Verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinoelämälle Suomessa

Viimeisin versio julkaistu 10.8.2010

Suomen matkailustrategia 2020:n mukaan matkailun merkitys työllistäjänä ja kansantaloudellisesti on kasvamassa. Tavoitteena on, että matkailutoimialat työllistävät 171 000 henkilöä vuonna 2020, kun ne nyt työllistävät 130 500 henkilöä. Vuonna 2007 matkailutoimialojen bruttokansantuoteosuus oli 3,8 prosenttia ja tavoitteena on saada bkt:n osuudeksi 5,1 prosenttia vuonna 2020. Matkailu vaikuttaa myös myönteisesti muihin elinkeinoihin, kuten rakennusteollisuuteen, elintarviketeollisuuteen ja muihin palvelualoihin.

Matkailustrategian esipuheessa työryhmän puheenjohtaja Erkki Virtanen toteaa, että "Ulkomaisen matkailun lisääminen on kansantaloudellisesti kannattavinta, sillä ulkomainen matkailukysyntä on suora tulonlisäys kansantalouteen. Voimakas kasvu tulee siis hakea kansainvälisiltä markkinoilta."

Matkailun kasvupotentiaali on lähes rajaton ja Suomen osuus kansainvälisestä matkailusta on tällä hetkellä vain 0,4 %. Tämän tavoitteen saavuttamisessa sähköisten palvelujen merkitys lienee melko kiistaton. Millä muulla tavalla voisi saavuttaa yhtä laajoja kohderyhmiä yhtä nopeasti ja kustannustehokkaasti? Verkkokaupalla on - ja etenkin voisi olla -  vaikutusta matkailun elinkeinoelämään. Suomen matkailupalvelujen saatavuutta ja tunnettuutta vain täytyisi sitä ennen parantaa, panostamalla laadukkaaseen markkinointiin ja koko Suomen matkailupalvelut kattavan sähköisen kauppapaikan rakentamiseen.

Verkkokauppa Suomessa vs. ulkomailla

TNS Gallupin Online Shopping -tutkimuksen mukaan vuonna 2009 yli 2,6 miljoonaa suomalaista on käynyt verkko-ostoksilla ja ostanut tuotteita tai palveluita noin 4 miljardilla eurolla. Suomessa 90% aikuisväestöstä on ostanut verkkokaupasta ainakin kerran. Suosituimpia verkko-ostoksia olivat matka-ja majoituspalvelut, joiden osuus oli 60% kaikista netissä tehdyistä ostoista.

Joka neljäs euro päätyi ulkomaille, eikä ihme; edullisuus, valikoiman monipuolisuus ja laajuus, ostamisen helppous sekä verkkokaupan viihtyisyys ovat ominaisuuksia, joita ei monesta suomalaisesta verkkokaupasta löydy. Sama trendi näyttää jatkuvan: Vilkas Groupin verkkokauppaindeksin  mukaan kotimaisten verkkokauppojen tilaukset laskivat 11% kuluvan vuoden alupuolella.

Verkkokauppa on Suomessa vähäisempää kuin Yhdysvalloissa tai edes muissa Pohjoismaissa, mutta arkipäiväistynyt yhä enemmän jo täälläkin. Verkkokaupan Suomessa osuus on noin 4% vähittäiskaupasta. Alhainen lukema selittynee sillä, että suomalaisten verkkokaupparahavirrat suuntautuvat ulkomaisille yrittäjille sekä toisekseen sillä, että joissakin tapauksissa verkko on ehkä olennainen osa ostamiseen liittyvässä tiedon etsinnässä ja tuotevertailussa, mutta ostaminen tapahtuu silti  kivijalkamyymälässä. Näin toimii 85% kuluttajista. Ilmiö on sama muissakin EU-maissa; internetin käyttöluvut ovat huimat, mutta verkko-ostaminen ei kasva samassa suhteessa. Osaltaan verkkopalvelu saattaa siis kuitenkin kasvattaa kivijalkakaupan myyntiä. 

Jos Eurooppaa, Yhdysvaltoja ja Aasiaa vertaillaan matkailun verkkokaupan osalta, ovat erot melko suuria; New Media Trend Watchin mukaan vuonna 2010 Yhdysvalloissa verkossa myytävien matkailupalvelujen osuus on 59% koko myynnistä, Euroopassa 43% ja Aasiassa vain 21%. 

Matkailupalvelujen verkkonäkyvyydessä USA ja Japani ovat valovuosia edellä Suomea. Yhdysvalloissa matkailupalvelujen informaatio ja tarjonta on hyvin ja monipuolisesti saatavilla lukuisissa eri verkkopalveluissa (esim. Travelocity, Priceline, Expedia). Japanissa suurin "online-verkkokauppakeskittymä" on Rakuten, joka muun muassa myy matkailupalveluja ja toimii porttina useisiin eri matkailuportaaleihin. Vuonna 2009 palvelun kautta varattiin yli 30 miljoonaa hotelliyötä. Toki Japanilla samoin kuin Suomella on kansainvälisille markkinoille ponnistaessaan aina ratkaistavana kieliongelma eli lokalisointia tarvitaan, toisin kuin amerikkalaisissa verkkopalveluissa.

Itse olen verkkokauppojen suurkuluttaja ja täytyy myöntää, että 80% ostoksistani teen ulkomaisista verkkokaupoista. Se vaan toimii! Voisin lisätä nettishoppailun harrastuksiini ja samaan syssyyn voin todeta, ettei minulla ole koskaan ollut mitään ongelmia ulkomaisten(kaan) nettikauppatilausten kanssa. Toki teen aina hieman taustaselvitystä ennen kuin tilaan mistään mitään. Riskeinä etenkin ulkomaisista nettikaupoista ostettaessa saattavat olla se, ettei maksettua tuotetta toimitetakaan, tuotteen palautuksesta maksettava postikulu onkin yllättävän suuri tai että käyttöoohjetta ei löydykään millään ymmärrettävällä kielellä. Tässäkin olisi jo useita valttikortteja kotimaiselle verkkokaupalle, joka haluaa kertoa asiakkaalle, miksi tämän kannattasi ostaa tuote tai palvelu juuri heiltä.

Kotimaisilla verkkokaupoilla on paljon parannettavaa kauppojen ulkoasun, käytettävyyden sekä asiakaspalvelun osalta, mikä vaikuttaa olennaisesti ko. kaupoissa asioimiseen tai asioimatta jättämiseen. Lisäksi monissa kotimaisissa verkkokaupoista tilatessa huomaa selkeästi, ettei yrityksellä ole käytössään mitään sähköisiä asiakkuudenhallintajärjestelmiä. Omat tiedot täytyy syöttää joka tilauksen yhteydessä erikseen, uutiskirjetilaukset eivät ole yhteydessä muihin asiakastietoihin, edellisiä tilauksia ei pysty näkemään mistään, tilauksen statuksesta ei saa tietoa, asiakkaalle ei ehdoteta tuotteita tai palveluja ostohistorian perusteella, omaan käyttäjätiliin ei pysty keräämään tuotteiden suosikkilistaa ja niin edelleen.

Lisäksi monelle verkkokauppiaalle tuntuu olevan epäselvää se, että pelkästään verkkokaupan perustaminen ei riitä, vaan siitä se työ vasta alkaa. Esimerkiksi suomalaisilla vaatteita myyvillä verkkokaupoilla tahmaisesti selailtavine online-kuvastoineen on vielä pitkä matka amerikkalaisiin vastaaviin, joissa asiakkaalle tarjotaan suorastaan virtuaalinen sovituskoppi catwalk-videoineen, 360-kuvineen ja asukokonaisuussuosituksineen.

Joitakin verkkokauppahelmiä löytyy onneksi suomenkielellekin lokalisoituna, kuten kenkäkauppa Brandos  tai Finnmatkat. Molempia suosin samasta syystä; valikoimaan tutustuminen ja siitä hakujen tekeminen on tehty helpoksi ja monipuoliseksi, asiakkaalle esitellään tuote kunnolla ja jokaisesta kulmasta. Ostaminen ja toimitus toimii aina sujuvasti ja nopeasti. Sivustoilla olevat muiden asiakkaiden kommentit vahvistavat positiivista mielikuvaa. Brandos ei peri asiakkaalta toimitus-eikä palautuskuluja. Myös jälkihoito on hanskassa; kun uudet kengät ovat saapuneet, meiliboksiin tipahtaa sähköposti, jossa on alennuskoodi seuraavaa ostosta varten. Käytän ja suosittelen!

Finnmatkojen verkkokaupan hakutoiminnot ovat monipuoliset ja vaivattomat

Ketkä voittavat ja miten?

Matkailulla, jos jollakin on annettavaa verkkokaupalle; verkko tarjoaa loputtomasti markkinointi-ja myyntimahdollisuuksia ja asiakkaat olisivat valmiita ostamaan. Asiakkaille tulisi tarjota matkailupalveluja ostettavaksi ennen matkaa, matkan aikana ja sen jälkeen käyttäen sekä internetin että mobiililaitteiden suomia mahdollisuuksia. Asiakkaat arvostavat mahdollisuutta dynaamiseen paketointiin ja lisäpalveluihin. Tässä matkailuyrittäjillä on vielä paljon hyödyntämätöntä potentiaalia.

Paitsi yritysten sähköisen liiketoimintaosaamisen ja/tai ymmärryksen puute, verkkokaupan esteinä saattavat olla asiakkaan taholta yksityisyyden menettämiseen, luottokorttitietojen antamiseen ja tietosuojaan liittyvät epäilyt. Koska kovin monet suomalaiset verkkokaupat eivät ole saaneet jalansijaa suosittujen verkkokauppojen joukossa, tulisi suomalaisten verkkokauppayrittäjen panostaa entisestään asiakkaan luottamuksen lunastamiseen.

Luottamus syntyy positiivisista kokemuksista, tunnettuudesta sekä suosittelusta. Voittajia verkkokauppakilpailussa tulevat olemaan ne, jotka onnistuvat luomaan asiakkaalle eheän, henkilökohtaisen (asiakaspalvelu)kokemuksen ja ovat asiakkaan saatavilla ja mielessä (ns. top of mind) silloin, kun asiakas on valmis ostamaan.

Kuva: Ei-suosittelu Facebookissa

Hyvä kello kauas kuuluu ja paha vielä kauemmas, joten asiakaspalvelun ja asiakaspalautteiden ammattitaitoisen käsittelyn merkitystä ei voi verkossakaan väheksyä - palvelulupauksesta on syytä pitää kiinni. On  tärkeää motivoida ja ohjata asiakkaita suosittelemaan kauppaa ja tämän tuotteita. Itse en edes muista, koska viimeksi olisin lähtenyt matkalle ilman, että käyn Tripadvisorissa lukemassa harkitsemani matkakohteen ja hotellin arvioinnit ja listasijoituksen sekä katsomassa markkinointikuvien lisäksi myös asiakkaiden ottamat valokuvat.

Verkkokauppa tuli - mikä muuttui kaupankäyntiprosesseissa?

Verkkopalvelut mahdollistavat yritykselle aivan uusia ja innovatiivisia tapoja tuotetiedon välittämiseen, ostopäätösten ohjaamisen, ostamiseen ja maksamiseen, tuote- tai yritysmielikuvan luomiseen, asiakaspalveluun, asiakkaiden välisen vuorovaikutukseen, sidosryhmäviestintään sekä asiakastietojen keräämiseen ja analysointiin ja sitä kautta yksilöllisen asiakassuhteen luomiseen.

Verkkokaupasta ostaminen on ajasta ja paikasta riippumatonta. Mobiilipalvelujen ja -maksamisen yleistyessä asiakkaalla tulee olemaan verkkokauppa koko ajan mukanaan. Verkon tarjoama valikoima on erittäin laaja ja kuluttajan kannalta parhaan hinnan löytäminen on helpompaa kuin ilman Internetiä. Myymälä- ja verkkomyynnin rajat tulevat entisestään hämärtymään ja verkkokaupasta tulee yhä saumattomampi, "ei-erillinen" osa yrityksen toimintaa. Hyvänä esimerkkinä sähköisen ja perinteisen kaupankäynnin saumattomasta yhteistyöstä on verkkokauppa.comin  konsepti. Finnmatkat sen sijaan on esimerkki yrityksestä, joka on luopunut jälleenmyyjistään ja keskittänyt palvelunsa lähes kokonaan verkkoon.

Asiakas - yritys -dialogeja ei käydä enää pelkästään perinteisemmillä välineillä, vaan myös sosiaalisessa mediassa ja hyvin läpinäkyvästi. Isoimmat matkatoimistot tekevät nytkin aktiivista myyntityötä Facebookissa ja Twitterissä ja kilpailu asiakkaista on entistä kovempaa. Pitääkseen asiakkaastaan kiinni, suomalaisten verkkokauppiaiden olisi hyvä ottaa taas mallia ulkomaisista; joissakin ulkomaisissa verkkopalveluissa olen törmännyt toiminnallisuuteen, jossa ollessani lähdössä verkkopalvelusta ilman ostotapahtumaa ruutuun lävähtää online-asiakaspalvelijan kuva ja viesti: "Olisinko voinut auttaa sinua jotenkin?" Tässä vaiheessa asiakas voidaan vielä saada pysäytettyä ennen kuin hän siirtyy toisen palveluntarjoajan verkkopalveluun.

Maailman sähköistymisen myötä selkeä muutos on myös se, että asiakas vaatii nopeampaa palvelua. Kivijalkakaupassa asiakas sietää vielä kohtuullista odottelua, mutta jos verkkokaupassa jokin ei toimi tai ei lataudu nopeasti, siirtyy asiakas hyvin nopeasti muualle. Myöskään vastausta palautteeseensa asiakas ei nykyään tahdo malttaa odottaa edes 24 tuntia. Yrityksen asiakaspalvelun on siis syytä olla hereillä.

Etenkään muutama vuosi sitten maarajojen ylittävä verkkokauppa ei aina aina ole ollut niin yksinkertaista, sopivaa maksutapaa ei aina löytynyt ostajan ja myyjän välillä eikä myyjillä aina ollut mahdollista toimittaa tuotetta ostajan maahan. Tilanne on jo huomattavasti parantunut ja siihen tullaan entistä enemmän panostamaan.

Lopuksi

Suomessa on toden teolla herätty siihen, että kuluttajien eurot valuvat ulkomaisiin verkkokauppoihin. Niinpä verkkokaupankäynnissä toimivien yritysten joukko perusti Verkkoteollisuus ry :n huhtikuussa 2010. Yhdistyksen tavoitteena on edistää verkossa harjoittavien yritysten liiketoimintamahdollisuuksia niin kotimaassa kuin kansainvälisestikin. Se aloittaa toimintansa elokuussa 2010. Myös verkkokaupan seurannan on todettu olevan puutteellista ja siihen on panostettu: Kaupan liitto, Asiakkuusmarkkinointiliitto ja TNS Gallup ovat käynnistäneet Suomessa verkkokaupan seurannan, jonka ensimmäiset tulokset raportoidaan Kauppa 2011-tapahtumassa 30.9.2010.


[Tämä bloggaus on  matkailun sähköinen liiketoiminta  -opintoihini liittyvä tehtävä: Mikä on verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinoelämälle Suomessa?
Minkä suuruinen on verkkokaupan rahavirta "tavalliseen kaupankäyntiin" verrattuna?
Voivatko kasvukäyrät pysyä ennallaan vielä pitkään?
Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän?
Ketkä voittavat, ketkä häviävät tässä muutosprosessissa?
Mitä tekijöitä koet voimakkaimmin verkkokaupan kasvua rajoittavina?
Onko verkkokaupan asema Suomessa jotenkin erilainen kuin Euroopassa, USA:ssa tai Japanissa?]

Yrityksen visio, strateginen suunnittelu ja e-strategia

”Neuvoisitko minne päin minun pitäisi mennä?” kysyi Liisa.
”Riippuu siitä, minne haluat päästä”, sanoi kissa.
”En minä välitä minne”, Liisa sanoi.
”Sitten ei ole väliä minne päin menet”, kissa sanoi.
”Kunhan pääsen jonnekin”, Liisa selitti.
”Jonnekin sinä kyllä pääset, jos vain jatkat kävelemistä tarpeeksi kauan”,
kissa sanoi.

(Lewis Carroll 1996: Liisa ihmemaassa)
 

Vision määritelmä

Wikipedian mukaan "Visio on aktiivinen tahtotila, jota voidaan arkikielellä kutsua myös unelmaksi. Visio on arkijohtamisen peruskivi. Sen avulla pyritään luomaan jokaiselle työntekijälle kuva tulevaisuudesta, joka vetoaa sekä ajatteluun että tunteisiin. Visio on jotakin, jonka yksilö haluaa saavuttaa ja joka innostaa häntä. Ilman visiota työssä ei ole merkitystä, suuntaa eikä ohjetta esimerkiksi siihen, miten tehtäviä ja kehitystoimintaa priorisoidaan."

Visio on siis tila, johon halutaan päästä. Visio tulee määritellä mahdollisimman ytimekkääksi eikä sitä ole tarkoitus vaihdella päivittäisen mielialan tai tuulen suunnan mukaan.  Visiossa olisi hyvä ytimekkäästi määritellä, missä markkinassa (maantieteellinen alue ja toimiala) ja millä tuotteilla yritys aikoo kilpailla tulevina vuosina. Lisäksi visiossa voi karkeasti määritellä myös kannattavuustasoitteet ja liikevaihdon kasvutavoitteen. 

Vision tulee olla horisontissa siintävä (lähes staattinen) päämäärä. Tosin maailma ja etenkin sähköisen liiketoiminnan työkalut, ratkaisut ja koko ympäristö muuttuu niin nopeasti, että  visioon pääsemiseen tähtäävää strategiaa tai jopa itse visiota joudutaan todennäköisesti matkan aikana muuttamaan ja hiomaan.

Yrityksen vision on toteutuakseen oltava  koko henkilöstön yhteinen päämäärä. Siksi on tärkeää, että visio sitoutetaan ja jalkautetaan läpi koko yrityksen ja että jokainen työntekijä ymmärtää sen samalla tavalla. Kuinkahan monessa yrityksessä visio aktiivisesti ohjaa jokaisen työntekijän arkista toimintaa? Tai tietävätkö kaikki työntekijät edes, että yrityksellä on tietty visio tai että mikä se on?

Liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa pyritään löytämään se polku, jota pitkin visioon päästään. Strategia pohjautuu visioon ja kuvaa sitä, miten yritys aikoo saavuttaa tavoitteensa. ”Strategia sisältää esimerkiksi yrityksen numeeriset tavoitteet tarkemmalla tasolla, kriittiset menestystekijät, tavoiteltavat osaamiset ja kompetenssit, keskeiset toiminnan mittarit sekä linjaukset strategisista toimenpiteistä tuleville vuosille” ("Business Fellows" 2010).


Yritystoiminnan strategisessa suunnittelussa etsitään vastaukset seuraaviin kysymyksiin:

1. Missä tilanteessa olemme nyt?
 
Tähän kysymykseen on helpointa löytää vastauksia SWOT-analyysin avulla. Missä olemme nyt, mitkä ovat yrityksen vahvuudet ja heikkoudet, entä tulevaisuuden mahdollisuudet ja uhat?

Kun mietimme visiotamme, onko yrityksellä riittävästi työkaluja, jotta visio on realistinen? Jos yrityksen visiona on esimerkiksi kansainvälistyminen Suomesta Euroopan markkinoille, on mietittävä, onko tuote kansainvälisesti tarpeeksi kiinnostava ja kilpailukykyinen, riittävätkö yrityksen käytössä olevat sähköiset järjestelmät toiminnan pyörittämiseen, riittääkö henkilöstön osaaminen, ketkä ovat tavoiteltavan markkina-alueen mahdollisia kilpailijoita (ja miten erottaudumme heistä) tai kumppaneita, entäpä rahoitus…

Syytä on myös edes yrittää kartoittaa ja arvailla, mihin suuntaan teknologia ja sähköiset palvelut kehittyvät 3-5 vuoden säteellä ja miten siihen on syytä valmistautua. Yrityksellä olisi hyvä olla nimettynä henkilö, joka tekee jatkuvaa markkina-analyysia ja tekee (visioon ja) strategiaan muutos-ja kehitysehdotuksia niiden pohjalta.


2. Mihin haluamme päästä?

Tähän kysymykseen vastattaessa otetaan pohjaksi visio ja määritellään, millä aikajänteellä siihen päästään, mitkä ovat mahdolliset välitavoitteet ja miten ne sijoittuvat aikajanalle. On myös priorisoitava ne välitavoitteet, joista saadaan yritykselle välitöntä hyötyä. Norsu on vain maltettava syödä palasina.

Myynnin kasvutavoite olisi hyvä olla mukana visiossa, mutta ellei ole, viimeistään tässä vaiheessa on hyvä miettiä myynnin kehitystavoitteet strategisten toimenpiteiden edetessä.  

On myös mietittävä, ketkä kuuluvat kohderyhmään tavoitellulla markkina-alueella. Olennaista on myös ymmärtää se, että kulttuurieroja löytyy ja ne pitää ottaa huomioon kaikessa toiminnassa. On siis opeteltava tuntemaan kohderyhmä ja heidän tarpeensa ja sen myötä määriteltävä, keitä ja miten haluamme palvella.

Entä yrityksen myymä tuote tai palvelu ja sen kehitys? Miten sen suunnitellaan kehittyvän ja laajenevan tulevina vuosina ja miten tämä muutos vaikuttaa strategiaan ja visioon?

Strategiseen suunnitteluun osana kuuluu myös mittarien määrittäminen. Mittareita jatkuvasti seuraamalla nähdään, onko suunta oikea vai pitääkö sitä muuttaa. Oikein määriteltyjen mittarien avulla nähdään myös, pääsikö yritys tavoittelemaansa visioon.


3. Miten pääsemme haluamaamme tilanteeseen?

Yrityksen on mietittävä keinot ja kanavat, joilla tavoiteltu visio saavutetaan. Käytän edelleen esimerkkinä kansainvälistymiseen tähtäävää yritystä.

Kansainvälistymistä havittelevalle yritykselle olisi eduksi, jos jo tässä vaiheessa olisi käytössä asiakkuudenhallintajärjestelmä. Exceleiden ja yksittäisten sähköpostien kanssa puuhailu voi vielä pienemmässä mittakaavassa onnistuakin, mutta kansainvälisille markkinoille tähdätessä tulisi perustan olla kunnossa.

Oman kokemukseni perusteella olisi hyvä, jos kaikessa tiettyyn kohdemaahan suuntautuvassa viestinnässä ja sen suunnittelussa olisi mukana natiivi kyseisestä maasta. Koska tämä ei useinkaan ole mahdollista, yrityksen on syytä kuitenkin miettiä, olisiko vision toteutumisen kannalta hyvä tehdä kansainvälisiä rekrytointeja ja täytyykö henkilökuntaa kouluttaa esimerkiksi kielitaidon osalta.

Olemassa olevia kansainvälisiä kontakteja ja kanavia on toki syytä hyödyntää. Vaikka sähköiset kanavat puoltavat kustannustehokuuden osaltakin paikkaansa, kansainvälistymistä hakevan yrityksen olisi syytä hankkia näkyvyyttä myös kotimaisissa ja ulkomaisissa messu- ja muissa tapahtumissa ja kerätä niistä potentiaaliset liidit esimerkiksi sähköisen uutiskirjeen vastaanottajalistalle.

Tulevien kohdemaiden väestöstä ylipäätään ja heidän internetin käyttötottumuksistaan löytyy kattavasti tietoa myös netistä, esimerkiksi osoitteesta http://www.newmediatrendwatch.com/

Matkailualalla kansainvälistyminen vaatii jo lähes itsestään selvästi sitä, että yrityksen tuotteet ovat saatavilla sähköisissä kanavissa, joko yrityksen oman varausjärjestelmän kautta tai GDS-kanavien kautta. Paras vaihtoehto on toki hyödyntää molempia. Kun visiona on kansainvälistyminen, tässä kohtaa on huomioitava, että oma varausjärjestelmä täytyy olla asiakkaalle tarjolla vähintään englanniksi, jollei sitten jopa asiakkaan omalla kielellä.

Tämän päivän kansainvälistymistä havittelevalla matkailuyrityksellä on käytössään aikamoinen joukko kustannustehokkaita työkaluja; sähköiset uutiskirjeet, hakukonenäkyvyys, hakusanamainonta, Facebook, Twitter, Foursquare, Tripadvisor, kansainväliset hakemistot, Google Maps, You Tube – vain muutamia mainitakseni.

Kanavia mietittäessäkin on koko ajan aktiivisesti pidettävä mielessä kohderyhmä. Suunniteltaessa sähköistä markkinointikanavaa venäläiselle kohderyhmälle, Facebook ja Google kanavina eivät ehkä pelkästään riitä vaan mukaan täytyy ottaa myös Yandex ja Vkontakte, ehkä jopa suuremmilla painotuksilla. Lisäksi on oltava selvillä kohdemaan sähköiseen kaupankäyntiin, kuluttajansuojaan ja markkinointiin liittyvistä säädöksistä ja myös kulttuurierojen tuntemus on plussaa.

Myös yrityksen verkkopalvelu täytyy käännättää ainakin englanniksi kansainvälisiä asiakkaita varten sekä myös suunnitella verkkopalvelun päivittämisprosessi. Suomenkielisessä verkkopalvelussa toteutettavat kävijätutkimukset on hyvä toteuttaa myös kansainvälisille kohderyhmälle suunnatu(i)ssa kieliversio(i)ssa, koska sitä kautta saadaan arvokasta tietoa strategian oikealla tiellä pitämiseksi.

Lisäksi, suomalaiseen verkkokauppaan on helppo yhdistää verkkopankkimaksaminen, mutta Venäjällä taas koko systeemiä ei edes tunneta. Matkalla kansainvälisyyteen tämäkin seikka on syytä huomioida.

Myös yrityksen asiakaspalvelun toiminnan huolellinen suunnittelu on osa sitä suunnitelmaa, jolla visio pyritään saavuttamaan. Millaiset yhteydenottokanavat tarjotaan ulkomaisille asiakkaille? Kuka hoitaa palautteet ja varaukset, entä mitä vaatii maksuliikenteen sujuvuus? Millä keinoilla asiakkaat pyritään sitouttamaan? 

Se, miten yritys pääsee asettamaansa visioon, riippuu myös olennaisesti johdon ja muun henkilöstön sitoutuneisuudesta ja asenteesta. Johdon tulisi sitoutua  ihmisiä innostavaan aktiiviseen ja määrätietoiseen (strategiseen) johtamiseen. Visioon tähtäävä strategia tulee arkipäiväistää osaksi koko henkilöstön päivittäistä työtä, unohtamatta tietenkään sitä kaikkein tärkeintä; tyytyväistä asiakasta. 


Mitä yrityksen E-strategian tulee sisältää?

Kun yritys lähtee mukaan sähköiseen liiketoimintaan suunnitelmallisesti, pohjana tulisi olla E-strategia –suunnitelma, joka sisältää seuraavat asiat:   

1) Sähköisen liketoiminnan kuvaus 

• miten yritys käyttää sähköisiä työkaluja nyt ja miten se aikoo käyttää nitä tulevaisuudessa; sähköinen markkinointi ja myynti, erilaiset järjestelmät (CRM, CMS, ERP, verkkokauppaohjelmistot, intranet, extranet ja niiden integraatiot) 
• miten sähköinen liiketoiminta vaikuttaa henkilöstöön, asiakkaisiin, alihankkijoihin ja yhteistyökumppaneihin 
• miten sähköinen liiketoiminta hyödyttää yritystä (esim. palvelujen siirtäminen verkkoon vähentää puhelinsoittojen määrää)

2) Sähköisen liiketoiminnan tavoitteet

• mikä on sähköisen liiketoiminnan tavoite yrityksessä (esim. vastata paremmin liiketoiminnan ja asiakkaiden vaatimuksiin ja tarpeisiin, säästää kustannuksia, aikaa, uusasiakashankinta, asiakkaiden sitouttaminen)
• Tavoite/arvio liikevaihdon kehityksestä (tämä tulisi yhdistää visioon ja välitavoitteisiin)
  

3) Markkinointistrategia

• Mitä uusia markkinointityökaluja ja toimintamalleja otetaan käyttöön ja mitä se käytännössä tarkoittaa 
• Millainen brändimielikuva halutaan luoda?
  

4) Vastuu ja aikataulutus 

• ketkä pääsääntöisesti vastaavat sähköisen liiketoiminnan projekteista yrityksessä (esimerkiksi projektipäällikkö + edustajat yrityksen eri osastoilta) ja lisäksi alihankkijat 
• projektiryhmän tapaamiset ja viestintä 
• muutosten ja riskien hallinta 
• aikataulu
  

5) Resurssit

• Henkilöt
  - Henkilöt määriteltyinä alueittain (tekninen vastuu, päivitysvastuu, markkinointivastuu, asiakaspalvelu jne)
  - käytettävä aika per henkilö per viikko
  - tarvittava osaaminen ja miten se saavutetaan
• Laitteisto
  - vaadittavat laitteet ja ohjelmistot (yritys)
  - vaadittavat ohjelmistot,esim. verkkopalvelun käyttöön tarvittavat selaimet + muut liitännäiset (asiakas)
  - tietoturva
  

6) Kustannukset 

• Perustamiskustannukset (esim. serverit, ERP, CRM, CMS, verkkokauppasovellus, uutiskirjetyökalu) ja ylläpitokulut
• järjestelmäintegraatiot
• mahdollisten uusien henkilöiden palkkauksesta aiheutuvat kulut 
• alihankkijatyö

7) Ulkoistaminen 

• mitä osa-alueita ulkoistetaan

8) Kilpailijat ja yhteistyökumppanit

• kilpailijoiden käyttämät sähköisen liketoiminnan strategiat ja verkkopalvelujen status (vrt. omat vastaavat)
  
• mahdolliset yhteistyökumppanit ja miten heidän kanssaan voitaisiin tehdä yhteistyötä

9) Lainsäädännölliset asiat 

• Asiakkaan tietosuoja yrityksen tarjoamissa sähköisissä palveluissa (tietosuoja-ja rekisteriseloste) eriteltynä kohdemaittain 
• verkkopalvelun domain-nimen ja verkkopalvelun sisällön hallinta ja omistajuus

10) Mittaaminen

• myynti (ostot) ja sen kehitys
• verkkopalvelun statistiikka ja sen analysointi 
• kävijätutkimukset  
• kustannustehokkuuden mittaukset (esim. puhelujen määrä ennen/nyt) 
• raportointi: kuka, milloin ja miten

LÄHTEET

Mikkola, Kirsi: "Sähköinen liiketoiminta"-kurssin luennot Haaga-Heliassa 25.-26.3.2010

"Yrityksen liiketoiminnan visio on syytä pyrkiä määrittelemään jo toiminnan alkuvaiheessa", URL 30.6.2010 http://www.businessfellows.com/

[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä: Pohdi mikä merkitys on yrityksen visiolla (liiketoiminnallisilla tavoitteilla) sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa?  Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?]

Operaatio Intian valloituksen opit

Operaatio Intian valloitus päättyi eilen. Olo on kuin minkä tahansa hikisen maratoonin jälkeen: loppuihan se sentään vihdoin ja tulipahan suoriuduttua. Tämä tehtävä on vienyt sen verran rutkasti aikaa ja energiaa, ettei tosiaankaan uskoisi sen kestäneen vain kuukauden päiviä, vaan enemmän. 

Projektimme ja Orkut-yhteisömme nimi oli Luxury Travelling Finland  ja tavoitteena oli viedä mielikuvaa Suomesta ympärivuotisena matkailukohteena intialaisille, hieman luksusmatkailuun painottuen. Halusimme saada intialaiset vastaamaan kysymykseen: Miksi juuri minun perheeni ansaitsisi luksusmatkan Suomeen? Yhteisön sisällöksi ja keskustelun pohjaksi haalimme Suomen matkailua kuvaavia videoita ja kuvia, sekä loimme kyselyjä ja keskustelunaiheita ja linkitimme tapahtumia.

Projektin aloituspäivänä loin itselleni Orkutiin alter egon, Luxury Finlandin, joka tulisi olemaan yhteisömme Luxury Travelling Finlandin omistaja. Sen kummemmin suunnittelematta tilanne lipsahti siihen, että vedin koko projektin ajan Luxury Finlandina, eloveenamaisen vaaleana viehättävänä suomiblondina. Luxury Finland keräsi 176 henkilökohtaista ystävää. Orkutissa pyöri useita Brad Pittin, Leonardo di Caprion tai intialaisten julkkisten kuvilla varustettuja profiileja, joten siinä mielessä sulauduin joukkoon kuvapankkiprofiilikuvani kera.

Omaan vastuualueeseeni projektissa kuului Orkut-yhteisön ja ryhmämme kommunikaatio-ja palaverikanavana toimineen Facebook-ryhmän luominen, tukikanavien kartoitus sekä Luxury Travelling Finland -logomme toteutus. Kaikki nämä veivät toki aikaa, mutta olivat helppoja nakkeja itse jäsenten hankintaan verrattuna.

Alun järjestäytyminen ja pohjatyöt, viikottaiset ryhmäpalaverit, eri foorumien aktivointi ja lukemattomat chattaustunnit saivat välillä jo lähes harkitsemaan päivätyöstä luopumista. Orkut.com foorumina oli ennestään täysin tuntematon ja alussa myös avun etsiskely Orkut Help-foorumilla vei aikaa. Orkut kankeana työkaluna sai aina välillä pinnan kiristymään. Linkkien lisääminen scrappeihin vaati aina pari ylimääräistä volttia ja joskus sain ihan viattomasta postauksesta herjaviestin: "Your message looks like spam and it has been posted to recipient´s trash folder".

Lisäksi mielestäni oli outoa se, että esimerkiksi Orkutin Promote-työkalu oli käytössä joidenkin profiileissa, toisilla sitä taas ei ollut ollenkaan. Saadakseen sen käyttöön sitä piti erikseen käydä Orkutin help-foorumilla pyytämässä. Projektin aikana tuli Orkutin ja sen eri toiminnallisuuksien lisäksi uusina työkaluina kokeiltua Google Talkia, Yahoo Messengeriä ja 4sharedia.

Se, ettei Orkut saati intialaiset olleet meille ennestäään tuttuja, toi hieman haastetta peliin. Kuten arvata saattoi, myöskään Suomi ei ollut intialaisille kovinkaan tuttu juttu. Parhaiten Suomi tunnettiin Nokiasta, Mika Häkkisestä tai Kimi Räikkösestä, mutta löytyi niitäkin, joille Suomi oli täysi mysteeri.

On ollut kuitenkin mielenkiintoista tutustua moniin uusiin ihmisiin ja intialainen avoin, pehmeä ja toisaalta myös periksiantamaton kansanluonne on tullut tutuksi. Projektin alussa olin yhteydessä Sri Lankasta kotoisin olevaan tuttavaani ja kyselin intialaisista sekä heidän matkailumieltymyksistään. Häneltä saamani tieto antoi hyvin osviittaa alkuun pääsemiselle.

Perhe on intialaisille ihan erityisen tärkeä. Chatissa heidän kanssaan käydyt keskustelut johtivat lähes poikkeuksetta matkailusta parisuhteeseen tai perheeseen laajemmalti. Uskonto, hyvä elämä ja hyvä ihmisyys olivat myös monelle mieluisia aiheita. Ystävyys ja ystävien  löytäminen yhteisöistä on heille tärkeää ja monelta chattikaverilta kuulinkin, että "we are now best friends".

Orkutissa toimivien yhteisöjen seurailu osoitti, että vilkkaimmin keskustelu kävi esimerkiksi yhteisöissä: I love my mom, I love my parents, I love my family, I love to make new friends. Veikkaan, että tämänsisältöiset keskusteluryhmät suomalaisilla foorumeilla olisivat aika hiljaisia. Myös sinkku-ja deittailuryhmissä viestit viuhuivat vilkkaasti.

Vaikka kuinka hehkutimme upeaa Luxury Travelling Finland -yhteisöämme sekä Orkut.comissa (matkailu/intia/luksus/perhe/ystävät/talvi/lumi -aiheisilla foorumeilla), Facebookin Intiaa liippaavissa ryhmissä että muilla intialaisten käyttämillä keskustelufoorumeilla (esim. Indus Ladies, Tripadvisor, India Forums, Sulekha, SukhDukh muutamia mainitakseni) ja päivittäisissä statuspäivityksissämme, parhaiten yhteisöön saatiin kuitenkin jäseniä henkilökohtaisella myyntityöllä. Aluksi kävin heittelemässä tuntemattomien profiileihin kutsuja tulla tutustumaan ryhmäämme, sittemmin henkilökohtainen myyntityö tarkoitti sitä, että chatissa hehkutin maamme ympärivuotisia lomailumahdollisuuksia ja sitten pyysin keskustelukumppaniani liittymään aihepiiriä sivuavaan yhteisöömme. Toimi! 

Lisäksi lähetin aviomieheni välityksellä hänen työpaikkansa intialaisille kutsuviestin yhteisöömme. Todistetusti sitä kautta tuli ainakin yksi uusi yhteisön jäsen.

Saimme joistakin jäsenistä myös puolestapuhujia, jotka ohjasivat ystäviään liittymään ryhmäämme sekä veivät viestiä myös Orkutin yhteisöihin. Suomi matkailumaana tuntui kiinnostavan intialaisia ja esimerkiksi suomalaisia maisemia kuvaavat videot herättivät poikkeuksetta ihastusta. Sain tuttavaltani vinkin, että intialaisille eksoottisia asioita ovat Suomen lukuisat järvet, puhdas luonto, kauniit maisemat ja yöttömät yöt. Myös kaikenlainen tilpehööri  ja luksusmatkailu kiinnostaa intialaisia. Lapsiperheen vanhemmille on erittäin tärkeää, että lapsillekin on tarjolla aktiviteetteja. Muumimaailma, Korkeasaari ja laivaristeilyt ovat myös intialaisille lapsiperheille oivia kohteita. Käytin näitä pohjatietoja hyväksi keskusteluissa.

Intiassa sosiaalinen media taitaa kuulua luontevampana osana työ/opiskelupäiviin kuin Suomessa, koska sen ymmärtäminen, että ei, en voi nyt chatata, koska teen päivisin töitä, oli vastapuolelle hankalahkoa ymmärtää.

Paitsi perheestäni ja Suomen matkailuvalteista, aika usein jouduin myös selittämään, että miten niin en ole järjestetyssä avioliitossa ja olenko todella työelämässä, enkä kotirouva. Orkutin käyttäjät ovat selkeästi ikäryhmältään 20+ -osastoa. Korkeaa ikääni (36v) myös hämmästeltiin ja kun eräälle keskustelukumppanille kerroin olevani 36v ja "much more older than you", hän vastasi ikäni kuultuaan:"you are not more old, you are most old". Projektin aikana kävi selväksi, ettei Orkutia kannata ottaa ainakaan Holiday Clubin kanavavalikoimaan, koska kohderyhmäämme ei löydy sieltä. 

Tein Holiday Clubin Snoobi-tiliin Orkut-mainonnanseurannan, josta pystyin seuraamaan, moniko Orkut.comista englanninkieliselle sivustollemme tekemäni linkki tuotti tulosta. Olen linkittänyt sivustomme kohdekarttaan sekä Orkut-yhteisöistä että muilta hyödyntämiltämme foorumeilta ja toivon, että joku on Suomi-viestien ohessa bongannut myös Holiday Club -viestin.

Ryhmämme toiminta oli mielestäni erinomaista. Tapasimme viikottain Facebookissa ja kävimme läpi, mitä kukakin oli tehnyt, millä tuloksilla ja mitä tekisimme seuraavaksi. Kaikki dokumentit jaoimme 4sharedin kautta ja linkitimme niihin Facebook-ryhmästämme. Kunnianhimoista jäsentavoitettamme jouduimme pariin otteeseen tarkistamaan ja muuttamaan, kun tehtävän vaikeus alkoi projektin edetessä paljastua.

Vaikka en toivo, että tehtävä olisi kestänyt yhtään pidempään, oli aika kuitenkin Intian valloitukseen hieman lyhyt. Osa Orkutissa olevista intialaisista suhtautui skeptisesti koko yhteisöön eikä uskonut kilpailumme olevan todellinen. Vaikka osallistuimme Orkutin useille foorumeille aina hieman viestikärkeä vaihdellen, ylläpitäjät saattoivat poistaa viestin spämminä. Paremman jalansijan saaminen ja laajempi Intian valloitus olisi edellyttänyt vielä pitkäjänteisempää toimintaa. 

Tämä projekti osoitti sen, mitä tällä hetkellä sosiaaliseen mediaan liittyen siellä sun täällä toitotetaankin; itse sosiaalisen median työkalujen käyttöönotto ei ole itseisarvo, vaan siellä täytyy aidosti olla läsnä lähes koko ajan. Sosiaalisen median valuutta ei ole euro vaan luottamus, joka täytyy ansaita. Sosiaalisen median sisältösuunnitelma täytyy olla tehtynä vähintään viikkotasolla eli soitellen sotaan ei kannata lähteä. 

Projektin myötä Intia on tullut väkisinkin hieman läheisemmäksi. Koska en ole siellä aiemmin käynyt, tämä projekti kyllä siirsi Intian tulevien matkakohteideni ToDo-listalle.