tiistaina, huhtikuuta 27, 2010

Kuuntele asiakasta ja tee hyvästä palvelusta loistava


Jokainen meistä on varmaan kokenut tämän tilanteen; olet saanut tyrmistyttävän huonoa asiakaspalvelua ja jollet itse tilanteessa tullut antaneeksi siitä palautetta, jälkikäteen surffaat yrityksen nettisivuille, etsit asiakaspalvelun sähköpostiosoitteen ja alat hiiri sauhuten ja sappi kuohahdellen kirjoittaa palautetta saamastasi kohtelusta.
Lähetät viestin, jäät odottamaan vastausta. Mitään vastausta ei kuulu. Ei tuntien, päivien eikä viikkojenkaan päästä. Tuskin käytät kyseisen yrityksen palveluja enää, ainakaan ihan heti.


Sosiaalinen media on ratkaisu myös tähän ongelmaan, niin asiakkaan kuin asiakaspalvelijankin vinkkelistä. Nykyään monen valveutuneen yrityksen edustajan kanssa pääsee vaihtamaan mielipiteitä lähes koska vaan Facebookissa ja Twitterissä. Tuhkapilven aikaan seurasin tiiviisti, miten Finnairin edustaja vastaili Facebookissa tuhkapilvessä olleiden tai heidän sukulaistensa kyselyihin siitä, miten nyt pitäisi toimia ja millä lennolla on vielä tilaa. Asiakaspalvelua parhaimmillaan - etenkin kun puhelinlinjat olivat tukossa.

Toki aktiivista käyttäjää tämäkin työkalu vaatii sekä asiakkaan että yrityksen päässä, mutta on joka tapauksessa helpompi hallita kuin asiakaspalautteiden muodostama sähköpostikaaos.


Googlettamalla "customer feedback" törmäsin myös pelkästään asiakkaiden palautteiden ja ideoiden keräämiseen toteutettuun palveluun, User Voiceen . Kuten muussakin sosiaalisen median palveluissa, myös tässä tavoitteena on laskea palautteen antamisen ja siihen vastaamisen sekä muiden yhteisöllisten toimintojen kynnys mahdollisimman alas. Myös palveluun kirjautuminen on helppoa: voit rekisteröityä palvelun käyttäjäksi tai kirjautua jo olemassa olevilla Google-, Facebook-, Twitter-, Blogger -tunnuksilla - muitakin vaihtoehtoja löytyy.


User Voice-palvelun kautta palautteen tai kuningasidean lähettäminen yritykselle tapahtuu yhtä helposti kuin oman Facebook-statuksen päivittäminen. Yrityksen edustaja pystyy vastaamaan asiakkaalle mistä tahansa nettiyhteyden päästä olevasta paikasta, eikä tarvitse välttämättä odottaa sitä, että pääsee oman koneen ääreen plaraamaan meiliboksista, että missäs se kyseinen asiakaspalaute nyt taas olikaan...

Hieman yllättävästi palvelun 12 kielivaihtoehdon joukosta löytyy myös suomi. Palvelu on ylipäätäänkin todella helppo ja selkeä käyttää sekä ylläpitäjälle että asiakkaalle.


Palvelussa voi ehdottaa, hakea, kommentoida, äänestää ja jakaa ideoita muiden asiakkaiden ja yrityksen edustajien kesken. Ideoita pystyy myös selailemaan eri kriteerien perusteella (uusimmat, suosituimmat, hyväksytyt, toteutetut). Palvelusta pystyy tilaamaan sähköpostiviestin kaikesta ideoihisi liittyvästä toiminnasta: kommenteista, statusmuutoksista, ylläpitäjien vastauksista.

Ylläpitäjä voi kustomoida käyttöliittymää jonkin verran esimerkiksi lisäämällä yrityksensä logon. Hän voi asettaa ideoita läpikäydessään niille statuksen; otettu tarkasteluun, suunnittelussa, aloitettu, tehty jne. Lisäksi ylläpitäjä voi lähettää palvelun kautta viestin kaikille idean puolesta äänestäneille. Miten tärkeäksi asiakas tunteekaan itsensä, kun hän on jättänyt yritykselle palvelun kautta idean ja näkee, että hänen ideansa on huomioitu - ja jopa laitettu tuotantoon.


Halutessaan palvelusta voi myös tilata RSS-syötteen, jolloin voi seurata ehdotettuja ideoita ja niiden kommentteja suoraan syötteenlukijastaan. Lisäksi palvelun kautta voi luoda omaan verkkopalveluunsa joko standardimuotoisen tai kustomoidun palaute-tabin (ks. feedback-tab oheisessa kuvassa), jonka kautta asiakkaita ohjataan antamaan palautetta.

User Voice-sovelluksen avulla yritys ja asiakas voivat käydä jatkuvaa kehityskeskustelua. Asiakas tulee huomioiduksi ja yritys saa aineksia toimintansa kehittämiseen. Rakentava keskusteluyhteys asiakkaan kanssa lisää asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja viime kädessä vaikuttaa sitä kautta myös yrityksen kassaan kiliseviin euroihin.


Itsestäänselvää on, että tällaisen kanavan ylläpitäminen vaatii resurssointia; jos perustetaan palvelukanava, siellä on myös syytä palvella tai muuten homma kääntyy itseään vastaan. Kanavaan täytyy myös aktiivisesti ohjata asiakkaita, esimerkiksi yrityksen omassa verkkopalvelussa ja uutiskirjeissä sekä aktivoivalla sähköpostiviestillä lomamatkan jälkeen.

Työkalua voisi mielestäni palautteiden ja ideoiden keräämisen lisäksi erinomaisesti hyödyntää esimerkiksi verkkopalvelu-uudistuksen tai yksittäisen palvelun rakentamisen yhteydessä ja sen betavaiheessa. Työkalun kautta voitaisiin kerätä asiakkaiden näkemykset siitä, mitä sisältöjä he haluaisivat verkkopalvelusta löytyvän. Tarvittaessa foorumin voi myös ajastaa siten, että tiettynä päivänä foorumilla kävijät eivät voi enää jättää kommentteja, mutta voivat silti edelleen selailla niitä. Ja mikäpä estäisi käyttämästä tätä työkalua myös yrityksen sisäisissä projekteissa?

User Voicen perustyökalu on ilmainen, mutta halutessaan lisää ominaisuuksia saa rahalla. Upgraden avulla saa käyttöönsä tukipalvelun, lisää moderointityökaluja, privaattifoorumeita, Excel-exportoinnin ja niin edelleen. Lisäpalveluna User Voicen käyttöliittymän voi yhdistää yrityksen omaan CRM:ään tai pystyttää palautefoorumin osaksi omaa verkkopalveluaan. Ilmaista perusversiota käyttävät voivat etsiä kysymyksiinsä vastauksia User Voicen blogista .

Jos palautefoorumi löytyy yrityksen omilta verkkosivuilta, asiakkaat mieltävät sen osaksi yrityksen palvelua, eivätkä erilliseksi työkaluksi (ja tämä on siis hyvä asia). Lisäksi tämä yhdistäminen saman domainin alle vaikuttaa myönteisesti hakukoneoptimointiin, koska hakukoneethan rakastavat sosiaalista mediaa.

[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta -opintoihini liittyvä tehtävä: Tutustu yhteen sinulle ennestään tuntemattomaan vapaavalintaiseen sosiaalisen median palveluun ja kirjoita siitä lyhyt postaus blogiisi.]


Ei kommentteja:

Lähetä kommentti