torstaina, huhtikuuta 29, 2010

Grazy Egg - eli kävijäseuranta, osa II

Löysin netin syövereistä melkoisen kiehtovan kävijäseurantatyökalun, jota käyttelee ihan mielikseen. Työkalu on nimeltään Grazy Egg . Se tarjoaa tilastonäkymää jos jonkinlaista ja jokaisen lempivärillä. Vaikka työkalu tarjoilee tilastoja, ne on esitetty visuaalisesti eikä kuivakkaan insinöörimäisesti. Katsokaa vaikka: alla pari eri näkymää työkalusta.

Ainoana miinuspuolena on se, että työkalusta ei ole tarjolla minkäänlaista ilmaista testiversiota, vaan visa täytyy laittaa vinkumaan heti. Tarjolla on 4 erilaista pakettia, joista edullisin basic-paketti maksaa 9 dollaria kuukaudessa. Melkeinpä se kannattaa maksaa, jotta pääsee testailemaan tätä statistiikkatyökalujen Ferraria. Käyttöönotto on erittäin helppo; tarvitsee vain lisätä pikku pätkä javasriptiä sivustonsa koodiin ja homma alkaa rullaamaan.

Tässä siis niitä luvattuja näkymiä:

Ensimmäisessä näkymässä näet jokaisen yksittäisen sivulla olevan linkin klikkimäärät sekä lukuina että prosentteina.

More-linkin takaa löytyy kaikki mahdollinen tieto kyseisen linkin klikkaajista: käytetty selain, hakusanat, palaavat vs. uudet kävijät, mihin kellonaikaan päivästä linkkiä on klikattu ja niin edelleen.

Alla olevassa näkymässä jokainen piste edustaa yhtä klikkausta. Punaiset pisteet ovat uusien kävijöiden klikkauksia ja harmaat palaavien kävijöiden klikkauksia. Kuten edellisessäkin näkymässä, myös tässä kävijöistä pystyy saamaan hyvinkin spesifiä tietoa.

















Kolmas mielenkiintoinen näkymä on heatmap , joka näyttää, mikä kävijöiden mielestä sivullasi on kuuminta hottia.
Edellä mainittujen näkymien lisäksi klikkaukset saa myös ihan numeerisena listana. Jokaisen näkymän voi konvertoida PDF:ksi. Työkaluun voi myös jakaa viewer-oikeuksia muille ja käyttäjäoikeudet voi määrittää sivukohtaisesti.

Erittäin pätevä ja kätevä työkalu ihan näin arkikäyttöönkin, mutta hyvä apuri verkkosivujen uudistusten yhteydessä, kun mietitään sivustojen käyttöliittymiä ja eri elementtien paikkoja sekä testataan erilaisia layout-vaihtoehtoja.  

tiistaina, huhtikuuta 27, 2010

Kuuntele asiakasta ja tee hyvästä palvelusta loistava


Jokainen meistä on varmaan kokenut tämän tilanteen; olet saanut tyrmistyttävän huonoa asiakaspalvelua ja jollet itse tilanteessa tullut antaneeksi siitä palautetta, jälkikäteen surffaat yrityksen nettisivuille, etsit asiakaspalvelun sähköpostiosoitteen ja alat hiiri sauhuten ja sappi kuohahdellen kirjoittaa palautetta saamastasi kohtelusta.
Lähetät viestin, jäät odottamaan vastausta. Mitään vastausta ei kuulu. Ei tuntien, päivien eikä viikkojenkaan päästä. Tuskin käytät kyseisen yrityksen palveluja enää, ainakaan ihan heti.


Sosiaalinen media on ratkaisu myös tähän ongelmaan, niin asiakkaan kuin asiakaspalvelijankin vinkkelistä. Nykyään monen valveutuneen yrityksen edustajan kanssa pääsee vaihtamaan mielipiteitä lähes koska vaan Facebookissa ja Twitterissä. Tuhkapilven aikaan seurasin tiiviisti, miten Finnairin edustaja vastaili Facebookissa tuhkapilvessä olleiden tai heidän sukulaistensa kyselyihin siitä, miten nyt pitäisi toimia ja millä lennolla on vielä tilaa. Asiakaspalvelua parhaimmillaan - etenkin kun puhelinlinjat olivat tukossa.

Toki aktiivista käyttäjää tämäkin työkalu vaatii sekä asiakkaan että yrityksen päässä, mutta on joka tapauksessa helpompi hallita kuin asiakaspalautteiden muodostama sähköpostikaaos.


Googlettamalla "customer feedback" törmäsin myös pelkästään asiakkaiden palautteiden ja ideoiden keräämiseen toteutettuun palveluun, User Voiceen . Kuten muussakin sosiaalisen median palveluissa, myös tässä tavoitteena on laskea palautteen antamisen ja siihen vastaamisen sekä muiden yhteisöllisten toimintojen kynnys mahdollisimman alas. Myös palveluun kirjautuminen on helppoa: voit rekisteröityä palvelun käyttäjäksi tai kirjautua jo olemassa olevilla Google-, Facebook-, Twitter-, Blogger -tunnuksilla - muitakin vaihtoehtoja löytyy.


User Voice-palvelun kautta palautteen tai kuningasidean lähettäminen yritykselle tapahtuu yhtä helposti kuin oman Facebook-statuksen päivittäminen. Yrityksen edustaja pystyy vastaamaan asiakkaalle mistä tahansa nettiyhteyden päästä olevasta paikasta, eikä tarvitse välttämättä odottaa sitä, että pääsee oman koneen ääreen plaraamaan meiliboksista, että missäs se kyseinen asiakaspalaute nyt taas olikaan...

Hieman yllättävästi palvelun 12 kielivaihtoehdon joukosta löytyy myös suomi. Palvelu on ylipäätäänkin todella helppo ja selkeä käyttää sekä ylläpitäjälle että asiakkaalle.


Palvelussa voi ehdottaa, hakea, kommentoida, äänestää ja jakaa ideoita muiden asiakkaiden ja yrityksen edustajien kesken. Ideoita pystyy myös selailemaan eri kriteerien perusteella (uusimmat, suosituimmat, hyväksytyt, toteutetut). Palvelusta pystyy tilaamaan sähköpostiviestin kaikesta ideoihisi liittyvästä toiminnasta: kommenteista, statusmuutoksista, ylläpitäjien vastauksista.

Ylläpitäjä voi kustomoida käyttöliittymää jonkin verran esimerkiksi lisäämällä yrityksensä logon. Hän voi asettaa ideoita läpikäydessään niille statuksen; otettu tarkasteluun, suunnittelussa, aloitettu, tehty jne. Lisäksi ylläpitäjä voi lähettää palvelun kautta viestin kaikille idean puolesta äänestäneille. Miten tärkeäksi asiakas tunteekaan itsensä, kun hän on jättänyt yritykselle palvelun kautta idean ja näkee, että hänen ideansa on huomioitu - ja jopa laitettu tuotantoon.


Halutessaan palvelusta voi myös tilata RSS-syötteen, jolloin voi seurata ehdotettuja ideoita ja niiden kommentteja suoraan syötteenlukijastaan. Lisäksi palvelun kautta voi luoda omaan verkkopalveluunsa joko standardimuotoisen tai kustomoidun palaute-tabin (ks. feedback-tab oheisessa kuvassa), jonka kautta asiakkaita ohjataan antamaan palautetta.

User Voice-sovelluksen avulla yritys ja asiakas voivat käydä jatkuvaa kehityskeskustelua. Asiakas tulee huomioiduksi ja yritys saa aineksia toimintansa kehittämiseen. Rakentava keskusteluyhteys asiakkaan kanssa lisää asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja viime kädessä vaikuttaa sitä kautta myös yrityksen kassaan kiliseviin euroihin.


Itsestäänselvää on, että tällaisen kanavan ylläpitäminen vaatii resurssointia; jos perustetaan palvelukanava, siellä on myös syytä palvella tai muuten homma kääntyy itseään vastaan. Kanavaan täytyy myös aktiivisesti ohjata asiakkaita, esimerkiksi yrityksen omassa verkkopalvelussa ja uutiskirjeissä sekä aktivoivalla sähköpostiviestillä lomamatkan jälkeen.

Työkalua voisi mielestäni palautteiden ja ideoiden keräämisen lisäksi erinomaisesti hyödyntää esimerkiksi verkkopalvelu-uudistuksen tai yksittäisen palvelun rakentamisen yhteydessä ja sen betavaiheessa. Työkalun kautta voitaisiin kerätä asiakkaiden näkemykset siitä, mitä sisältöjä he haluaisivat verkkopalvelusta löytyvän. Tarvittaessa foorumin voi myös ajastaa siten, että tiettynä päivänä foorumilla kävijät eivät voi enää jättää kommentteja, mutta voivat silti edelleen selailla niitä. Ja mikäpä estäisi käyttämästä tätä työkalua myös yrityksen sisäisissä projekteissa?

User Voicen perustyökalu on ilmainen, mutta halutessaan lisää ominaisuuksia saa rahalla. Upgraden avulla saa käyttöönsä tukipalvelun, lisää moderointityökaluja, privaattifoorumeita, Excel-exportoinnin ja niin edelleen. Lisäpalveluna User Voicen käyttöliittymän voi yhdistää yrityksen omaan CRM:ään tai pystyttää palautefoorumin osaksi omaa verkkopalveluaan. Ilmaista perusversiota käyttävät voivat etsiä kysymyksiinsä vastauksia User Voicen blogista .

Jos palautefoorumi löytyy yrityksen omilta verkkosivuilta, asiakkaat mieltävät sen osaksi yrityksen palvelua, eivätkä erilliseksi työkaluksi (ja tämä on siis hyvä asia). Lisäksi tämä yhdistäminen saman domainin alle vaikuttaa myönteisesti hakukoneoptimointiin, koska hakukoneethan rakastavat sosiaalista mediaa.

[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä: Tutustu yhteen sinulle ennestään tuntemattomaan vapaavalintaiseen sosiaalisen median palveluun ja kirjoita siitä lyhyt postaus blogiisi.]


maanantaina, huhtikuuta 19, 2010

Maailmanparannusta Seth Godinin tapaan



Jos markkinointiguru Seth Godinin teos What Matters Now   pitäisi kuvittaa yhdellä kuvalla, siinä olisi maapallon kiertävä, käsi kädessä huojuva eri kansallisuuksista koostuva ihmisletka ja taustalla soisi Michael Jacksonin Heal the world, Make it a better place, For you and for me and the entire human race.

Kirja on melkoista vaaleapunaista maailmanparannushattaraa: liuta itsestäänselvyyksiä ja hyvän ihmisen elämän ToDo-listalla olevia asioita, joita ei usein kuitenkaan tule erikseen pohtineeksi. Kirja olisi hyvä lukea aika ajoin - tai vähintään kerran vuodessa eli silloin kun tehdään uudenvuodenlupauksia.


Maailmanparannusmainonta kirjassa oli tehokasta: ensin luet monen sivullisen verran siitä, kuinka voit tehdä mitä tahansa, kunhan uskot siihen. Ja voit tehdä sen, sanoipa kuka tahansa mitä tahansa. Yksilön teoilla on merkitys. Ja tätä kaikkea seuraa taloudellista voittoa tavoittelematon mainos eli kehotus auttaa tukemaan (tosin rahallisesti) sitä, että kaikki maailman ihmiset saisivat lukutaidon. Veikkaisin, että aika harva malttoi olla klikkaamatta näiden kehotusten yhteydessä olevaa Room to Read -sivustolle johtavaa linkkiä.


Maailmanparannukseen ohjaajana toimimisen lisäksi teoksella on monia muitakin, enemmän maallisia ansioita; se oli ensimmäinen teksti koskaan, jonka jaksoin lukea tietokoneen ruudulta, koska se oli niin hyvin taitettu silmälle sopivaksi, oikeaoppiseksi verkkotekstiksi. Palstoitus, sisällön yllätyksellisyys ja inspiroivuus, nasevat ja mielenkiintoiset otsikot, kuvat ja mainoskatkot aiheuttivat sen, että kirjan jaksoi lukea loppuun saakka. Tällaista näkee todella harvoin!

Sen sijaan että kirjassa olisi ollut hyvinkin perinteinen vesileima "Confidential" (eli älä näytä tätä kellekään, tai muuten...), kopiointi kielletty tai jotain muuta tekijänoikeuksiin viittaavaa rangaistusuhkailuineen, kirjassa kehotettiin useampaan otteeseen "please feel free to share this". Eli jo tässäkin kohtaa oli yritetty "make a difference" eli herätellään lukijaa toimimaan täysin eri tavoin, kuin tämä on aiemmin oppinut kirjojen kanssa toimimaan.

Seth on selvästi päättänyt olla erilainen guru, joka ei pullauttele suustaan viisaita lauseita 50 euron minuuttitaksalla, vaan jakaa ne ilmaiseksi (eikä vaadi edes rekisteröitymistä, vau!).

CELEBRATE

Valehtelisin jos väittäisin, että eniten mieleeni näistä kirjan ajatelmista olisivat parhaiten jääneet ne kaikista suurimmat ajatukset. Yksi mieleen jääneistä oli slide otsikolla CELEBRATE, jonka kirjoittaja antoi esimerkkejä siitä, miten yritykset voisivat huomioida asiakkaitaan esimerkiksi näiden syntymäpäivänä.

Kirjoittaja Megan Casey antaa esimerkkejä, miten isot yritykset voisivat hyvin hyvin pienellä eleellä ja suorastaan olemattomilla kustannuksilla nostaa uskollisen asiakkaansa esiin massojen joukosta: iTunes voisi lähettää syntymäpäiväsankarille koodin, jolla tämä voisi ladata ilmaisen biisin iTunesista. Twitter voisi yllättää syntymäpäiväänsä viettävän laittamalla leivosikonin tämän Twitter-profiiliin. Hyvä idea, kukapa ei ilahtuisi huomionosoituksesta syntymäpäivänään. Yritykselle tämä tarkoittaisi positiivista mielikuvamainontaa. Ja kun syntymäpäiväsankari vielä kertoo yritykseltä saamastaan huomionosoituksesta ystävilleen, se käy jo suosittelusta.

THANK YOU ECONOMY


Toinen mieleen jäänyt asia liippasi läheltä edellä mainittua: kirjoitus otsikolla Thanx, jossa Gary Vaynerchuk ennusti vuoden 2010 Jutuksi "THANK YOU ECONOMYN". Jokaisen toimitusjohtajan tulee ymmärtää että asiakaspalvelu on heidän pääasiallinen bisneksensä. Ne, jotka eivät ymmärrä, ovat auttamatta pian ulkoruokinnassa. Asiakaspalveluhan on huomattava kilpailuetu, jota tuskin mikään yritys hyödyntää. Nyt kun kustannustehokkaita pikaviestimiä on käytössä joka lajia, ei ole enää mitään tekosyitä sille, miksei asiakasta voitaisi palvella yksilöllisesti, tehokkaasti ja nopeasti - paremmin. 


DUMB

Minuun osui ja upposi myös kirjotus aiheella DUMB ja etenkin lause "What’s hard is recognizing that the idea you think is just plain dumb is really tomorrow’s huge breakthrough."

Itselleni tuli tästä välittömästi mieleen pari  sosiaaliseen mediaan liittyvää typerää ideaa.


Muistan elävästi sen päivän, kun sain ystävältäni kutsun Facebookiin. Kutsun tekstinä oli: "niin lapsellisen typerää, mutta niin hauskaa". Kutsu oli muistaakseni Superpoke-sovelluksen kautta tehty ja kaverini heitti minua joko lampaalla tai lehmällä. Kuulosti silloin lievästi älyvapaalta. Nyt en enää edes muista, kuinka monella kymmenellä lampaalla, lehmällä, vampyyrilla tai muulla oliolla olen kavereitani heitellyt. Niin se (mielen) maailma muuttuu!

Kun minusta tuli feispuukkaaja syksyllä 2007, mielestäni oman statuksen päivittäminen tuntui typerältä, enkä kiinnittänyt koko toimintoon aluksi edes mitään huomiota. Miksi kertoisin muulle maailmalle, kun menen lounaalle? Jotain vielä typerämpää seurasi joitakin aikoja myöhemmin, kun Facebook julkaisi statuspäivityksen tykkäämis/kommentointimahdollisuuden.

Nyt päivitän statukseni joskus jopa tunnin välein (ja kyllä, saatan myös ilmoittaa meneväni lounaalle) ja kommentoin aktiivisesti päivittäin FB-kamujeni statuspäivityksiä. Ja koko touhu tuntuu mitä luontevimmalta, eikä yhtään typerältä. Kädet tuntuisivat ihan sidotuilta, jos ei yhtäkkiä pystyisikään kommentoimaan muiden lataamia kuvia, tekemisiä ja sanomisia. Ja bisnesmaailmaa ajatellen; kukapa olisi syksyllä 2007 uskonut, että pian yritys, joka ei ole Facebookissa, ei ole olemassa.

Twitterin myötä tästä pikku statuspäivityksestä on tullut koko maailman valloittaja, jonka tarina jatkuu, kehittyy ja kasvaa edelleen. Puhumattakaan siitä, miten paljon statuspäivitystoiminnallisuus on kehittynyt sekä multimediaominaisuuksien (lisää statuspäivitykseen linkki, kuva, video tms) että laite/kanavariippumattomuuden (statuksen voi päivittää jo melkein mistä tahansa) myötä.

Että sellainen typerä idea se oli!

[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä: Etsi ja lue Seth Godinin sähköinen kirja What matters now internetistä. Kirjoita kirjasta blogikirjoitus.]


perjantaina, huhtikuuta 16, 2010

Apture Site Bar











Apturen tarjoamat työkalut muuttuvat yhä cooleimmiksi. Nyt voi suunnitella omalle saitilleen palkin, josta löytyy sisällön jakamiseen tarkoitetut perustyökalut: jaa Facebookissa, Twitterissä tai sähköpostilla. Lisäksi siitä löytyy kätevä hakutoiminto: maalaa sivulta mikä tahansa sana, niin sanan viereen tulee "search"-kupla, jota klikkaamalla saat hakutulokset - ja toki sille sivulle, jossa juuri sillä hetkellä olet. Asensin ensi töikseni palkin blogiini. 

Tällainen työkalupalkki olisi kiva laittaa yrityksensäkin sivuille. Olen ollut yhteyksissä Apturen poikien kanssa ja tällä hetkellä he tarjoavat vain englanninkielistä sitebaria - myöhemmin on tulossa laajempikin kielivalikoima. 

Toisekseen, hieman myös arveluttaa laittaa "virallisemmille" sivuille tuota palkkia, niin hieno kuin se olisikin. Mistäs sen tietää, minä aamuna töihin tullessaan löytää saitilta Apture-palkin, johon on alettu myymään vaikkapa mainostilaa eri yrityksille...

Sitebarin eivät myöskään ihan pisimmät yhdyssanahirviöt sovi; esimerkiksi oman blogini nimi oli palkkiin aivan liian pitkä. 


Kuva 1. Apture Site Barin sisällönjakotyökalut
Kuva 2. Apture Site Barin hakutoiminto