeta, ettei minulla ole koskaan ollut mitään ongelmia ulkomaisten(kaan) nettikauppatilausten kanssa. Toki teen aina hieman taustaselvitystä ennen kuin tilaan mistään mitään. Riskeinä etenkin ulkomaisista nettikaupoista ostettaessa saattavat olla se, ettei maksettua tuotetta toimitetakaan, tuotteen palautuksesta maksettava postikulu onkin yllättävän suuri tai että käyttöoohjetta ei löydykään millään ymmärrettävällä kielellä. Tässäkin olisi jo useita valttikortteja kotimaiselle verkkokaupalle, joka haluaa kertoa asiakkaalle, miksi tämän kannattasi ostaa tuote tai palvelu juuri heiltä.

Kotimaisilla verkkokaupoilla on paljon parannettavaa kauppojen ulkoasun, käytettävyyden sekä asiakaspalvelun osalta, mikä vaikuttaa olennaisesti ko. kaupoissa asioimiseen tai asioimatta jättämiseen. Lisäksi monissa kotimaisissa verkkokaupoista tilatessa huomaa selkeästi, ettei yrityksellä ole käytössään mitään sähköisiä asiakkuudenhallintajärjestelmiä. Omat tiedot täytyy syöttää joka tilauksen yhteydessä erikseen, uutiskirjetilaukset eivät ole yhteydessä muihin asiakastietoihin, edellisiä tilauksia ei pysty näkemään mistään, tilauksen statuksesta ei saa tietoa, asiakkaalle ei ehdoteta tuotteita tai palveluja ostohistorian perusteella, omaan käyttäjätiliin ei pysty keräämään tuotteiden suosikkilistaa ja niin edelleen.

Lisäksi monelle verkkokauppiaalle tuntuu olevan epäselvää se, että pelkästään verkkokaupan perustaminen ei riitä, vaan siitä se työ vasta alkaa. Esimerkiksi suomalaisilla vaatteita myyvillä verkkokaupoilla tahmaisesti selailtavine online-kuvastoineen on vielä pitkä matka amerikkalaisiin vastaaviin, joissa asiakkaalle tarjotaan suorastaan virtuaalinen sovituskoppi catwalk-videoineen, 360-kuvineen ja asukokonaisuussuosituksineen.

Joitakin verkkokauppahelmiä löytyy onneksi suomenkielellekin lokalisoituna, kuten kenkäkauppa Brandos  tai Finnmatkat. Molempia suosin samasta syystä; valikoimaan tutustuminen ja siitä hakujen tekeminen on tehty helpoksi ja monipuoliseksi, asiakkaalle esitellään tuote kunnolla ja jokaisesta kulmasta. Ostaminen ja toimitus toimii aina sujuvasti ja nopeasti. Sivustoilla olevat muiden asiakkaiden kommentit vahvistavat positiivista mielikuvaa. Brandos ei peri asiakkaalta toimitus-eikä palautuskuluja. Myös jälkihoito on hanskassa; kun uudet kengät ovat saapuneet, meiliboksiin tipahtaa sähköposti, jossa on alennuskoodi seuraavaa ostosta varten. Käytän ja suosittelen!

Finnmatkojen verkkokaupan hakutoiminnot ovat monipuoliset ja vaivattomat

Ketkä voittavat ja miten?

Matkailulla, jos jollakin on annettavaa verkkokaupalle; verkko tarjoaa loputtomasti markkinointi-ja myyntimahdollisuuksia ja asiakkaat olisivat valmiita ostamaan. Asiakkaille tulisi tarjota matkailupalveluja ostettavaksi ennen matkaa, matkan aikana ja sen jälkeen käyttäen sekä internetin että mobiililaitteiden suomia mahdollisuuksia. Asiakkaat arvostavat mahdollisuutta dynaamiseen paketointiin ja lisäpalveluihin. Tässä matkailuyrittäjillä on vielä paljon hyödyntämätöntä potentiaalia.

Paitsi yritysten sähköisen liiketoimintaosaamisen ja/tai ymmärryksen puute, verkkokaupan esteinä saattavat olla asiakkaan taholta yksityisyyden menettämiseen, luottokorttitietojen antamiseen ja tietosuojaan liittyvät epäilyt. Koska kovin monet suomalaiset verkkokaupat eivät ole saaneet jalansijaa suosittujen verkkokauppojen joukossa, tulisi suomalaisten verkkokauppayrittäjen panostaa entisestään asiakkaan luottamuksen lunastamiseen.

Luottamus syntyy positiivisista kokemuksista, tunnettuudesta sekä suosittelusta. Voittajia verkkokauppakilpailussa tulevat olemaan ne, jotka onnistuvat luomaan asiakkaalle eheän, henkilökohtaisen (asiakaspalvelu)kokemuksen ja ovat asiakkaan saatavilla ja mielessä (ns. top of mind) silloin, kun asiakas on valmis ostamaan.

Kuva: Ei-suosittelu Facebookissa

Hyvä kello kauas kuuluu ja paha vielä kauemmas, joten asiakaspalvelun ja asiakaspalautteiden ammattitaitoisen käsittelyn merkitystä ei voi verkossakaan väheksyä - palvelulupauksesta on syytä pitää kiinni. On  tärkeää motivoida ja ohjata asiakkaita suosittelemaan kauppaa ja tämän tuotteita. Itse en edes muista, koska viimeksi olisin lähtenyt matkalle ilman, että käyn Tripadvisorissa lukemassa harkitsemani matkakohteen ja hotellin arvioinnit ja listasijoituksen sekä katsomassa markkinointikuvien lisäksi myös asiakkaiden ottamat valokuvat.

Verkkokauppa tuli - mikä muuttui kaupankäyntiprosesseissa?

Verkkopalvelut mahdollistavat yritykselle aivan uusia ja innovatiivisia tapoja tuotetiedon välittämiseen, ostopäätösten ohjaamisen, ostamiseen ja maksamiseen, tuote- tai yritysmielikuvan luomiseen, asiakaspalveluun, asiakkaiden välisen vuorovaikutukseen, sidosryhmäviestintään sekä asiakastietojen keräämiseen ja analysointiin ja sitä kautta yksilöllisen asiakassuhteen luomiseen.

Verkkokaupasta ostaminen on ajasta ja paikasta riippumatonta. Mobiilipalvelujen ja -maksamisen yleistyessä asiakkaalla tulee olemaan verkkokauppa koko ajan mukanaan. Verkon tarjoama valikoima on erittäin laaja ja kuluttajan kannalta parhaan hinnan löytäminen on helpompaa kuin ilman Internetiä. Myymälä- ja verkkomyynnin rajat tulevat entisestään hämärtymään ja verkkokaupasta tulee yhä saumattomampi, "ei-erillinen" osa yrityksen toimintaa. Hyvänä esimerkkinä sähköisen ja perinteisen kaupankäynnin saumattomasta yhteistyöstä on verkkokauppa.comin  konsepti. Finnmatkat sen sijaan on esimerkki yrityksestä, joka on luopunut jälleenmyyjistään ja keskittänyt palvelunsa lähes kokonaan verkkoon.

Asiakas - yritys -dialogeja ei käydä enää pelkästään perinteisemmillä välineillä, vaan myös sosiaalisessa mediassa ja hyvin läpinäkyvästi. Isoimmat matkatoimistot tekevät nytkin aktiivista myyntityötä Facebookissa ja Twitterissä ja kilpailu asiakkaista on entistä kovempaa. Pitääkseen asiakkaastaan kiinni, suomalaisten verkkokauppiaiden olisi hyvä ottaa taas mallia ulkomaisista; joissakin ulkomaisissa verkkopalveluissa olen törmännyt toiminnallisuuteen, jossa ollessani lähdössä verkkopalvelusta ilman ostotapahtumaa ruutuun lävähtää online-asiakaspalvelijan kuva ja viesti: "Olisinko voinut auttaa sinua jotenkin?" Tässä vaiheessa asiakas voidaan vielä saada pysäytettyä ennen kuin hän siirtyy toisen palveluntarjoajan verkkopalveluun.

Maailman sähköistymisen myötä selkeä muutos on myös se, että asiakas vaatii nopeampaa palvelua. Kivijalkakaupassa asiakas sietää vielä kohtuullista odottelua, mutta jos verkkokaupassa jokin ei toimi tai ei lataudu nopeasti, siirtyy asiakas hyvin nopeasti muualle. Myöskään vastausta palautteeseensa asiakas ei nykyään tahdo malttaa odottaa edes 24 tuntia. Yrityksen asiakaspalvelun on siis syytä olla hereillä.

Etenkään muutama vuosi sitten maarajojen ylittävä verkkokauppa ei aina aina ole ollut niin yksinkertaista, sopivaa maksutapaa ei aina löytynyt ostajan ja myyjän välillä eikä myyjillä aina ollut mahdollista toimittaa tuotetta ostajan maahan. Tilanne on jo huomattavasti parantunut ja siihen tullaan entistä enemmän panostamaan.

Lopuksi

Suomessa on toden teolla herätty siihen, että kuluttajien eurot valuvat ulkomaisiin verkkokauppoihin. Niinpä verkkokaupankäynnissä toimivien yritysten joukko perusti Verkkoteollisuus ry :n huhtikuussa 2010. Yhdistyksen tavoitteena on edistää verkossa harjoittavien yritysten liiketoimintamahdollisuuksia niin kotimaassa kuin kansainvälisestikin. Se aloittaa toimintansa elokuussa 2010. Myös verkkokaupan seurannan on todettu olevan puutteellista ja siihen on panostettu: Kaupan liitto, Asiakkuusmarkkinointiliitto ja TNS Gallup ovat käynnistäneet Suomessa verkkokaupan seurannan, jonka ensimmäiset tulokset raportoidaan Kauppa 2011-tapahtumassa 30.9.2010.


[Tämä bloggaus on  matkailun sähköinen liiketoiminta  -opintoihini liittyvä tehtävä: Mikä on verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinoelämälle Suomessa?
Minkä suuruinen on verkkokaupan rahavirta "tavalliseen kaupankäyntiin" verrattuna?
Voivatko kasvukäyrät pysyä ennallaan vielä pitkään?
Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän?
Ketkä voittavat, ketkä häviävät tässä muutosprosessissa?
Mitä tekijöitä koet voimakkaimmin verkkokaupan kasvua rajoittavina?
Onko verkkokaupan asema Suomessa jotenkin erilainen kuin Euroopassa, USA:ssa tai Japanissa?]

Yrityksen visio, strateginen suunnittelu ja e-strategia

”Neuvoisitko minne päin minun pitäisi mennä?” kysyi Liisa.
”Riippuu siitä, minne haluat päästä”, sanoi kissa.
”En minä välitä minne”, Liisa sanoi.
”Sitten ei ole väliä minne päin menet”, kissa sanoi.
”Kunhan pääsen jonnekin”, Liisa selitti.
”Jonnekin sinä kyllä pääset, jos vain jatkat kävelemistä tarpeeksi kauan”,
kissa sanoi.

(Lewis Carroll 1996: Liisa ihmemaassa)
 

Vision määritelmä

Wikipedian mukaan "Visio on aktiivinen tahtotila, jota voidaan arkikielellä kutsua myös unelmaksi. Visio on arkijohtamisen peruskivi. Sen avulla pyritään luomaan jokaiselle työntekijälle kuva tulevaisuudesta, joka vetoaa sekä ajatteluun että tunteisiin. Visio on jotakin, jonka yksilö haluaa saavuttaa ja joka innostaa häntä. Ilman visiota työssä ei ole merkitystä, suuntaa eikä ohjetta esimerkiksi siihen, miten tehtäviä ja kehitystoimintaa priorisoidaan."

Visio on siis tila, johon halutaan päästä. Visio tulee määritellä mahdollisimman ytimekkääksi eikä sitä ole tarkoitus vaihdella päivittäisen mielialan tai tuulen suunnan mukaan.  Visiossa olisi hyvä ytimekkäästi määritellä, missä markkinassa (maantieteellinen alue ja toimiala) ja millä tuotteilla yritys aikoo kilpailla tulevina vuosina. Lisäksi visiossa voi karkeasti määritellä myös kannattavuustasoitteet ja liikevaihdon kasvutavoitteen. 

Vision tulee olla horisontissa siintävä (lähes staattinen) päämäärä. Tosin maailma ja etenkin sähköisen liiketoiminnan työkalut, ratkaisut ja koko ympäristö muuttuu niin nopeasti, että  visioon pääsemiseen tähtäävää strategiaa tai jopa itse visiota joudutaan todennäköisesti matkan aikana muuttamaan ja hiomaan.

Yrityksen vision on toteutuakseen oltava  koko henkilöstön yhteinen päämäärä. Siksi on tärkeää, että visio sitoutetaan ja jalkautetaan läpi koko yrityksen ja että jokainen työntekijä ymmärtää sen samalla tavalla. Kuinkahan monessa yrityksessä visio aktiivisesti ohjaa jokaisen työntekijän arkista toimintaa? Tai tietävätkö kaikki työntekijät edes, että yrityksellä on tietty visio tai että mikä se on?

Liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa pyritään löytämään se polku, jota pitkin visioon päästään. Strategia pohjautuu visioon ja kuvaa sitä, miten yritys aikoo saavuttaa tavoitteensa. ”Strategia sisältää esimerkiksi yrityksen numeeriset tavoitteet tarkemmalla tasolla, kriittiset menestystekijät, tavoiteltavat osaamiset ja kompetenssit, keskeiset toiminnan mittarit sekä linjaukset strategisista toimenpiteistä tuleville vuosille” ("Business Fellows" 2010).


Yritystoiminnan strategisessa suunnittelussa etsitään vastaukset seuraaviin kysymyksiin:

1. Missä tilanteessa olemme nyt?
 
Tähän kysymykseen on helpointa löytää vastauksia SWOT-analyysin avulla. Missä olemme nyt, mitkä ovat yrityksen vahvuudet ja heikkoudet, entä tulevaisuuden mahdollisuudet ja uhat?

Kun mietimme visiotamme, onko yrityksellä riittävästi työkaluja, jotta visio on realistinen? Jos yrityksen visiona on esimerkiksi kansainvälistyminen Suomesta Euroopan markkinoille, on mietittävä, onko tuote kansainvälisesti tarpeeksi kiinnostava ja kilpailukykyinen, riittävätkö yrityksen käytössä olevat sähköiset järjestelmät toiminnan pyörittämiseen, riittääkö henkilöstön osaaminen, ketkä ovat tavoiteltavan markkina-alueen mahdollisia kilpailijoita (ja miten erottaudumme heistä) tai kumppaneita, entäpä rahoitus…

Syytä on myös edes yrittää kartoittaa ja arvailla, mihin suuntaan teknologia ja sähköiset palvelut kehittyvät 3-5 vuoden säteellä ja miten siihen on syytä valmistautua. Yrityksellä olisi hyvä olla nimettynä henkilö, joka tekee jatkuvaa markkina-analyysia ja tekee (visioon ja) strategiaan muutos-ja kehitysehdotuksia niiden pohjalta.


2. Mihin haluamme päästä?

Tähän kysymykseen vastattaessa otetaan pohjaksi visio ja määritellään, millä aikajänteellä siihen päästään, mitkä ovat mahdolliset välitavoitteet ja miten ne sijoittuvat aikajanalle. On myös priorisoitava ne välitavoitteet, joista saadaan yritykselle välitöntä hyötyä. Norsu on vain maltettava syödä palasina.

Myynnin kasvutavoite olisi hyvä olla mukana visiossa, mutta ellei ole, viimeistään tässä vaiheessa on hyvä miettiä myynnin kehitystavoitteet strategisten toimenpiteiden edetessä.  

On myös mietittävä, ketkä kuuluvat kohderyhmään tavoitellulla markkina-alueella. Olennaista on myös ymmärtää se, että kulttuurieroja löytyy ja ne pitää ottaa huomioon kaikessa toiminnassa. On siis opeteltava tuntemaan kohderyhmä ja heidän tarpeensa ja sen myötä määriteltävä, keitä ja miten haluamme palvella.

Entä yrityksen myymä tuote tai palvelu ja sen kehitys? Miten sen suunnitellaan kehittyvän ja laajenevan tulevina vuosina ja miten tämä muutos vaikuttaa strategiaan ja visioon?

Strategiseen suunnitteluun osana kuuluu myös mittarien määrittäminen. Mittareita jatkuvasti seuraamalla nähdään, onko suunta oikea vai pitääkö sitä muuttaa. Oikein määriteltyjen mittarien avulla nähdään myös, pääsikö yritys tavoittelemaansa visioon.


3. Miten pääsemme haluamaamme tilanteeseen?

Yrityksen on mietittävä keinot ja kanavat, joilla tavoiteltu visio saavutetaan. Käytän edelleen esimerkkinä kansainvälistymiseen tähtäävää yritystä.

Kansainvälistymistä havittelevalle yritykselle olisi eduksi, jos jo tässä vaiheessa olisi käytössä asiakkuudenhallintajärjestelmä. Exceleiden ja yksittäisten sähköpostien kanssa puuhailu voi vielä pienemmässä mittakaavassa onnistuakin, mutta kansainvälisille markkinoille tähdätessä tulisi perustan olla kunnossa.

Oman kokemukseni perusteella olisi hyvä, jos kaikessa tiettyyn kohdemaahan suuntautuvassa viestinnässä ja sen suunnittelussa olisi mukana natiivi kyseisestä maasta. Koska tämä ei useinkaan ole mahdollista, yrityksen on syytä kuitenkin miettiä, olisiko vision toteutumisen kannalta hyvä tehdä kansainvälisiä rekrytointeja ja täytyykö henkilökuntaa kouluttaa esimerkiksi kielitaidon osalta.

Olemassa olevia kansainvälisiä kontakteja ja kanavia on toki syytä hyödyntää. Vaikka sähköiset kanavat puoltavat kustannustehokuuden osaltakin paikkaansa, kansainvälistymistä hakevan yrityksen olisi syytä hankkia näkyvyyttä myös kotimaisissa ja ulkomaisissa messu- ja muissa tapahtumissa ja kerätä niistä potentiaaliset liidit esimerkiksi sähköisen uutiskirjeen vastaanottajalistalle.

Tulevien kohdemaiden väestöstä ylipäätään ja heidän internetin käyttötottumuksistaan löytyy kattavasti tietoa myös netistä, esimerkiksi osoitteesta http://www.newmediatrendwatch.com/

Matkailualalla kansainvälistyminen vaatii jo lähes itsestään selvästi sitä, että yrityksen tuotteet ovat saatavilla sähköisissä kanavissa, joko yrityksen oman varausjärjestelmän kautta tai GDS-kanavien kautta. Paras vaihtoehto on toki hyödyntää molempia. Kun visiona on kansainvälistyminen, tässä kohtaa on huomioitava, että oma varausjärjestelmä täytyy olla asiakkaalle tarjolla vähintään englanniksi, jollei sitten jopa asiakkaan omalla kielellä.

Tämän päivän kansainvälistymistä havittelevalla matkailuyrityksellä on käytössään aikamoinen joukko kustannustehokkaita työkaluja; sähköiset uutiskirjeet, hakukonenäkyvyys, hakusanamainonta, Facebook, Twitter, Foursquare, Tripadvisor, kansainväliset hakemistot, Google Maps, You Tube – vain muutamia mainitakseni.

Kanavia mietittäessäkin on koko ajan aktiivisesti pidettävä mielessä kohderyhmä. Suunniteltaessa sähköistä markkinointikanavaa venäläiselle kohderyhmälle, Facebook ja Google kanavina eivät ehkä pelkästään riitä vaan mukaan täytyy ottaa myös Yandex ja Vkontakte, ehkä jopa suuremmilla painotuksilla. Lisäksi on oltava selvillä kohdemaan sähköiseen kaupankäyntiin, kuluttajansuojaan ja markkinointiin liittyvistä säädöksistä ja myös kulttuurierojen tuntemus on plussaa.

Myös yrityksen verkkopalvelu täytyy käännättää ainakin englanniksi kansainvälisiä asiakkaita varten sekä myös suunnitella verkkopalvelun päivittämisprosessi. Suomenkielisessä verkkopalvelussa toteutettavat kävijätutkimukset on hyvä toteuttaa myös kansainvälisille kohderyhmälle suunnatu(i)ssa kieliversio(i)ssa, koska sitä kautta saadaan arvokasta tietoa strategian oikealla tiellä pitämiseksi.

Lisäksi, suomalaiseen verkkokauppaan on helppo yhdistää verkkopankkimaksaminen, mutta Venäjällä taas koko systeemiä ei edes tunneta. Matkalla kansainvälisyyteen tämäkin seikka on syytä huomioida.

Myös yrityksen asiakaspalvelun toiminnan huolellinen suunnittelu on osa sitä suunnitelmaa, jolla visio pyritään saavuttamaan. Millaiset yhteydenottokanavat tarjotaan ulkomaisille asiakkaille? Kuka hoitaa palautteet ja varaukset, entä mitä vaatii maksuliikenteen sujuvuus? Millä keinoilla asiakkaat pyritään sitouttamaan? 

Se, miten yritys pääsee asettamaansa visioon, riippuu myös olennaisesti johdon ja muun henkilöstön sitoutuneisuudesta ja asenteesta. Johdon tulisi sitoutua  ihmisiä innostavaan aktiiviseen ja määrätietoiseen (strategiseen) johtamiseen. Visioon tähtäävä strategia tulee arkipäiväistää osaksi koko henkilöstön päivittäistä työtä, unohtamatta tietenkään sitä kaikkein tärkeintä; tyytyväistä asiakasta. 


Mitä yrityksen E-strategian tulee sisältää?

Kun yritys lähtee mukaan sähköiseen liiketoimintaan suunnitelmallisesti, pohjana tulisi olla E-strategia –suunnitelma, joka sisältää seuraavat asiat:   

1) Sähköisen liketoiminnan kuvaus 

• miten yritys käyttää sähköisiä työkaluja nyt ja miten se aikoo käyttää nitä tulevaisuudessa; sähköinen markkinointi ja myynti, erilaiset järjestelmät (CRM, CMS, ERP, verkkokauppaohjelmistot, intranet, extranet ja niiden integraatiot) 
• miten sähköinen liiketoiminta vaikuttaa henkilöstöön, asiakkaisiin, alihankkijoihin ja yhteistyökumppaneihin 
• miten sähköinen liiketoiminta hyödyttää yritystä (esim. palvelujen siirtäminen verkkoon vähentää puhelinsoittojen määrää)

2) Sähköisen liiketoiminnan tavoitteet

• mikä on sähköisen liiketoiminnan tavoite yrityksessä (esim. vastata paremmin liiketoiminnan ja asiakkaiden vaatimuksiin ja tarpeisiin, säästää kustannuksia, aikaa, uusasiakashankinta, asiakkaiden sitouttaminen)
• Tavoite/arvio liikevaihdon kehityksestä (tämä tulisi yhdistää visioon ja välitavoitteisiin)
  

3) Markkinointistrategia

• Mitä uusia markkinointityökaluja ja toimintamalleja otetaan käyttöön ja mitä se käytännössä tarkoittaa 
• Millainen brändimielikuva halutaan luoda?
  

4) Vastuu ja aikataulutus 

• ketkä pääsääntöisesti vastaavat sähköisen liiketoiminnan projekteista yrityksessä (esimerkiksi projektipäällikkö + edustajat yrityksen eri osastoilta) ja lisäksi alihankkijat 
• projektiryhmän tapaamiset ja viestintä 
• muutosten ja riskien hallinta 
• aikataulu
  

5) Resurssit

• Henkilöt
  - Henkilöt määriteltyinä alueittain (tekninen vastuu, päivitysvastuu, markkinointivastuu, asiakaspalvelu jne)
  - käytettävä aika per henkilö per viikko
  - tarvittava osaaminen ja miten se saavutetaan
• Laitteisto
  - vaadittavat laitteet ja ohjelmistot (yritys)
  - vaadittavat ohjelmistot,esim. verkkopalvelun käyttöön tarvittavat selaimet + muut liitännäiset (asiakas)
  - tietoturva
  

6) Kustannukset 

• Perustamiskustannukset (esim. serverit, ERP, CRM, CMS, verkkokauppasovellus, uutiskirjetyökalu) ja ylläpitokulut
• järjestelmäintegraatiot
• mahdollisten uusien henkilöiden palkkauksesta aiheutuvat kulut 
• alihankkijatyö

7) Ulkoistaminen 

• mitä osa-alueita ulkoistetaan

8) Kilpailijat ja yhteistyökumppanit

• kilpailijoiden käyttämät sähköisen liketoiminnan strategiat ja verkkopalvelujen status (vrt. omat vastaavat)
  
• mahdolliset yhteistyökumppanit ja miten heidän kanssaan voitaisiin tehdä yhteistyötä

9) Lainsäädännölliset asiat 

• Asiakkaan tietosuoja yrityksen tarjoamissa sähköisissä palveluissa (tietosuoja-ja rekisteriseloste) eriteltynä kohdemaittain 
• verkkopalvelun domain-nimen ja verkkopalvelun sisällön hallinta ja omistajuus

10) Mittaaminen

• myynti (ostot) ja sen kehitys
• verkkopalvelun statistiikka ja sen analysointi 
• kävijätutkimukset  
• kustannustehokkuuden mittaukset (esim. puhelujen määrä ennen/nyt) 
• raportointi: kuka, milloin ja miten

LÄHTEET

Mikkola, Kirsi: "Sähköinen liiketoiminta"-kurssin luennot Haaga-Heliassa 25.-26.3.2010

"Yrityksen liiketoiminnan visio on syytä pyrkiä määrittelemään jo toiminnan alkuvaiheessa", URL 30.6.2010 http://www.businessfellows.com/

[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä: Pohdi mikä merkitys on yrityksen visiolla (liiketoiminnallisilla tavoitteilla) sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa?  Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?]