Niko Karjalainen (2000):
"Organisaatioiden/yritysten muodostama ketju, jonka edetessä raaka-aineesta jalostuu tuote ja se toimitetaan loppukäyttäjälle. Tavoitteena on luoda eri osaamisista koostuva toimijoiden verkosto, joka luo arvoa paitsi asiakkaalle myös verkostossa toimiville kumppaneille."
Kun miettii internetin vaikutusta matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun, on vaikea keksiä, mikä siinä ei olisi muuttunut. Ihmiset matkustavat edelleen ja kokonaispalvelun (matkan) toteuttajina on useita eri toimijoita, mutta ne lienevätkin ainoat säilyneet asiat.
Aiemmin asiakas soitti matkatoimistoon, jossa virkailija huolehti matkan etsimisestä, varaamisesta ja maksamisprosessin sujumisesta, virastoajan puitteissa. Suositteluja sopivista matkakohteista antoivat joko matkatoimiston virkailija tai kohteessa käyneet tuttavat.
Mutta entä nyt? Asiakas itse etsii, arvioi ja vertailee matkakohteita ja niiden hintoja netissä ja lukee suositteluja/ei-suositteluja apunaan kasapäin foorumeita ja kyseisessä kohteessa jo käyneitä ihmisiä ympäri maailmaa.
Matkan lisäpalveluineen voi varata matkatoimiston "virtuaalitoimistossa" ja maksaa verkkopankissa kellon ympäri, oli arki tai pyhä. Vaihtoehtoisesti asiakas voi varata lennon ja majoituksen matkatoimiston sijaan suoraan lentoyhtiön verkkopalvelusta. Sen jälkeen sähköpostiin tipahtaa automaattinen matkavahvistus ja ehkä myös eLippu. Hieman ennen lomaa voi käydä myös valitsemassa istumapaikkansa lentokoneessa tai tehdä check-inin tekstiviestillä.
Hieman kärjistäen voitaneen sanoa, että matkan etsimisessä, varaamisessa ja maksamisessa asiakas on siirtynyt täysihoidosta itsepalveluun. Matkatoimiston tehtävänä verkkopalvelun tarjoaminen ja mahdollisesti printtilipun toimittaminen asiakkaalle. Useimmiten matkatoimistoa tarvitaan myös, jos asiakas haluaa perua matkan.
Toki edelleen on myös asiakkaita, jotka vierastavat asioiden hoitamista verkossa ja hoitavat kaiken asioinnin matkan varaamiseen ja ostamiseen liittyen puhelimitse aiemmin kuvatun "virkailija-mallin" mukaisesti. Näin sen täytyykin olla. Asiakkaalle täytyy tarjota palvelua, eikä pelkkää kanavaa - asiakas olkoon kuningas, joka valitsee miten haluaa asioida.
Teknologian mukanaan tuoman rakennemuutoksen myötä matkatoimistoista ainakin Finnmatkat ja Tjäreborg ovat muuttaneet jakelutiestrategiaansa luopumalla kokonaan jälleenmyyjistään ja keskittäneet myyntinsä omiin myymälöihin, internetiin ja puhelinpalveluun.
Mobiilipalvelujen yleistyessä jokaisella kuluttajalla on matkatoimisto taskussaan ja hänelle voidaan tarjota palveluja myös matkan aikana, esimerkkinä paikannukseen perustuvat mobiilipalvelut. Itse olen testannut matkoilla Finnmatkojen mobiilisti toimivaa Guide Online-opaspalvelua jo pariin otteeseen ja se todella toimii.
Sähköistämällä tehoa matkailun tuotantoverkoston toimintaan
Sähköisessä liiketoiminnan kehittämisessä on vino pino erinäisiä osa-alueita. Jotta tästä bloggauksesta ei tule mammuttia, lähden olettamuksesta että tässä esimerkissäni on kyseessä yritys, jolla on ns. perusasiat - tavoitteet, segmentointi, verkkopalvelu, sen alusta, päivittäminen, saavutettavuus, käytettävyys ja kehittäminen, CRM ja ERP integraatioineen, hakukoneoptimointi ja hakusanamainonta ja niin edelleen - kunnossa.
Esimerkki toimivasta tuotantoverkostosta
Lomamökkejä vuokraavalla matkailualan yritys ABC:lla on verkkopalvelu, josta on staattisen verkkosivuston sijaan tehty asiointiportaali asiakkaille ja yhteistyökumppaneille. Verkkopalvelu on toteutettu suomenkielisenä, lisäksi siitä on tehty kansainvälisiä asiakkaita varten englanninkielinen versio ja - venäjänkielisten asiakkaiden ollessa merkittävä asiakasryhmä - myös venäjänkielinen versio.
Yrityksen verkkopalvelussa esitellään yrityksen palvelut (lomamökit) ja sen yhteistyökumppaniyritysten palvelut (lentoyhtiö, autonvuokraus, aktiviteetti- elämys ja hyvinvointipalvelut, ateriapalvelut) palvelut. Jokaisen tuote-esittelyn yhteydessä on kyseisen palveluntarjoajan yhteystiedot mahdollisia lisäkysymyksiä varten sekä linkki heidän kotisivuilleen. Verkkopalvelussa on myös kuvagalleria, jossa on asiakkaiden ottamia lomakuvia kommentteineen.
ABC-yrityksen verkkokauppaan on rakennettu rajapinta lentoyhtiön hakumoottoriin, jonka kautta majoitus ja lennot saadaan asiakkaalle haettua näkyville yhteen näkymään. Yrityksen yhteistyökumppaneilla on omat extranetit yrityksen verkkopalvelussa. Extranetin kautta he päivittävät ja ylläpitävät omat tuotetietonsa, jotka näkyvät sitten ABC-yrityksen verkkopalvelussa ja verkkokaupassa. Lisäksi extraneteissä on pikaviestipalvelu, jonka kautta yhteistyökumppanit voivat olla yhteydessä ABC-yrityksen asiakaspalveluun.
Kaikki yrityksen ja sen yhteistyökumppanien palvelut ovat ostettavissa yhdestä verkkokaupasta (ns. one-stop-shopping), jossa asiakas voi etsiä sopivia palveluja monipuolisilla hakutoiminnoilla. Asiakas voi esimerkiksi varata/ostaa verkkokaupasta lennot matkakohteeseen, majoituksen 4 hengelle ja aamiaiset, vuokra-auton kohteessa, tenniskurssin perheen vanhemmille, hissilipulla varustetut älykortit koko perheelle, laskettelukurssin lapsille välineineen sekä vielä liput teatteriin koko perheelle. Koska saapuminen kohteeseen tapahtuu myöhään illalla, asiakas tilaa loma-asuntoon ruokakorin valmiiksi.
Dynaamisen paketoinnin sijaan asiakas voi ostaa myös valmiita paketteja. Asiakastiedot ja tilaukset lähtevät suoraan ABC-yrityksen ja sen yhteistyökumppaneiden CRM-ja ERP -järjestelmiin.
Verkkokaupassa on online-asiakaspalvelu, eli jos asiakkaalla on kysymyksiä tuotteisiin tai niiden ostamiseen liittyen, hän saa reaaliaikaisen yhteyden yrityksen asiakaspalvelijaan klikkaamalla joka sivulla olevaa "Ota yhteys asiakaspalveluun"-linkkiä. Jokainen varausvaihe on tagitettu, eli web-statistiikkatyökalusta nähdään, miten asiakas etenee varaus-ja ostoprosessissa - ja jos, niin missä vaiheessa jättää sen kesken. Työkalusta nähdään myös onnistuneiden varausten määrä ja tuotto. Tästä saadaan arvokasta tietoa palvelun kehittämistä varten sekä tietoa myynnin kehityksestä. Statistiikkatyökalun avulla nähdään myös helposti, miten suuren osan myynnistä internet-myynti muodostaa.
Asiakas kerää haluamansa tuotteet ostoskoriin ja maksaa ne verkkopankin kautta tai luottokortilla. Eri yritysten välillä raha siirtyy tilityksillä tai ehkä jopa suoraan järjestelmästä toiseen.
Oston yhteydessä asiakkaalta kysytään myös halukkuutta saada ABC-yritykseltä tekstiviestimainoksia sekä jatkossa ABC-yrityksen uutiskirjettä, jonka kautta asiakkaalle lähetetään ajankohtaista tietoa ja tarjouksia sekä ABC-yritykseltä että sen yhteistyökumppaneilta. Jos asiakas vastaa kyllä, häneltä kysytään myös pari rasti ruutuun -kysymystä liittyen siihen, minkätyyppisestä lomailusta ja teemoista/harrasteista hän on kiinnostunut. Tätä tietoa ja asiakkaan ostohistoriatietoja hyödyntämällä asiakkaalle esitetään personoituja tarjouksia sekä yrityksen uutiskirjeessä että asiakkaille tarjottavassa, kirjautumista vaativassa extranetissä.
Maksettuaan ostoksensa asiakas saa sähköpostiinsa vahvistuksen ja yhteenvedon tilauksestaan. Sähköpostissa on myös asiakkaan varausnumero. Kirjautumalla ABC-yrityksen extranetiin sähköpostiosoitteellaan ja saamallaan varausnumerolla, asiakas pääsee tarkastelemaan tekemäänsä tilausta ja halutessaan ostamaan siihen lisäpalveluja.
Noin 2-3 viikkoa ennen lomaa asiakkaalle lähetetään sähköpostitse tervetulotoivotus lomalleen. Siinä kerrotaan lyhyesti kohteesta, aktiviteeteista ja siellä järjestettävistä tapahtumista asiakkaan loman aikana. Samassa yhteydessä mainitaan myös mahdollisuudesta edelleen tilata lisäpalveluja extranetin kautta.
Jos asiakas on antanut luvan mobiilimarkkinointiin, hän saa lomalla ollessaan tietoa alueen tapahtumista sekä ABC-yrityksen ja yhteistyökumppaneiden palveluista ja tarjouksista tekstiviestillä.
Loman jälkeen asiakkaan sähköpostiin lähetetään sähköpostiviesti, jossa kiitetään asiakasta vierailusta matkakohteessa. Koska lapset olivat lomalla laskettelukoulussa, sähköpostiviestissä on mukana koodi, jolla koko perhe saa seuraavalla lomalla ensimmäisen päivän lasketteluliput puoleen hintaan. Viestissä on myös mukana linkki extranetiin, jonne on avautunut palauteosio edelliseen lomaan liittyen.
Kirjauduttuaan extranetiin asiakas saa ostohistoriaansa pohjautuvan tarjouksen, jossa tarjotaan edulliseen hintaan majoituspakettia, johon sisältyy 4 hengen majoitus, 2 aktiviteettia ja aamiaiset. Viimeksi asiakas oli standard-tason mökissä, mutta nyt hänelle tarjotaan paketissa hieman kalliimpaa deluxe-tason mökkiä. Lisäksi asiakkaalle kerrotaan, että jos hän vielä tänä vuonna ostaa ABC-yritykseltä 2 lomaa, hänestä tulee kanta-asiakas ja tämän jälkeen hän saa jokaisesta majoitusvarauksesta -10% alennuksen. Kanta-asiakkaille on lähetetään myös omaa uutiskirjettä.
Kun asiakkaan palaute kirjautuu sähköiseen laadunseurantajärjestelmään, siitä lähtee muistutus lähtee automaattisesti ABC-yrityksen asiakaspalveluun, laatupäällikölle sekä lomamökkien isännöinnistä vastaavalle yritykselle. Asiakas voi arvioida lomansa kouluarvosanoin 4-10. Jos asiakkaan antama arvosana on 4-6, lähtee asiakaspalaute myös ABC-yrityksen toimitusjohtajan sähköpostiin. Asiakaspalautteista tehdään kuukausittainen analyysi ja yhteenveto, joka julkaistaan ABC-yrityksen intrassa sekä yhteistyökumppaneiden extranetissä.
Loman jälkeen asiakas saa omiin kiinnostuksen kohteisiinsa perustuvan personoidun uutiskirjeen. Uutiskirjeen statistiikkoja seurataan ja analysoidaan.
Asiakkaan antamien tietojen ja palautteiden sekä ostohistorian perusteella yritys pystyy jatkuvasti kehittämään tuote-ja palveluvalikoimaansa.
Globaalit jakelujärjestelmät
Ilkka Kauppisen blogissa globaalit jakelujärjestelmät on määritelty näin:
GDS (Global Distribution System) GPS:ät ovat isoja maailman laajuisia järjestelmiä, minkä avulla matkatoimistot myyvät etupäässä lentoja, hotelleja ja vuokraavat autoja. Suurimmat ja kauneimmat näistä ovat Sabre ja Amadeus. Myös useat nettimatkatoimistot perustavat näille. Mahdollistavat kätevästi dynaamisen paketoinnin.
Isoimpien matkailuyritysten varausjärjestelmistä voi suoraan "valuttaa" vapaata kapasiteettia GDS-järjestelmiin. Ne matkailuyritykset, joiden varausjärjestestelmissä toimintoa ei ole, syöttävät manuaalisesti vapaan kapasiteetin GDS-järjestelmään extranetin kautta.
Globaalit jakelujärjestelmät tehostavat ja tukevat yrityksen muuta myyntiä. Esimerkiksi low seasonina myyntiin voi hakea tukea GDS:n kautta, vaikkapa tarjoamalla siellä 3 hotelliyötä kahden hinnalla.
Jos Suomi halutaan saada matkailijan maailmankartalle, en näe syytä miksi matkailuyrittäjän ei pitäisi olla mukana GDS-järjestelmissä; suomalaiset matkailuyritykset ja niiden tuotteet tulisi löytyä kansainvälisistä(kin) järjestelmistä. Ja jos kilpailijatkin ovat siellä, onko yrityksellä varaa olla olematta?
Etenkin jos (suomalaisella) matkailuyrityksellä ei ole omaa, lokalisoitua (englanninkielistä) varausjärjestelmää, sitä suuremmalla syyllä hänen tulisi hyödyntää GDS-järjestelmiä. Toki tässä on sama haaste kuin kaikessa muussakin sähköisessä liiketoiminnassa: jos tiedonsiirto ei tapahdu automaattiseti, vapaa kapasiteetti GDS-järjestelmäänkin täytyy päivittää manuaalisesti, kohdetietoineen kaikkineen.
[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä:
Kaupan arvoketju
- Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
- Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?
- Pohdi miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaa yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaavatko?]
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti