Asiakkuuden hallinta yrityksessä

Kuva: Asiakas ei tainnut saada, mitä tilasi?

Asiakkuudenhallinta (Customer Relationship Management, CRM) ei ole vain ohjelmisto, vaan myös liiketoimintastrategia, jonka tavoitteena on organisoida yrityksen toiminta asiakassegmenteittäin ja edistää asiakaslähtöistä ajattelua. CRM:n avulla kerätään asiakastietoa, analysoidaan se perusteellisesti ja hyödynnetään sitä liiketoiminnassa. Käytännössä siis pyritään hoitamaan asiakassuhdetta eri toimenpitein kaikissa sen elinkaaren vaiheissa.

Kaiken tämän tavoitteena on pyrkiä tunnistamaan ja tuntemaan asiakkaat ja sitä kautta vahvistaa asiakassuhdetta ja sen kannattavuutta sekä yrityksen että asiakkaan näkökulmasta. 

Järjestelmän tarkotuksena on olla yrityksen muisti ja parantaa asiakastiedon säilyvyyttä ja sitä kautta asiakastyytyväisyyttä. Liian monessa yrityksessä asiakastietoa saatetaan edelleen säilyttää asiakaskortistossa (jos sielläkään) tai useissa eri järjestelmissä (taloushallinnon järjestelmä, excel-tiedostot, uutiskirjetyökalun asiakastietokanta), joihin ei ole tehty integraatiota. 

Omassa työssäni olen huomannut, miten usein asiakkaat muuttavat yhteystietojaan. Jos asiakastiedot eivät ole yrityksessä tallessa yhdessä ja samassa paikassa (CRM), jonne kaikilla asiakasrajapinnassa työskentelevillä on pääsy (mielellään internetselaimen kautta), on haasteellista saada asiakkaan uudet yhteystiedot päivitettyä niihin kaikkiin eri järjestelmiin ja yksittäisten työntekijöiden desktopeilla lojuviin exceleihin. Tästä aiheutuu myös se ongema, että yhden asiakkaan tiedot saattavat olla tallennettuina useaan kertaan ja ehkäpä vielä eri yhteystiedoilla.

Lisäksi asiakkaat osaavat jo olettaa, että ilmoittaessaan muuttuneen yhteystiedon yhteen paikkaan, se muuttuu läpi organisaation järjestelmien. Ja näinhän sen toki pitäisikin olla. Asiakastyytyväisyys on koetuksella siinä vaiheessa, kun asiakas ilmoittaa, että "Olen jo kolme kertaa ilmoittanut uuden sähköpostiosoitteeni, enkä vieläkään saa tarjouskirjettänne sinne".

Asiakastietokannassa pitäisi olla asiakkaista paitsi kattavat perustiedot, myös asiakkaan tekemät ostot, palautukset/peruutukset, tiedustelut, tuotetakuuasiat, laskutusasiat ja reklamaatiot.  Asiakkaat myös osaavat jo olettaa, että oltuaan yhteydessä yrityksen työntekijän kanssa, heidän asiansa jo tunnetaan ja tiedetään, eikä sitä tarvitse selvittää joka kerta erikseen.

Hyvän asiakaspalvelun ja yritysmielikuvan nimissä ei ole suotavaa, että asiakas ylipäätään joutuu ottamaan yritykseen yhteyttä saman asian merkeissä uudelleen, mutta jos näin kuitenkin käy, asiakkaan edellinen yhteydenotto sisältöineen tulee olla kirjattuna CRM-järjestelmään. Jos yrityksessä kukaan ei tiedä, kuka, mitä ja miten hoiti edellisen asiakaspalvelutilanteen ja asiakaskin muistaa vain jutelleensa "jonkun mukavaäänisen pojan" kanssa, ei voida puhua kovinkaan hyvin organisoidusta asiakkuudenhallinnasta. 

Toimiva asiakkuudenhallinta on tärkeää myös myynnin kannalta. Myyjän työ helpottuu olennaisesti, kun hän pystyy myyntitilanteen pohjaksi muodostamaan asiakkaasta ja hänen tilanteestaan kattavan kuvan järjestelmässä olevien tietojen perusteella. Ostohistorian perusteella myynnin on helpompi ehdottaa asiakkaalle uusia ratkaisuja ja ehkäpä vielä lisäpalveluilla höystettynä. Jos asiakas on edelliskerralla tehnyt tuotteesta/palvelusta reklamaation, myyjä voi hyödyntää tätä tietoa ja tehdä asiakkaalle tarjouksen extra-alennuksella.

Markkinointi tarvitsee asiakastietokantaa nähdäkseen, mitä tuotteita tai palveluja asiakas on käyttänyt, mihin suuntaan hänen kulutuskäyttäytymisensä on muuttunut ja mistä tuotteista hän saattaisi sen perusteella nyt olla kiinnostunut. Tämän tiedon perusteella asiakkaalle voidaan lähettää esimerkiksi personoitu sähköinen uutiskirje ja seurata, tarttuuko asiakas täkyyn ja lähteekö uutiskirjeen kautta yrityksen verkkopalveluun etsimään lisätietoa aiheesta - ehkä jopa yrityksen verkkokauppaan saakka. 

Jos tarjouskirje lähetetään prospekteille, voidaan esimerkiksi määritellä, että kun potentiaalinen asiakas avaa tietyn tarjouskirjeessä olevan linkin tai avaa tietyn määrän linkkejä, hän siirtyy automaattisesti CRM:n liidilistalle. Myynti poimii liidit ja ottaa yhteyttä asiakkaaseen tarjouksen merkeissä. Luonnollisesti koko prosessi välivaiheineen ja lopputuloksineen kirjautuu CRM:ään.  Järjestelmä voidaan myös asettaa lähettämään parin päivän kuluttua muistutusviesti kaikille niille asiakkaille, jotka eivät avanneet viestiä. 

Asiakkudenhallintajärjestelmä on myös erittäin tärkeä työkalu asiakaspalautteiden ja reklamaatioiden hallinnassa. Nykyään asiakkaat odottavat vastausta palautteeseensa hyvinkin nopeasti, jopa 24 tunnin odottelu saattaa olla joillekin liikaa. Itsekin olen tullut tässä asiassa entistä ehdottomammaksi: jos yritys ei vaivaudu vastaamaan sähköpostitiedusteluuni, mikään ei saa minua enää innostumaan kyseisen yrityksen asiakkuudesta. Yrityksen asiakkaalle lähettämissä vastauksissa tulisi olla aina sama formaatti, koska sillä on vaikutusta brändimielikuvaan ja laatuun. 

Asiakkailta saa paljon asiakkuudenhallinnan kannalta arvokasta tietoa myös muutoin kuin palaute-otsikolla varustettujen sähköpostiviestien tai puhelujen kautta. Siitä syystä asiakasrajapinnassa työskentelevien tulisi työskennellä avoimin mielin ja korvin. Jos asiakkaan yrityksen edustajalle jossain vapaamuotoisessa asiakastilaisuudessa  esittämä toive tai tarve kirjataan CRM:ään ja huomioidaan asiakassuhteen hoidossa, asiakas antaa varmasti yritykselle useammankin plussapisteen.  

Reklamaatioissa liikutaan sen verran hankalalla alueella, että myös reklamaatiot tulisi olla hyvin tarkasti dokumentoitu CRM-järjestelmässä. Jos reklamaatiot lojuvat yksittäisinä sähköposteina yrityksen työntekijöiden meilibokseissa, eikä kukaan tiedä, onko Matti Möttösen reklamaatioon jo vastattu vai ei ja mikä oli Matin reaktio asiaan, on yritys hyvän asiakassuhteen ylläpitämisessä aika heikoilla jäillä. 

Jos huomataan, ettei asiakas ole tehnyt ostoja pitkään aikaan, on syytä pyrkiä pitämään nämä mahdollisesti lähdössä olevat asiakkaat ja tilanteesta/asiakassuhteesta/tuotteesta riippuen joko soittaa tai vaikkapa tehdä markkinointikampanja CRM:n kautta ja lähettää: "Olemme kaivanneet sinua. Toivomme, että saamme pitää sinut asiakkaanamme ja siksi teemmekin sinulle nyt todella edullisen huipputarjouksen..."-viesti kaikille niille asiakkaille, jotka eivät ole tehneet ostoja tietyn aikarajan puitteissa. 

Asiakkuudenhallinnan avulla voidaan myös luoda asiakasmassassa useita asiakassegmenttejä ja kohdentaa markkinointia ja myyntiä segmenteittäin. Esimerkiksi kuluvalla viikolla sain Finnmatkoilta sähköpostin, jonka aiheena oli: "Mitä sinä haluat lomaltasi?". Viestissä oli 3 eri vaihtoehtoa, joista yhtä klikkaamalla sain välittömän palautteen: "Kiitos vastauksestasi! Tulet saamaan lomaehdotuksen muutaman päivän kuluessa sähköpostiisi." Muutaman päivän kuluttua sain upealla lomakuvalla ja aiemmin tekemääni valintaan perustuvan tarjousviestin, jossa kehotettiin varaamaan loma pikaisesti ja hyödyntämään alennus. 

Finnmatkat siis käytti mieluisinta lomavalintaani yhtenä segmentoinninsa perusteena, eli lokeroiduin jo minusta asiakkuudenhallintajärjestelmässä olemassa olevien tietojen sekä tässä kampanjassa esiin tulleiden kuluttamistottumusteni, tarpeideni ja toiveideni perusteella tiettyyn asiakassegmenttiin, jonka perusteella Finnmatkat voi personoida tuotteita ja segmenttejä juuri minulle sopiviksi.  

Lopuksi
 
Asiakkaan tunteminen ja parhaiden asiakkaiden tunnistaminen on vanha tuttu juttu, vain työkalu on uusi. Wanhaan aikaan kyläkauppias tunsi vakioasiakkaansa nimeltä, tiesi mitä nämä ostavat ja antoi heille kenties alennusta ostoksista. Nyt kaikki tämä hoidetaan asiakkuudenhallinnan toimenpiteiden ja työkalujen avulla. 

[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä:
Pohdi miten yritysten asiakkuuden hallinnan osa-alueita tulisi kehittää palvelemaan paremmin ja tehokkaammin yrityksen operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja]

Verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinoelämälle Suomessa

Viimeisin versio julkaistu 10.8.2010

Suomen matkailustrategia 2020:n mukaan matkailun merkitys työllistäjänä ja kansantaloudellisesti on kasvamassa. Tavoitteena on, että matkailutoimialat työllistävät 171 000 henkilöä vuonna 2020, kun ne nyt työllistävät 130 500 henkilöä. Vuonna 2007 matkailutoimialojen bruttokansantuoteosuus oli 3,8 prosenttia ja tavoitteena on saada bkt:n osuudeksi 5,1 prosenttia vuonna 2020. Matkailu vaikuttaa myös myönteisesti muihin elinkeinoihin, kuten rakennusteollisuuteen, elintarviketeollisuuteen ja muihin palvelualoihin.

Matkailustrategian esipuheessa työryhmän puheenjohtaja Erkki Virtanen toteaa, että "Ulkomaisen matkailun lisääminen on kansantaloudellisesti kannattavinta, sillä ulkomainen matkailukysyntä on suora tulonlisäys kansantalouteen. Voimakas kasvu tulee siis hakea kansainvälisiltä markkinoilta."

Matkailun kasvupotentiaali on lähes rajaton ja Suomen osuus kansainvälisestä matkailusta on tällä hetkellä vain 0,4 %. Tämän tavoitteen saavuttamisessa sähköisten palvelujen merkitys lienee melko kiistaton. Millä muulla tavalla voisi saavuttaa yhtä laajoja kohderyhmiä yhtä nopeasti ja kustannustehokkaasti? Verkkokaupalla on - ja etenkin voisi olla -  vaikutusta matkailun elinkeinoelämään. Suomen matkailupalvelujen saatavuutta ja tunnettuutta vain täytyisi sitä ennen parantaa, panostamalla laadukkaaseen markkinointiin ja koko Suomen matkailupalvelut kattavan sähköisen kauppapaikan rakentamiseen.

Verkkokauppa Suomessa vs. ulkomailla

TNS Gallupin Online Shopping -tutkimuksen mukaan vuonna 2009 yli 2,6 miljoonaa suomalaista on käynyt verkko-ostoksilla ja ostanut tuotteita tai palveluita noin 4 miljardilla eurolla. Suomessa 90% aikuisväestöstä on ostanut verkkokaupasta ainakin kerran. Suosituimpia verkko-ostoksia olivat matka-ja majoituspalvelut, joiden osuus oli 60% kaikista netissä tehdyistä ostoista.

Joka neljäs euro päätyi ulkomaille, eikä ihme; edullisuus, valikoiman monipuolisuus ja laajuus, ostamisen helppous sekä verkkokaupan viihtyisyys ovat ominaisuuksia, joita ei monesta suomalaisesta verkkokaupasta löydy. Sama trendi näyttää jatkuvan: Vilkas Groupin verkkokauppaindeksin  mukaan kotimaisten verkkokauppojen tilaukset laskivat 11% kuluvan vuoden alupuolella.

Verkkokauppa on Suomessa vähäisempää kuin Yhdysvalloissa tai edes muissa Pohjoismaissa, mutta arkipäiväistynyt yhä enemmän jo täälläkin. Verkkokaupan Suomessa osuus on noin 4% vähittäiskaupasta. Alhainen lukema selittynee sillä, että suomalaisten verkkokaupparahavirrat suuntautuvat ulkomaisille yrittäjille sekä toisekseen sillä, että joissakin tapauksissa verkko on ehkä olennainen osa ostamiseen liittyvässä tiedon etsinnässä ja tuotevertailussa, mutta ostaminen tapahtuu silti  kivijalkamyymälässä. Näin toimii 85% kuluttajista. Ilmiö on sama muissakin EU-maissa; internetin käyttöluvut ovat huimat, mutta verkko-ostaminen ei kasva samassa suhteessa. Osaltaan verkkopalvelu saattaa siis kuitenkin kasvattaa kivijalkakaupan myyntiä. 

Jos Eurooppaa, Yhdysvaltoja ja Aasiaa vertaillaan matkailun verkkokaupan osalta, ovat erot melko suuria; New Media Trend Watchin mukaan vuonna 2010 Yhdysvalloissa verkossa myytävien matkailupalvelujen osuus on 59% koko myynnistä, Euroopassa 43% ja Aasiassa vain 21%. 

Matkailupalvelujen verkkonäkyvyydessä USA ja Japani ovat valovuosia edellä Suomea. Yhdysvalloissa matkailupalvelujen informaatio ja tarjonta on hyvin ja monipuolisesti saatavilla lukuisissa eri verkkopalveluissa (esim. Travelocity, Priceline, Expedia). Japanissa suurin "online-verkkokauppakeskittymä" on Rakuten, joka muun muassa myy matkailupalveluja ja toimii porttina useisiin eri matkailuportaaleihin. Vuonna 2009 palvelun kautta varattiin yli 30 miljoonaa hotelliyötä. Toki Japanilla samoin kuin Suomella on kansainvälisille markkinoille ponnistaessaan aina ratkaistavana kieliongelma eli lokalisointia tarvitaan, toisin kuin amerikkalaisissa verkkopalveluissa.

Itse olen verkkokauppojen suurkuluttaja ja täytyy myöntää, että 80% ostoksistani teen ulkomaisista verkkokaupoista. Se vaan toimii! Voisin lisätä nettishoppailun harrastuksiini ja samaan syssyyn voin todeta, ettei minulla ole koskaan ollut mitään ongelmia ulkomaisten(kaan) nettikauppatilausten kanssa. Toki teen aina hieman taustaselvitystä ennen kuin tilaan mistään mitään. Riskeinä etenkin ulkomaisista nettikaupoista ostettaessa saattavat olla se, ettei maksettua tuotetta toimitetakaan, tuotteen palautuksesta maksettava postikulu onkin yllättävän suuri tai että käyttöoohjetta ei löydykään millään ymmärrettävällä kielellä. Tässäkin olisi jo useita valttikortteja kotimaiselle verkkokaupalle, joka haluaa kertoa asiakkaalle, miksi tämän kannattasi ostaa tuote tai palvelu juuri heiltä.

Kotimaisilla verkkokaupoilla on paljon parannettavaa kauppojen ulkoasun, käytettävyyden sekä asiakaspalvelun osalta, mikä vaikuttaa olennaisesti ko. kaupoissa asioimiseen tai asioimatta jättämiseen. Lisäksi monissa kotimaisissa verkkokaupoista tilatessa huomaa selkeästi, ettei yrityksellä ole käytössään mitään sähköisiä asiakkuudenhallintajärjestelmiä. Omat tiedot täytyy syöttää joka tilauksen yhteydessä erikseen, uutiskirjetilaukset eivät ole yhteydessä muihin asiakastietoihin, edellisiä tilauksia ei pysty näkemään mistään, tilauksen statuksesta ei saa tietoa, asiakkaalle ei ehdoteta tuotteita tai palveluja ostohistorian perusteella, omaan käyttäjätiliin ei pysty keräämään tuotteiden suosikkilistaa ja niin edelleen.

Lisäksi monelle verkkokauppiaalle tuntuu olevan epäselvää se, että pelkästään verkkokaupan perustaminen ei riitä, vaan siitä se työ vasta alkaa. Esimerkiksi suomalaisilla vaatteita myyvillä verkkokaupoilla tahmaisesti selailtavine online-kuvastoineen on vielä pitkä matka amerikkalaisiin vastaaviin, joissa asiakkaalle tarjotaan suorastaan virtuaalinen sovituskoppi catwalk-videoineen, 360-kuvineen ja asukokonaisuussuosituksineen.

Joitakin verkkokauppahelmiä löytyy onneksi suomenkielellekin lokalisoituna, kuten kenkäkauppa Brandos  tai Finnmatkat. Molempia suosin samasta syystä; valikoimaan tutustuminen ja siitä hakujen tekeminen on tehty helpoksi ja monipuoliseksi, asiakkaalle esitellään tuote kunnolla ja jokaisesta kulmasta. Ostaminen ja toimitus toimii aina sujuvasti ja nopeasti. Sivustoilla olevat muiden asiakkaiden kommentit vahvistavat positiivista mielikuvaa. Brandos ei peri asiakkaalta toimitus-eikä palautuskuluja. Myös jälkihoito on hanskassa; kun uudet kengät ovat saapuneet, meiliboksiin tipahtaa sähköposti, jossa on alennuskoodi seuraavaa ostosta varten. Käytän ja suosittelen!

Finnmatkojen verkkokaupan hakutoiminnot ovat monipuoliset ja vaivattomat

Ketkä voittavat ja miten?

Matkailulla, jos jollakin on annettavaa verkkokaupalle; verkko tarjoaa loputtomasti markkinointi-ja myyntimahdollisuuksia ja asiakkaat olisivat valmiita ostamaan. Asiakkaille tulisi tarjota matkailupalveluja ostettavaksi ennen matkaa, matkan aikana ja sen jälkeen käyttäen sekä internetin että mobiililaitteiden suomia mahdollisuuksia. Asiakkaat arvostavat mahdollisuutta dynaamiseen paketointiin ja lisäpalveluihin. Tässä matkailuyrittäjillä on vielä paljon hyödyntämätöntä potentiaalia.

Paitsi yritysten sähköisen liiketoimintaosaamisen ja/tai ymmärryksen puute, verkkokaupan esteinä saattavat olla asiakkaan taholta yksityisyyden menettämiseen, luottokorttitietojen antamiseen ja tietosuojaan liittyvät epäilyt. Koska kovin monet suomalaiset verkkokaupat eivät ole saaneet jalansijaa suosittujen verkkokauppojen joukossa, tulisi suomalaisten verkkokauppayrittäjen panostaa entisestään asiakkaan luottamuksen lunastamiseen.

Luottamus syntyy positiivisista kokemuksista, tunnettuudesta sekä suosittelusta. Voittajia verkkokauppakilpailussa tulevat olemaan ne, jotka onnistuvat luomaan asiakkaalle eheän, henkilökohtaisen (asiakaspalvelu)kokemuksen ja ovat asiakkaan saatavilla ja mielessä (ns. top of mind) silloin, kun asiakas on valmis ostamaan.

Kuva: Ei-suosittelu Facebookissa

Hyvä kello kauas kuuluu ja paha vielä kauemmas, joten asiakaspalvelun ja asiakaspalautteiden ammattitaitoisen käsittelyn merkitystä ei voi verkossakaan väheksyä - palvelulupauksesta on syytä pitää kiinni. On  tärkeää motivoida ja ohjata asiakkaita suosittelemaan kauppaa ja tämän tuotteita. Itse en edes muista, koska viimeksi olisin lähtenyt matkalle ilman, että käyn Tripadvisorissa lukemassa harkitsemani matkakohteen ja hotellin arvioinnit ja listasijoituksen sekä katsomassa markkinointikuvien lisäksi myös asiakkaiden ottamat valokuvat.

Verkkokauppa tuli - mikä muuttui kaupankäyntiprosesseissa?

Verkkopalvelut mahdollistavat yritykselle aivan uusia ja innovatiivisia tapoja tuotetiedon välittämiseen, ostopäätösten ohjaamisen, ostamiseen ja maksamiseen, tuote- tai yritysmielikuvan luomiseen, asiakaspalveluun, asiakkaiden välisen vuorovaikutukseen, sidosryhmäviestintään sekä asiakastietojen keräämiseen ja analysointiin ja sitä kautta yksilöllisen asiakassuhteen luomiseen.

Verkkokaupasta ostaminen on ajasta ja paikasta riippumatonta. Mobiilipalvelujen ja -maksamisen yleistyessä asiakkaalla tulee olemaan verkkokauppa koko ajan mukanaan. Verkon tarjoama valikoima on erittäin laaja ja kuluttajan kannalta parhaan hinnan löytäminen on helpompaa kuin ilman Internetiä. Myymälä- ja verkkomyynnin rajat tulevat entisestään hämärtymään ja verkkokaupasta tulee yhä saumattomampi, "ei-erillinen" osa yrityksen toimintaa. Hyvänä esimerkkinä sähköisen ja perinteisen kaupankäynnin saumattomasta yhteistyöstä on verkkokauppa.comin  konsepti. Finnmatkat sen sijaan on esimerkki yrityksestä, joka on luopunut jälleenmyyjistään ja keskittänyt palvelunsa lähes kokonaan verkkoon.

Asiakas - yritys -dialogeja ei käydä enää pelkästään perinteisemmillä välineillä, vaan myös sosiaalisessa mediassa ja hyvin läpinäkyvästi. Isoimmat matkatoimistot tekevät nytkin aktiivista myyntityötä Facebookissa ja Twitterissä ja kilpailu asiakkaista on entistä kovempaa. Pitääkseen asiakkaastaan kiinni, suomalaisten verkkokauppiaiden olisi hyvä ottaa taas mallia ulkomaisista; joissakin ulkomaisissa verkkopalveluissa olen törmännyt toiminnallisuuteen, jossa ollessani lähdössä verkkopalvelusta ilman ostotapahtumaa ruutuun lävähtää online-asiakaspalvelijan kuva ja viesti: "Olisinko voinut auttaa sinua jotenkin?" Tässä vaiheessa asiakas voidaan vielä saada pysäytettyä ennen kuin hän siirtyy toisen palveluntarjoajan verkkopalveluun.

Maailman sähköistymisen myötä selkeä muutos on myös se, että asiakas vaatii nopeampaa palvelua. Kivijalkakaupassa asiakas sietää vielä kohtuullista odottelua, mutta jos verkkokaupassa jokin ei toimi tai ei lataudu nopeasti, siirtyy asiakas hyvin nopeasti muualle. Myöskään vastausta palautteeseensa asiakas ei nykyään tahdo malttaa odottaa edes 24 tuntia. Yrityksen asiakaspalvelun on siis syytä olla hereillä.

Etenkään muutama vuosi sitten maarajojen ylittävä verkkokauppa ei aina aina ole ollut niin yksinkertaista, sopivaa maksutapaa ei aina löytynyt ostajan ja myyjän välillä eikä myyjillä aina ollut mahdollista toimittaa tuotetta ostajan maahan. Tilanne on jo huomattavasti parantunut ja siihen tullaan entistä enemmän panostamaan.

Lopuksi

Suomessa on toden teolla herätty siihen, että kuluttajien eurot valuvat ulkomaisiin verkkokauppoihin. Niinpä verkkokaupankäynnissä toimivien yritysten joukko perusti Verkkoteollisuus ry :n huhtikuussa 2010. Yhdistyksen tavoitteena on edistää verkossa harjoittavien yritysten liiketoimintamahdollisuuksia niin kotimaassa kuin kansainvälisestikin. Se aloittaa toimintansa elokuussa 2010. Myös verkkokaupan seurannan on todettu olevan puutteellista ja siihen on panostettu: Kaupan liitto, Asiakkuusmarkkinointiliitto ja TNS Gallup ovat käynnistäneet Suomessa verkkokaupan seurannan, jonka ensimmäiset tulokset raportoidaan Kauppa 2011-tapahtumassa 30.9.2010.


[Tämä bloggaus on  matkailun sähköinen liiketoiminta  -opintoihini liittyvä tehtävä: Mikä on verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinoelämälle Suomessa?
Minkä suuruinen on verkkokaupan rahavirta "tavalliseen kaupankäyntiin" verrattuna?
Voivatko kasvukäyrät pysyä ennallaan vielä pitkään?
Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän?
Ketkä voittavat, ketkä häviävät tässä muutosprosessissa?
Mitä tekijöitä koet voimakkaimmin verkkokaupan kasvua rajoittavina?
Onko verkkokaupan asema Suomessa jotenkin erilainen kuin Euroopassa, USA:ssa tai Japanissa?]

Kuuntele asiakasta ja tee hyvästä palvelusta loistava

Jokainen meistä on varmaan kokenut tämän tilanteen; olet saanut tyrmistyttävän huonoa asiakaspalvelua ja jollet itse tilanteessa tullut antaneeksi siitä palautetta, jälkikäteen surffaat yrityksen nettisivuille, etsit asiakaspalvelun sähköpostiosoitteen ja alat hiiri sauhuten ja sappi kuohahdellen kirjoittaa palautetta saamastasi kohtelusta. Lähetät viestin, jäät odottamaan vastausta. Mitään vastausta ei kuulu. Ei tuntien, päivien eikä viikkojenkaan päästä. Tuskin käytät kyseisen yrityksen palveluja enää, ainakaan ihan heti.


Sosiaalinen media on ratkaisu myös tähän ongelmaan, niin asiakkaan kuin asiakaspalvelijankin vinkkelistä. Nykyään monen valveutuneen yrityksen edustajan kanssa pääsee vaihtamaan mielipiteitä lähes koska vaan Facebookissa ja Twitterissä. Tuhkapilven aikaan seurasin tiiviisti, miten Finnairin edustaja vastaili Facebookissa tuhkapilvessä olleiden tai heidän sukulaistensa kyselyihin siitä, miten nyt pitäisi toimia ja millä lennolla on vielä tilaa. Asiakaspalvelua parhaimmillaan - etenkin kun puhelinlinjat olivat tukossa.

Toki aktiivista käyttäjää tämäkin työkalu vaatii sekä asiakkaan että yrityksen päässä, mutta on joka tapauksessa helpompi hallita kuin asiakaspalautteiden muodostama sähköpostikaaos.

Googlettamalla "customer feedback" törmäsin myös pelkästään asiakkaiden palautteiden ja ideoiden keräämiseen toteutettuun palveluun, User Voiceen . Kuten muussakin sosiaalisen median palveluissa, myös tässä tavoitteena on laskea palautteen antamisen ja siihen vastaamisen sekä muiden yhteisöllisten toimintojen kynnys mahdollisimman alas. Myös palveluun kirjautuminen on helppoa: voit rekisteröityä palvelun käyttäjäksi tai kirjautua jo olemassa olevilla Google-, Facebook-, Twitter-, Blogger -tunnuksilla - muitakin vaihtoehtoja löytyy.

User Voice-palvelun kautta palautteen tai kuningasidean lähettäminen yritykselle tapahtuu yhtä helposti kuin oman Facebook-statuksen päivittäminen. Yrityksen edustaja pystyy vastaamaan asiakkaalle mistä tahansa nettiyhteyden päästä olevasta paikasta, eikä tarvitse välttämättä odottaa sitä, että pääsee oman koneen ääreen plaraamaan meiliboksista, että missäs se kyseinen asiakaspalaute nyt taas olikaan...

Hieman yllättävästi palvelun 12 kielivaihtoehdon joukosta löytyy myös suomi. Palvelu on ylipäätäänkin todella helppo ja selkeä käyttää sekä ylläpitäjälle että asiakkaalle.

Palvelussa voi ehdottaa, hakea, kommentoida, äänestää ja jakaa ideoita muiden asiakkaiden ja yrityksen edustajien kesken. Ideoita pystyy myös selailemaan eri kriteerien perusteella (uusimmat, suosituimmat, hyväksytyt, toteutetut). Palvelusta pystyy tilaamaan sähköpostiviestin kaikesta ideoihisi liittyvästä toiminnasta: kommenteista, statusmuutoksista, ylläpitäjien vastauksista.

Ylläpitäjä voi kustomoida käyttöliittymää jonkin verran esimerkiksi lisäämällä yrityksensä logon. Hän voi asettaa ideoita läpikäydessään niille statuksen; otettu tarkasteluun, suunnittelussa, aloitettu, tehty jne. Lisäksi ylläpitäjä voi lähettää palvelun kautta viestin kaikille idean puolesta äänestäneille. Miten tärkeäksi asiakas tunteekaan itsensä, kun hän on jättänyt yritykselle palvelun kautta idean ja näkee, että hänen ideansa on huomioitu - ja jopa laitettu tuotantoon.

Halutessaan palvelusta voi myös tilata RSS-syötteen, jolloin voi seurata ehdotettuja ideoita ja niiden kommentteja suoraan syötteenlukijastaan. Lisäksi palvelun kautta voi luoda omaan verkkopalveluunsa joko standardimuotoisen tai kustomoidun palaute-tabin (ks. feedback-tab oheisessa kuvassa), jonka kautta asiakkaita ohjataan antamaan palautetta.

User Voice-sovelluksen avulla yritys ja asiakas voivat käydä jatkuvaa kehityskeskustelua. Asiakas tulee huomioiduksi ja yritys saa aineksia toimintansa kehittämiseen. Rakentava keskusteluyhteys asiakkaan kanssa lisää asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja viime kädessä vaikuttaa sitä kautta myös yrityksen kassaan kiliseviin euroihin.


Itsestäänselvää on, että tällaisen kanavan ylläpitäminen vaatii resurssointia; jos perustetaan palvelukanava, siellä on myös syytä palvella tai muuten homma kääntyy itseään vastaan. Kanavaan täytyy myös aktiivisesti ohjata asiakkaita, esimerkiksi yrityksen omassa verkkopalvelussa ja uutiskirjeissä sekä aktivoivalla sähköpostiviestillä lomamatkan jälkeen.

Työkalua voisi mielestäni palautteiden ja ideoiden keräämisen lisäksi erinomaisesti hyödyntää esimerkiksi verkkopalvelu-uudistuksen tai yksittäisen palvelun rakentamisen yhteydessä ja sen betavaiheessa. Työkalun kautta voitaisiin kerätä asiakkaiden näkemykset siitä, mitä sisältöjä he haluaisivat verkkopalvelusta löytyvän. Tarvittaessa foorumin voi myös ajastaa siten, että tiettynä päivänä foorumilla kävijät eivät voi enää jättää kommentteja, mutta voivat silti edelleen selailla niitä. Ja mikäpä estäisi käyttämästä tätä työkalua myös yrityksen sisäisissä projekteissa?

User Voicen perustyökalu on ilmainen, mutta halutessaan lisää ominaisuuksia saa rahalla. Upgraden avulla saa käyttöönsä tukipalvelun, lisää moderointityökaluja, privaattifoorumeita, Excel-exportoinnin ja niin edelleen. Lisäpalveluna User Voicen käyttöliittymän voi yhdistää yrityksen omaan CRM:ään tai pystyttää palautefoorumin osaksi omaa verkkopalveluaan. Ilmaista perusversiota käyttävät voivat etsiä kysymyksiinsä vastauksia User Voicen blogista .

Jos palautefoorumi löytyy yrityksen omilta verkkosivuilta, asiakkaat mieltävät sen osaksi yrityksen palvelua, eivätkä erilliseksi työkaluksi (ja tämä on siis hyvä asia). Lisäksi tämä yhdistäminen saman domainin alle vaikuttaa myönteisesti hakukoneoptimointiin, koska hakukoneethan rakastavat sosiaalista mediaa.

[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä: Tutustu yhteen sinulle ennestään tuntemattomaan vapaavalintaiseen sosiaalisen median palveluun ja kirjoita siitä lyhyt postaus blogiisi.]

Maailmanparannusta Seth Godinin tapaan

Jos markkinointiguru Seth Godinin teos What Matters Now   pitäisi kuvittaa yhdellä kuvalla, siinä olisi maapallon kiertävä, käsi kädessä huojuva eri kansallisuuksista koostuva ihmisletka ja taustalla soisi Michael Jacksonin Heal the world, Make it a better place, For you and for me and the entire human race.

Kirja on melkoista vaaleapunaista maailmanparannushattaraa: liuta itsestäänselvyyksiä ja hyvän ihmisen elämän ToDo-listalla olevia asioita, joita ei usein kuitenkaan tule erikseen pohtineeksi. Kirja olisi hyvä lukea aika ajoin - tai vähintään kerran vuodessa eli silloin kun tehdään uudenvuodenlupauksia.

Maailmanparannusmainonta kirjassa oli tehokasta: ensin luet monen sivullisen verran siitä, kuinka voit tehdä mitä tahansa, kunhan uskot siihen. Ja voit tehdä sen, sanoipa kuka tahansa mitä tahansa. Yksilön teoilla on merkitys. Ja tätä kaikkea seuraa taloudellista voittoa tavoittelematon mainos eli kehotus auttaa tukemaan (tosin rahallisesti) sitä, että kaikki maailman ihmiset saisivat lukutaidon. Veikkaisin, että aika harva malttoi olla klikkaamatta näiden kehotusten yhteydessä olevaa Room to Read -sivustolle johtavaa linkkiä.

Maailmanparannukseen ohjaajana toimimisen lisäksi teoksella on monia muitakin, enemmän maallisia ansioita; se oli ensimmäinen teksti koskaan, jonka jaksoin lukea tietokoneen ruudulta, koska se oli niin hyvin taitettu silmälle sopivaksi, oikeaoppiseksi verkkotekstiksi. Palstoitus, sisällön yllätyksellisyys ja inspiroivuus, nasevat ja mielenkiintoiset otsikot, kuvat ja mainoskatkot aiheuttivat sen, että kirjan jaksoi lukea loppuun saakka. Tällaista näkee todella harvoin!

Sen sijaan että kirjassa olisi ollut hyvinkin perinteinen vesileima "Confidential" (eli älä näytä tätä kellekään, tai muuten...), kopiointi kielletty tai jotain muuta tekijänoikeuksiin viittaavaa rangaistusuhkailuineen, kirjassa kehotettiin useampaan otteeseen "please feel free to share this". Eli jo tässäkin kohtaa oli yritetty "make a difference" eli herätellään lukijaa toimimaan täysin eri tavoin, kuin tämä on aiemmin oppinut kirjojen kanssa toimimaan.

Seth on selvästi päättänyt olla erilainen guru, joka ei pullauttele suustaan viisaita lauseita 50 euron minuuttitaksalla, vaan jakaa ne ilmaiseksi (eikä vaadi edes rekisteröitymistä, vau!).

CELEBRATE

Valehtelisin jos väittäisin, että eniten mieleeni näistä kirjan ajatelmista olisivat parhaiten jääneet ne kaikista suurimmat ajatukset. Yksi mieleen jääneistä oli slide otsikolla CELEBRATE, jonka kirjoittaja antoi esimerkkejä siitä, miten yritykset voisivat huomioida asiakkaitaan esimerkiksi näiden syntymäpäivänä.

Kirjoittaja Megan Casey antaa esimerkkejä, miten isot yritykset voisivat hyvin hyvin pienellä eleellä ja suorastaan olemattomilla kustannuksilla nostaa uskollisen asiakkaansa esiin massojen joukosta: iTunes voisi lähettää syntymäpäiväsankarille koodin, jolla tämä voisi ladata ilmaisen biisin iTunesista. Twitter voisi yllättää syntymäpäiväänsä viettävän laittamalla leivosikonin tämän Twitter-profiiliin. Hyvä idea, kukapa ei ilahtuisi huomionosoituksesta syntymäpäivänään. Yritykselle tämä tarkoittaisi positiivista mielikuvamainontaa. Ja kun syntymäpäiväsankari vielä kertoo yritykseltä saamastaan huomionosoituksesta ystävilleen, se käy jo suosittelusta.

THANK YOU ECONOMY

Toinen mieleen jäänyt asia liippasi läheltä edellä mainittua: kirjoitus otsikolla Thanx, jossa Gary Vaynerchuk ennusti vuoden 2010 Jutuksi "THANK YOU ECONOMYN". Jokaisen toimitusjohtajan tulee ymmärtää että asiakaspalvelu on heidän pääasiallinen bisneksensä. Ne, jotka eivät ymmärrä, ovat auttamatta pian ulkoruokinnassa. Asiakaspalveluhan on huomattava kilpailuetu, jota tuskin mikään yritys hyödyntää. Nyt kun kustannustehokkaita pikaviestimiä on käytössä joka lajia, ei ole enää mitään tekosyitä sille, miksei asiakasta voitaisi palvella yksilöllisesti, tehokkaasti ja nopeasti - paremmin. 

DUMB

Minuun osui ja upposi myös kirjotus aiheella DUMB ja etenkin lause "What’s hard is recognizing that the idea you think is just plain dumb is really tomorrow’s huge breakthrough."

Itselleni tuli tästä välittömästi mieleen pari  sosiaaliseen mediaan liittyvää typerää ideaa.

Muistan elävästi sen päivän, kun sain ystävältäni kutsun Facebookiin. Kutsun tekstinä oli: "niin lapsellisen typerää, mutta niin hauskaa". Kutsu oli muistaakseni Superpoke-sovelluksen kautta tehty ja kaverini heitti minua joko lampaalla tai lehmällä. Kuulosti silloin lievästi älyvapaalta. Nyt en enää edes muista, kuinka monella kymmenellä lampaalla, lehmällä, vampyyrilla tai muulla oliolla olen kavereitani heitellyt. Niin se (mielen) maailma muuttuu!

Kun minusta tuli feispuukkaaja syksyllä 2007, mielestäni oman statuksen päivittäminen tuntui typerältä, enkä kiinnittänyt koko toimintoon aluksi edes mitään huomiota. Miksi kertoisin muulle maailmalle, kun menen lounaalle? Jotain vielä typerämpää seurasi joitakin aikoja myöhemmin, kun Facebook julkaisi statuspäivityksen tykkäämis/kommentointimahdollisuuden.

Nyt päivitän statukseni joskus jopa tunnin välein (ja kyllä, saatan myös ilmoittaa meneväni lounaalle) ja kommentoin aktiivisesti päivittäin FB-kamujeni statuspäivityksiä. Ja koko touhu tuntuu mitä luontevimmalta, eikä yhtään typerältä. Kädet tuntuisivat ihan sidotuilta, jos ei yhtäkkiä pystyisikään kommentoimaan muiden lataamia kuvia, tekemisiä ja sanomisia. Ja bisnesmaailmaa ajatellen; kukapa olisi syksyllä 2007 uskonut, että pian yritys, joka ei ole Facebookissa, ei ole olemassa.

Twitterin myötä tästä pikku statuspäivityksestä on tullut koko maailman valloittaja, jonka tarina jatkuu, kehittyy ja kasvaa edelleen. Puhumattakaan siitä, miten paljon statuspäivitystoiminnallisuus on kehittynyt sekä multimediaominaisuuksien (lisää statuspäivitykseen linkki, kuva, video tms) että laite/kanavariippumattomuuden (statuksen voi päivittää jo melkein mistä tahansa) myötä.

Että sellainen typerä idea se oli!

[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä: Etsi ja lue Seth Godinin sähköinen kirja What matters now internetistä. Kirjoita kirjasta blogikirjoitus.]

Palvelu pelaa Phuketissa

Vietin helmikuussa viikon itselleni parhaiten sopivassa ilmastossa, +35-asteisessa Phuketissa - samaan aikaan kun Suomessa satoi lunta kilon puntteina, autot hautautuivat lumeen ja katot romahtelivat tuon valkoisen mössön painosta. Muistin siis nauttia jokaisesta helteisestä minuutista. Nou hätä, olen kuitenkin saanut oman osani tämän överitalven aiheuttamista ongelmista. 

Mutta tarkoitukseni ei ollut kauhistella tätä talvea, ainakaan enää nyt kun siitä toivon mukaan ollaan pian pääsemässä eroon. Siispä asiaan. 

Mitä vanhemmaksi tulen, sitä enemmän huomiota kiinnitän saamaani asiakaspalveluun ja sitä useammin hyvä palvelu on myös minulle ostoperuste. Matkustaessani Suomesta Thaimaahan siirryin taas "palvelu"kulttuurista PALVELUkulttuuriin. Miten he sen oikein tekevät? Miten jokainen sana, ilme ja ele voi olla niin huolellisen harkittu ja miellyttävä, että asiakas todella tuntee tulevansa huomioiduksi ja olevansa tärkeä.

Olen erittäin hyvä satsaamaan itseni hemmotteluun. Niinpä valitsin hotellimme osittain sillä perusteella, että siinä oli oma kylpylä. Hotellin aulassa istui Spa Manager, jonka työtehtäviin kuului neuvotella asiakkaan kanssa hänelle sopivista kylpylähoidoista ja tehdä tarvittavat varaukset.

Painelin Spa Managerin puheille ensi tilassa. Hän pyysi minua täyttämään kyselylomakkeen, jonka perusteella hän sitten ehdotti sopivia hoitopaketteja. Sopivat hoidot löytyivät nopeasti ja kaupanpäällisiksi sain ilmaisen pedikyyrin. Hoitoni alkaisi seuraavana iltana klo 18, joten minun tulisi mennä Spa Managerin luo 10 minuuttia aiemmin ja hän opastaisi minut oikeaan paikkaan.

Seuraavana iltana olin paikalla ajoissa ja lähdimme kävelemään hotellin aulasta kohti pihaa. Tiesin kylpylän olevan pihan toisella puolella, joten lähdin määrätietoisesti kävelemään sinne suuntaan. Spa Manager kuitenkin viittasi minut takaisin ja ohjasi istumaan golf-auton kyytiin, jota ohjasi henkilökuntaan kuuluva poika. Istuimme kaikki kolme auton kyytiin ja ajoimme sillä pihan toiselle laidalle, kylpylän eteen.

Kylpylän edessä oli odottamassa hymyilevä kylpylän "team leader", joka tarttui minua käsikynkästä ja talutti portaat alas studiohuoneistoon ja luovutti minut siellä hoidon tekijälle. Tarvittiin siis 3 ihmistä henkilökunnasta, että turisti pääsi hotellin piha-alueen laidalta toiselle ja lisäksi vielä itse hoitaja.

Studiohuoneistossa, jossa hoito toteutettiin, oli 2 huonetta. Toisessa huoneessa oli pukeutumistila ja kaappi, höyrysauna ja jacuzzi. Toinen huone oli isompi tila, jossa oli sohva, pöytä sekä hoitovuode. Hoitovuoteella oli kukan muotoisiksi taiteltuja pyyhkeitä ja tyynyllä oli lootuksenkukka - olihan kyseessä Lotus Spa. Pöydällä oli vesimalja, jossa uiskenteli lootuksenkukkia. Taustalla kuului puronsolinaa sekä hiljaista taustamusiikkia. Luonnollisesti huoneisto oli käytössä vain tätä hoitoa varten, joten mitään häiriötekijöitä ei hoidon aikana ollut. 

Höyrysaunan, jacuzzihetken ja aromaterapeuttisen hoidon jälkeen olin kuin uudestisyntynyt. Juodessani hoitajan tarjoilemaa teetä täytin samalla palautelomakkeen, johon laitoin toki joka kohtaan parhaan mahdollisen arvosanan - ja olisin voinut laittaa vielä plussan perään. 

Hoitaja saattoi minut ulos, jossa kuljettaja jo odottelikin kuskatakseen minut takaisin. Seuraavana päivänä varasin vielä ajan ilmaiseen pedikyyriin, jolloin koko edellämainittu kohtaus näyteltiin uudelleen. Lisäksi hyödynsin rannalla jalkahierontaa useampanakin päivänä, hintaan 4 euroa per tunti. 

Tämän kaiken jälkeen on toki todettava, että maassa maan tavalla. Jos suomalaisessa hoitolassa saisi moisen kuninkaallisen kohtelun, se saattaisi olla vaivaannuttavaa, ehkä? En osaa sanoa, kun en ole kokenut ja tuskin tulen kokemaankaan. Paljon olisi kuitenkin pienen pieniä asioita, joiden muuttamisella voisi tehdä asiakaspalvelusta elämyksen, vähintään hintansa arvoisen - ylipäätään sellaisen, että asiakas vielä tulisi uudelleenkin. 

Olen kokeillut useita spa-palveluja lähinnä pääkaupunkiseudulla ja täytyy sanoa, että kaikenlaista on tullut nähtyä ja koettua; pahviseinäisiä hätäseen rakennettuja hoitokoppeja, joiden heiluvan seinän takana hoitolan asiakaspalvelu on hoitanut päivittäistä puhelintyötään, hemmotteluhoitoja, joissa hoitaja on jokaisen naamion tai hoitovoiteen kasvoilleni lätkäistyään juossut huoneesta ja juorunnut kännykkäänsä kuuluvasti oven takana, kassakoneet kilisevät, hoitolan ulko-ovi piippailee jatkuvasti merkiksi jonkun tulemisesta tai menemisestä, hoitajalla on puheripuli tai sitten hän näyttää siltä, ettei voisi tää homma vähempää kiinnostaa...

Toki suomalaisten hoitolakokemusten joukossa on ollut myös positiivisia kokemuksia ja olen löytänyt myös yhden helmen, jonka asiakkaana olen nyt käynyt jo vuosia. Siitä huolimatta, haaveilen ainakin 3-viikkoisesta Thaimaan lomasta ja luonnollisesti myös samanpituisesta asiakasPALVELUSTA.

Suosittelen siis lämpimästi (ja on hyvä muistaa, että niin tekee moni muukin hyvää palvelua saanut): Aquamarine Resort & Villa, Phuket

Ne pienet asiat...