Verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinoelämälle Suomessa

Viimeisin versio julkaistu 10.8.2010

Suomen matkailustrategia 2020:n mukaan matkailun merkitys työllistäjänä ja kansantaloudellisesti on kasvamassa. Tavoitteena on, että matkailutoimialat työllistävät 171 000 henkilöä vuonna 2020, kun ne nyt työllistävät 130 500 henkilöä. Vuonna 2007 matkailutoimialojen bruttokansantuoteosuus oli 3,8 prosenttia ja tavoitteena on saada bkt:n osuudeksi 5,1 prosenttia vuonna 2020. Matkailu vaikuttaa myös myönteisesti muihin elinkeinoihin, kuten rakennusteollisuuteen, elintarviketeollisuuteen ja muihin palvelualoihin.

Matkailustrategian esipuheessa työryhmän puheenjohtaja Erkki Virtanen toteaa, että "Ulkomaisen matkailun lisääminen on kansantaloudellisesti kannattavinta, sillä ulkomainen matkailukysyntä on suora tulonlisäys kansantalouteen. Voimakas kasvu tulee siis hakea kansainvälisiltä markkinoilta."

Matkailun kasvupotentiaali on lähes rajaton ja Suomen osuus kansainvälisestä matkailusta on tällä hetkellä vain 0,4 %. Tämän tavoitteen saavuttamisessa sähköisten palvelujen merkitys lienee melko kiistaton. Millä muulla tavalla voisi saavuttaa yhtä laajoja kohderyhmiä yhtä nopeasti ja kustannustehokkaasti? Verkkokaupalla on - ja etenkin voisi olla -  vaikutusta matkailun elinkeinoelämään. Suomen matkailupalvelujen saatavuutta ja tunnettuutta vain täytyisi sitä ennen parantaa, panostamalla laadukkaaseen markkinointiin ja koko Suomen matkailupalvelut kattavan sähköisen kauppapaikan rakentamiseen.

Verkkokauppa Suomessa vs. ulkomailla

TNS Gallupin Online Shopping -tutkimuksen mukaan vuonna 2009 yli 2,6 miljoonaa suomalaista on käynyt verkko-ostoksilla ja ostanut tuotteita tai palveluita noin 4 miljardilla eurolla. Suomessa 90% aikuisväestöstä on ostanut verkkokaupasta ainakin kerran. Suosituimpia verkko-ostoksia olivat matka-ja majoituspalvelut, joiden osuus oli 60% kaikista netissä tehdyistä ostoista.

Joka neljäs euro päätyi ulkomaille, eikä ihme; edullisuus, valikoiman monipuolisuus ja laajuus, ostamisen helppous sekä verkkokaupan viihtyisyys ovat ominaisuuksia, joita ei monesta suomalaisesta verkkokaupasta löydy. Sama trendi näyttää jatkuvan: Vilkas Groupin verkkokauppaindeksin  mukaan kotimaisten verkkokauppojen tilaukset laskivat 11% kuluvan vuoden alupuolella.

Verkkokauppa on Suomessa vähäisempää kuin Yhdysvalloissa tai edes muissa Pohjoismaissa, mutta arkipäiväistynyt yhä enemmän jo täälläkin. Verkkokaupan Suomessa osuus on noin 4% vähittäiskaupasta. Alhainen lukema selittynee sillä, että suomalaisten verkkokaupparahavirrat suuntautuvat ulkomaisille yrittäjille sekä toisekseen sillä, että joissakin tapauksissa verkko on ehkä olennainen osa ostamiseen liittyvässä tiedon etsinnässä ja tuotevertailussa, mutta ostaminen tapahtuu silti  kivijalkamyymälässä. Näin toimii 85% kuluttajista. Ilmiö on sama muissakin EU-maissa; internetin käyttöluvut ovat huimat, mutta verkko-ostaminen ei kasva samassa suhteessa. Osaltaan verkkopalvelu saattaa siis kuitenkin kasvattaa kivijalkakaupan myyntiä. 

Jos Eurooppaa, Yhdysvaltoja ja Aasiaa vertaillaan matkailun verkkokaupan osalta, ovat erot melko suuria; New Media Trend Watchin mukaan vuonna 2010 Yhdysvalloissa verkossa myytävien matkailupalvelujen osuus on 59% koko myynnistä, Euroopassa 43% ja Aasiassa vain 21%. 

Matkailupalvelujen verkkonäkyvyydessä USA ja Japani ovat valovuosia edellä Suomea. Yhdysvalloissa matkailupalvelujen informaatio ja tarjonta on hyvin ja monipuolisesti saatavilla lukuisissa eri verkkopalveluissa (esim. Travelocity, Priceline, Expedia). Japanissa suurin "online-verkkokauppakeskittymä" on Rakuten, joka muun muassa myy matkailupalveluja ja toimii porttina useisiin eri matkailuportaaleihin. Vuonna 2009 palvelun kautta varattiin yli 30 miljoonaa hotelliyötä. Toki Japanilla samoin kuin Suomella on kansainvälisille markkinoille ponnistaessaan aina ratkaistavana kieliongelma eli lokalisointia tarvitaan, toisin kuin amerikkalaisissa verkkopalveluissa.

Itse olen verkkokauppojen suurkuluttaja ja täytyy myöntää, että 80% ostoksistani teen ulkomaisista verkkokaupoista. Se vaan toimii! Voisin lisätä nettishoppailun harrastuksiini ja samaan syssyyn voin todeta, ettei minulla ole koskaan ollut mitään ongelmia ulkomaisten(kaan) nettikauppatilausten kanssa. Toki teen aina hieman taustaselvitystä ennen kuin tilaan mistään mitään. Riskeinä etenkin ulkomaisista nettikaupoista ostettaessa saattavat olla se, ettei maksettua tuotetta toimitetakaan, tuotteen palautuksesta maksettava postikulu onkin yllättävän suuri tai että käyttöoohjetta ei löydykään millään ymmärrettävällä kielellä. Tässäkin olisi jo useita valttikortteja kotimaiselle verkkokaupalle, joka haluaa kertoa asiakkaalle, miksi tämän kannattasi ostaa tuote tai palvelu juuri heiltä.

Kotimaisilla verkkokaupoilla on paljon parannettavaa kauppojen ulkoasun, käytettävyyden sekä asiakaspalvelun osalta, mikä vaikuttaa olennaisesti ko. kaupoissa asioimiseen tai asioimatta jättämiseen. Lisäksi monissa kotimaisissa verkkokaupoista tilatessa huomaa selkeästi, ettei yrityksellä ole käytössään mitään sähköisiä asiakkuudenhallintajärjestelmiä. Omat tiedot täytyy syöttää joka tilauksen yhteydessä erikseen, uutiskirjetilaukset eivät ole yhteydessä muihin asiakastietoihin, edellisiä tilauksia ei pysty näkemään mistään, tilauksen statuksesta ei saa tietoa, asiakkaalle ei ehdoteta tuotteita tai palveluja ostohistorian perusteella, omaan käyttäjätiliin ei pysty keräämään tuotteiden suosikkilistaa ja niin edelleen.

Lisäksi monelle verkkokauppiaalle tuntuu olevan epäselvää se, että pelkästään verkkokaupan perustaminen ei riitä, vaan siitä se työ vasta alkaa. Esimerkiksi suomalaisilla vaatteita myyvillä verkkokaupoilla tahmaisesti selailtavine online-kuvastoineen on vielä pitkä matka amerikkalaisiin vastaaviin, joissa asiakkaalle tarjotaan suorastaan virtuaalinen sovituskoppi catwalk-videoineen, 360-kuvineen ja asukokonaisuussuosituksineen.

Joitakin verkkokauppahelmiä löytyy onneksi suomenkielellekin lokalisoituna, kuten kenkäkauppa Brandos  tai Finnmatkat. Molempia suosin samasta syystä; valikoimaan tutustuminen ja siitä hakujen tekeminen on tehty helpoksi ja monipuoliseksi, asiakkaalle esitellään tuote kunnolla ja jokaisesta kulmasta. Ostaminen ja toimitus toimii aina sujuvasti ja nopeasti. Sivustoilla olevat muiden asiakkaiden kommentit vahvistavat positiivista mielikuvaa. Brandos ei peri asiakkaalta toimitus-eikä palautuskuluja. Myös jälkihoito on hanskassa; kun uudet kengät ovat saapuneet, meiliboksiin tipahtaa sähköposti, jossa on alennuskoodi seuraavaa ostosta varten. Käytän ja suosittelen!

Finnmatkojen verkkokaupan hakutoiminnot ovat monipuoliset ja vaivattomat

Ketkä voittavat ja miten?

Matkailulla, jos jollakin on annettavaa verkkokaupalle; verkko tarjoaa loputtomasti markkinointi-ja myyntimahdollisuuksia ja asiakkaat olisivat valmiita ostamaan. Asiakkaille tulisi tarjota matkailupalveluja ostettavaksi ennen matkaa, matkan aikana ja sen jälkeen käyttäen sekä internetin että mobiililaitteiden suomia mahdollisuuksia. Asiakkaat arvostavat mahdollisuutta dynaamiseen paketointiin ja lisäpalveluihin. Tässä matkailuyrittäjillä on vielä paljon hyödyntämätöntä potentiaalia.

Paitsi yritysten sähköisen liiketoimintaosaamisen ja/tai ymmärryksen puute, verkkokaupan esteinä saattavat olla asiakkaan taholta yksityisyyden menettämiseen, luottokorttitietojen antamiseen ja tietosuojaan liittyvät epäilyt. Koska kovin monet suomalaiset verkkokaupat eivät ole saaneet jalansijaa suosittujen verkkokauppojen joukossa, tulisi suomalaisten verkkokauppayrittäjen panostaa entisestään asiakkaan luottamuksen lunastamiseen.

Luottamus syntyy positiivisista kokemuksista, tunnettuudesta sekä suosittelusta. Voittajia verkkokauppakilpailussa tulevat olemaan ne, jotka onnistuvat luomaan asiakkaalle eheän, henkilökohtaisen (asiakaspalvelu)kokemuksen ja ovat asiakkaan saatavilla ja mielessä (ns. top of mind) silloin, kun asiakas on valmis ostamaan.

Kuva: Ei-suosittelu Facebookissa

Hyvä kello kauas kuuluu ja paha vielä kauemmas, joten asiakaspalvelun ja asiakaspalautteiden ammattitaitoisen käsittelyn merkitystä ei voi verkossakaan väheksyä - palvelulupauksesta on syytä pitää kiinni. On  tärkeää motivoida ja ohjata asiakkaita suosittelemaan kauppaa ja tämän tuotteita. Itse en edes muista, koska viimeksi olisin lähtenyt matkalle ilman, että käyn Tripadvisorissa lukemassa harkitsemani matkakohteen ja hotellin arvioinnit ja listasijoituksen sekä katsomassa markkinointikuvien lisäksi myös asiakkaiden ottamat valokuvat.

Verkkokauppa tuli - mikä muuttui kaupankäyntiprosesseissa?

Verkkopalvelut mahdollistavat yritykselle aivan uusia ja innovatiivisia tapoja tuotetiedon välittämiseen, ostopäätösten ohjaamisen, ostamiseen ja maksamiseen, tuote- tai yritysmielikuvan luomiseen, asiakaspalveluun, asiakkaiden välisen vuorovaikutukseen, sidosryhmäviestintään sekä asiakastietojen keräämiseen ja analysointiin ja sitä kautta yksilöllisen asiakassuhteen luomiseen.

Verkkokaupasta ostaminen on ajasta ja paikasta riippumatonta. Mobiilipalvelujen ja -maksamisen yleistyessä asiakkaalla tulee olemaan verkkokauppa koko ajan mukanaan. Verkon tarjoama valikoima on erittäin laaja ja kuluttajan kannalta parhaan hinnan löytäminen on helpompaa kuin ilman Internetiä. Myymälä- ja verkkomyynnin rajat tulevat entisestään hämärtymään ja verkkokaupasta tulee yhä saumattomampi, "ei-erillinen" osa yrityksen toimintaa. Hyvänä esimerkkinä sähköisen ja perinteisen kaupankäynnin saumattomasta yhteistyöstä on verkkokauppa.comin  konsepti. Finnmatkat sen sijaan on esimerkki yrityksestä, joka on luopunut jälleenmyyjistään ja keskittänyt palvelunsa lähes kokonaan verkkoon.

Asiakas - yritys -dialogeja ei käydä enää pelkästään perinteisemmillä välineillä, vaan myös sosiaalisessa mediassa ja hyvin läpinäkyvästi. Isoimmat matkatoimistot tekevät nytkin aktiivista myyntityötä Facebookissa ja Twitterissä ja kilpailu asiakkaista on entistä kovempaa. Pitääkseen asiakkaastaan kiinni, suomalaisten verkkokauppiaiden olisi hyvä ottaa taas mallia ulkomaisista; joissakin ulkomaisissa verkkopalveluissa olen törmännyt toiminnallisuuteen, jossa ollessani lähdössä verkkopalvelusta ilman ostotapahtumaa ruutuun lävähtää online-asiakaspalvelijan kuva ja viesti: "Olisinko voinut auttaa sinua jotenkin?" Tässä vaiheessa asiakas voidaan vielä saada pysäytettyä ennen kuin hän siirtyy toisen palveluntarjoajan verkkopalveluun.

Maailman sähköistymisen myötä selkeä muutos on myös se, että asiakas vaatii nopeampaa palvelua. Kivijalkakaupassa asiakas sietää vielä kohtuullista odottelua, mutta jos verkkokaupassa jokin ei toimi tai ei lataudu nopeasti, siirtyy asiakas hyvin nopeasti muualle. Myöskään vastausta palautteeseensa asiakas ei nykyään tahdo malttaa odottaa edes 24 tuntia. Yrityksen asiakaspalvelun on siis syytä olla hereillä.

Etenkään muutama vuosi sitten maarajojen ylittävä verkkokauppa ei aina aina ole ollut niin yksinkertaista, sopivaa maksutapaa ei aina löytynyt ostajan ja myyjän välillä eikä myyjillä aina ollut mahdollista toimittaa tuotetta ostajan maahan. Tilanne on jo huomattavasti parantunut ja siihen tullaan entistä enemmän panostamaan.

Lopuksi

Suomessa on toden teolla herätty siihen, että kuluttajien eurot valuvat ulkomaisiin verkkokauppoihin. Niinpä verkkokaupankäynnissä toimivien yritysten joukko perusti Verkkoteollisuus ry :n huhtikuussa 2010. Yhdistyksen tavoitteena on edistää verkossa harjoittavien yritysten liiketoimintamahdollisuuksia niin kotimaassa kuin kansainvälisestikin. Se aloittaa toimintansa elokuussa 2010. Myös verkkokaupan seurannan on todettu olevan puutteellista ja siihen on panostettu: Kaupan liitto, Asiakkuusmarkkinointiliitto ja TNS Gallup ovat käynnistäneet Suomessa verkkokaupan seurannan, jonka ensimmäiset tulokset raportoidaan Kauppa 2011-tapahtumassa 30.9.2010.


[Tämä bloggaus on  matkailun sähköinen liiketoiminta  -opintoihini liittyvä tehtävä: Mikä on verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinoelämälle Suomessa?
Minkä suuruinen on verkkokaupan rahavirta "tavalliseen kaupankäyntiin" verrattuna?
Voivatko kasvukäyrät pysyä ennallaan vielä pitkään?
Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän?
Ketkä voittavat, ketkä häviävät tässä muutosprosessissa?
Mitä tekijöitä koet voimakkaimmin verkkokaupan kasvua rajoittavina?
Onko verkkokaupan asema Suomessa jotenkin erilainen kuin Euroopassa, USA:ssa tai Japanissa?]