sunnuntaina, elokuuta 15, 2010

Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksissä



Maailma pienenee ja on matkailijoiden saavutettavissa
yhä helpommin ja nopeammin sähköisten palvelujen kautta. Tässä maailmassa ainoa pysyvä asia on nopea muutos, joten tulevaisuuden maalailu on lievästi sanoen haastellista. Kukapa olisi aikoinaan villeimmissä unelmissaankaan osannut kuvitella, että tavalliset varakkaat talliaiset voivat varata matkan kuuhun - nyt sekin on jo mahdollista ja avaruusmatkailun ennustetaan olevan yksi matkailun kasvualueista.

Professori Sirkka Heinosen mukaan (
artikkeli) matkailuun vaikuttavia megatrendejä ovat:
■ Ilmastonmuutos
■ Globalisaatio ja terrorismi
■ Digitalisaatio ja teknologian nopea kehitys
■ Väestön vanheneminen
■ Erilaistuvat elämäntyylit ja yksilöllisyys


... ja näistä trendeistä voikin keksiä koko joukon matkailuvaikutuksia: ekomatkailu, lähimatkailu, virtuaalimatkailun kehittyminen, seniorit Euroopassa potentiaalisin kohderyhmä, varallisuuden kasvu, kasvava kiinnostus hyvinvointi-ja terveysmatkailuun, teemamatkat ja teemamatkakohteet, elämyksellisys, itsensä toteuttaminen myös lomamatkalla - listaa voisi jatkaa vielä muutamalla rivillä. Nämä kaikki ovat mahdollisuuksia suomalaiselle matkailuyrittäjille.

Kilpailutilanteen muuttuminen matkailutoimialalla 

Hintakilpailu kiristyy kaikilla matkailun alueilla (liikenne, majoitus- ja ravitsemispalvelut, ohjelmat ja välityspalvelut). Esimerkiksi halpalentoyhtiöiden tulo markkinoille on ainakin omassa tuttavapiirissäni tuonut mukanaan sen, että lyhyille kaupunkilomille lähdetään enemmän ex tempore -meiningillä (ku halvalla pääsee) ja varataan lennot halpalentoyhtiöstä ja hotelli hotels.comista. Olisi mielenkiintoista tietää, onko taantuman myötä yritysmatkailussa siirrytty samaan käytäntöön? 

Hakukonenäkyvyys on tärkeää, mutta vielä tärkempi kilpailuvaltti verkkokaupalle on luotettavuus ja suosittelu. Päätelaiteriippumattomuuden ja mobiilipalvelujen myötä heräteostokset todennäköisesti lisääntyvät, joten sekin tuo oman lisänsä kilpailuun. 

Koska asiakkaat etsivät palveluja netistä kaikkitännehetimullenyt-periaatteella, kaikki palvelut ja sovellukset, jotka helpottavat tuotteiden valikointia ja paketointia, tulevat tulevaisuudessa menestymään. Itse olen monien muiden suomalaisten ohella suosinut joululahjojen ostamista netistä. Ostokseni olen tehnyt verkkokaupoista, joissa voi valita lahjan, tilata siihen myös (kirjaimellisesti) paketoinnin, maksaa verkkopankissa ja se on siinä - eikä tarvinnut viettää yhtään hikistä minuuttia kyynärpäätaktikoiden marketissa.

Kirsi Mikkolan mukaan verkkokaupassa pääsuuntaukset tulevat olemaan tehokkuus ja elämyksellisyys. Lisäksi verkkokaupan kilpailuvaltteja tulevat olemaan henkilökohtaisuus, kokonaisvaltainen palvelu, yksilöllisyys, käytettävyys ja tietenkin tuotteen/palvelun hinta. (Kirsi Mikkola, 25.-26.3.2010).

Kun katsoo suomalaisten matkailupalveluyrittäjien verkkokauppoja, näiden valttikorttien saavuttamiseen tuntuu olevan vielä loputtoman pitkä matka. Tulevaisuudessa suomalaiset matkailupalvelut ovat toivon mukaan saavutettavissa myös venäläisille ja muulle Euroopalle.

Lapin matkailun lähitulevaisuutta käsittelevässä tutkimuksessa on lainattu tanskalaisen tulevaisuudentutkija Rolf Jensenin (1999) skenaariota, jonka mukaan jo lähitulevaisuudessa markkinat muodostuvat kuudesta erilaisesta markkinatyypistä:

• Seikkailujen markkinat
• Rakkauden, ystävyyden, onnellisuuden ja yhdessäolon
markkinat
• Huolenpidon markkinat
• Kuka minä olen -markkinat
• Mielenrauhan markkinat
• Vakaumuksen markkinat.

Jensenin näkemys markkinoista perustuu siihen, että tuotteet ja palvelut voidaan jaotella sen mukaan, millaisiin kuluttajan elämäntyyleihin ne on suun-
niteltu. Hänen mukaansa konkreettiset tuotteet eivät tietenkään koskaan
häviä, mutta oleellista kilpailun voittamisessa on tuotteeseen liittyvä tari-
na, mielikuva ja tunne
- on siis osuttava suoraan asiakkaan sydämeen. Suomessa esimerkkinä tällaisesta menestystarinasta ja tuotteesta on joulupukki, joka tunnetaan niin kotimaassa kuin ulkomaillakin.


Suomen markkinointi matkailumaana tuntuu ainakin sähköisissä palveluissa olevan lapsenkengissä. Meillä ei ole huikeaa, elämyksellistä Suomi-saittia, ei yhtenäistä varausportaalia kansainvälisille(kään) markkinoille eikä kovin kattavasti yhteyksiä kansainvälisesti käytettyihin varausjärjestelmiin. Kun miettii matkailun megatrendejä ja äsken mainittua tarinankerrontaa kilpailuvalttina, Suomella olisi paljonkin annettavaa.

Asiakkaiden odotusten kasvaminen, kulutus- ja ostotottumusten muuttuminen

Asiakkaasta on tullut aktiivinen tiedonetsijä, joka vertailee netissä matkakohteita, matkailupalvelujen tarjoajien hintoja ja ympäristötietoisuuden myötä yhä enenevässä määrin varmaan myös eri liikennemuotojen ympäristövaikutuksia. Halutaan helposti ostettavia, valmiiksi muotoiltuja kokonaisuuksia, vaivattomasti.

Asiakas voi valita koko maailman kattavasta tarjonnasta. Jos verkkopalvelu on teknisesti huonosti toteutettu, toimii hitaasti, siellä on vanhaa/liian epämääräistä/ei tarpeeksi kattavaa sisältöä tai asiakas saa eteensä "Page cannot be displayed"-sivun - jos ylipäätään verkkopalvelussa on jonkun sortin laatuongelmia - on asiakkaan suuntana hyvinkin nopeasti kilpailijan verkkopalvelu.

Koska kauppa lähtee usein Googlen hausta (80% tulee hakukoneiden kautta), suurin osa internetiä käyttävistä kuluttajista (85%) hakee ostopäätöksen tueksi tietoa netistä ja matkailupalvelujen ostaminen siirtyy yhä enemmän verkkoon,yrityksellä ei yksinkertaisesti ole enää varaa olla olematta läsnä verkossa. Lisäksi, jos tuote ei ole tarjolla verkkokaupassa, asiakas usein olettaa ettei sitä ole kivijalkakaupassakaan. Vain 8 % asiakkaista ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Eli käytännössä: jos tuotetta ei ole verkkokaupassa nähtävillä, yritys todennäköisesti menettää kaupan. (Kirsi Mikkola, 25.-26.3.)

Matkailualueiden ja yritysten on varmistettava tiedon päivittäminen niin, että asiakkaan on mahdollista saada juuri tarvitsemallaan hetkellä voimassa
oleva tieto välittömästi (hinnat, varaus, sää, tapahtumat jne.).
 

Asiakaspalvelutilanteet ovat siirtyneet osittain läpinäkyviksi verkkokeskusteluiksi. Matkoillaan kuluttaja antaa palautetta jo paikan päältä Foursquaren kautta ja palattuaan hän kertoo matkastaa todennäköisesti ainakin Facebookissa ystävilleen ja Tripadvisorissa koko muulle maailmalle, kuvien kera.

Oikeastaan siis ainoa asia, johon yritys voi enää vaikuttaa, on vain keskittyä palvelemaan asiakasta kaikin puolin niin hyvin, että asiakas on tyytyväinen palveluun ja suosittelee sitä niin netissä kuin sen ulkopuolellakin - sekä tietenkin ostaa yritykseltä palveluja uudelleen.

Uudet liiketoimintamallit

Uudet liiketoimintamallit syntyvät usein seuraavista asioista tai niiden yhdistelmästä: uusi palvelu, uusi teknologia, uusi tuote, uudet kumppanit ja uusi rooli, uudet asiakkaat ja/tai uusi ansainta- tai hinnoittelumalli.

Yritys voi luoda uusia liiketoimintamalleja esimerkiksi perustamalla sivukonttorin verkkoon (www.kalevatravel.fi), lisäämällä tuotteensa useiden eri yritysten tuotteita välittävään palveluun (www.lomarengas.fi) tai luomalla kokonaispalvelun, jossa osa palvelusta ostetaan kivijalkakaupasta (pelikonsoli) ja tuotetta voidaan "jatkokehittää" verkon kautta (lisäosat, yhteisöön liittyminen). (Kirsi Mikkola, 25.-26.3.2010)


Koska merkittävä kilpailuvaltti matkailualan verkkokaupassa tulee olemaan helppokäyttöisyys ja dynaaminen paketointi,  olisi eri matkailupalveluja tarjoavilla yrityksillä nyt tuhannen taalan paikka luoda uudentyyppinen liiketoimintamalli, yhteinen verkkokauppa, ReadyToGo-tyyliin. Tätä asiaa käsittelin aiemmassa blogikirjoituksessani

Yrityksen asiakkaiden ja kilpailijoiden siirryttyä nettiin, on myös yrityksen siirryttävä sinne. Asiakkaat eivät  etsi pelkästään yritysten omia maalailuja matkakohteista, vaan "raakaa faktaa" ja kokemuksia mainostekstien sijaan. Asiakkaat ovat siis sosiaalisessa mediassa. Sosiaalisen median kautta syntyy uusia liiketoimintamalleja. Isoimmat matkatoimistot ovat melko aktiivisia Facebookissa ja Twitterissä ja saavat mielestäni kiitettävästi keskustelua aikaan asiakkaiden kanssa, ehkä jopa jonkun verran myyntiäkin?
Facebook-dialogia asiakkaiden kanssa

Uusia liiketoimintamahdollisuuksia luodaan myös virtuaalimatkailun avulla. Virtuaalimatkailun avulla  voidaan luoda matkailuodotuksia, antaa kuluttajan testata matkailukokemusta (tuotteet, palvelut, nähtävyydet jamatkakohteet) ennen matkaa. Virtuaalimatkailuun voitaisiin myös tuoda ostamismahdollisuuksia, samaan tapaan kuin Second Life -virtuaalimaailmassa on tehty. Valitettavasti matkailualalla tällaisia palveluja ei liiemmälti ole tarjolla.

Kuva: Rentoutumista Second Lifen Beach Walk Cafen rannalla

Kuva: Ostoksilla Second Lifen Nokia-liikkeessä


Muuttuva markkinointi ja yhteisöllisyys

Aiemmin markkinointi toimi siten, että yritys päätti, mitä se asiakkailleen kertoo, milloin ja missä kanavassa. Nyt koko systeemi on kääntynyt päälaelleen; asiakas valikoi, mitä tietoa hän haluaa ja missä kanavassa. Markkinoinnista on tullut suuri keskustelu, johon jokaisella on mahdollisuus osallistua.Tätä aihetta olen käsitellyt myös aiemmassa bloggauksessani.

Sosiaalinen media ja yhteisöllisyys ohjaavat kaupankäyntiä yhä enenevässä määrin. On arvioitu, että sosiaalisen median käyttäjien määrä kaksinkertaistuu vuoteen 2012 mennessä. Käyttäjät luovat sisältöä, yritykset keskittyvät mielikuvien luomiseen, lupausten lunastamiseen ja asiakastyytyväisyyteen.

Yrityksen on siis keksittävä, miten päästä suositelluksi. Vaateketju Gap hyödynsi eilen sosiaalista mediaa ja suosittelua markkinoinnissaan ja epäilemättä myös myynnissään: kaikki, jotka kirjautuvat Gapin liikkeessä paikka-ja sijaintitietoa hyödyntävään Foursquare-sovellukseen, saivat ostoksistaan 25 % alennuksen (artikkeli). 


Yritysten sähköisen liiketoiminnan osaamisen kasvaminen

Jotta ylipäätään voitaisiin lähteä puhumaan suomalaisen matkailupalveluyrityksen sähköisen liiketoiminnan kehittämisestä, pohjaksi tarvittaisiin rutkasti muutosta asenteissa ja koulutusta osaamisessa.

Itse olen jo vuosia miettinyt, miksi esimerkiksi taloa rakennettaessa ymmärretään, ettei saman henkilön ammattitaito riitä talon rakennesuunnitteluun, sähköasennuksiin ja talon rakentamiseen - kaikista osa-alueista vastaavat sen alan ammattilaiset  - ja se kaikki maksaa. Sähköisessä liiketoiminnassa sama asia ei tunnu menevän millään perille: minkään ei saisi maksaa mitään ja "miks muka henkilöstöpäällikkö Maijan nörttipoika, joka koodasi meidän saitin, ei voi myös suunnitella miltä se näyttää?" No ei vaan voi.

Yritys, joka oikeasti haluaa asiakkaiden klikkailevan verkkopalvelussaan muutakin kuin back-nappia, ymmärtää panostaa laadukkaaseen verkkopalvelualustaan, sisällöntuotantoon, valokuvaajaan ja graafiseen suunnittelijaan - muutama muukaan ammattilainen ei olisi pahitteeksi.

Esittelen esimerkin kautta, mitkä ovat ne perusasiat, joilla yritys pääsee jo hyödyntämään sähköisen liiketoiminnan mukanaan tuomia mahdollisuuksia.

Esimerkki


Matkailualan yritys XYZ haluaa lisätä tunnettuuttaan, hankkia uusia asiakkaita sekä sitouttaa olemassa olevia asiakkaita sähköisten palvelujen kautta. Yritys XYZ on rakentanut verkkopalvelun, johon kuuluu yrityksen palveluista kertova interaktiivinen verkkosivusto, verkkokauppa sekä kanta-asiakkaiden extranet.

Yritys kilpailutti verkkopalvelualustaksi useita eri ohjelmistoja ja valitsi sen, jonka ohjelmisto oli suunniteltu hakukoneystävällisyys silmällä pitäen. Kaikkea sisältöä pystyy jakamaan sosiaalisen median palveluihin. Verkkokauppaohjelmistossa on integroitu yhteys GDS-järjestelmiin. Myös statistiikkaohjelmistojen integrointi ohjelmistoon oli tehty mahdollisimman helpoksi. Verkkopalvelun graafisesta suunnittelusta vastasi mainostoimisto. Lisäksi projektissa oli mukana käytettävyystestaukseen erikoistunut kumppani.

Yritys lähettää asiakkailleen kerran kahdessa viikossa uutiskirjeen, jossa tarjotaan ainoastaan uutiskirjeen tilaajien saamia etuja.Asiakas voi tilata yritykseltä tarjouksia ja tietoa ajankohtaisista asioista myös RSS-syötteen kautta.

Yrityksen verkkokaupassa myydään yrityksen omia majoituspalveluja sekä yhteistyökumppanin tarjoamia hyvinvointipalveluja.  Yritys tarjoaa asiakkaalle useita tapoja ottaa yhteyttä: jokaisella yrityksen verkkosivulla on näkyivissä yrityksen asiakaspalvelun puhelinnumero, sähköpostiosoite sekä mahdollisuus online-asiakaspalveluun. Halutessaan asiakas voi ottaa yhteyttä myös lomakkeen kautta.

Kaikki asiakastiedot, tilaukset  ja yhteydenotot tallentuvat yrityksen CRM-ja toiminnanohjausjärjestelmiin.

Yritys on perustanut kohteensa matkailualan suosittelupalveluihin ja seuraa niitä aktiivisesti. Yrityksessä nimetty asiakaspalveluhenkilö vastaa palautteisiin kyseisillä foorumeilla. Myös Wikipediasta löytyy yrityksestä kertova artikkeli. 

Yritys panostaa myös hakusanamainontaan ja muokkaa hakusanamainoksia aina kulloistenkin kampanjoiden mukaisiksi.  Yritys on lisännyt linkin verkkopalveluunsa kaikkiin ilmaisiin linkkihakemistoihin netissä.

Yritys on lisännyt toimipisteensä Google Maps-palveluun. Myös yrityksen verkkopalvelussa on kohdesivuilla Google Maps -kartat.  Asiakas voi ladata yrityksen toimipisteet yrityksen sivuilta omaan GPS-laitteeseensa

Yrityksellä on parhaillaan menossa kartoitustyö siihen liittyen, missä matkailualan sivustoilla sen kannattaisi näkyä sekä missä medioissa kannattaisi näkyä esimerkiksi bannerikampanjalla. Yrityksessä seurataan yritykseen viittaavaa sisältöä Google Alertien avulla. Verkkopalvelun kävijäliikennettä seurataan aktiivisesti Google Analyticsin avulla.

Kaikkien yrityksen työntekijöiden sähköpostiallekirjoituksessa on linkki yrityksen verkkopalveluun. Yrityksen kaikessa sähköisessä viestinnässä, kuin myös printtimateriaalissa, on mukana yrityksen www-sivuston osoite. 

Seuraavaksi yritys aikoo keskittyä uusien verkkokauppayhteistyökumppanien löytämiseen. Yritys aikoo teettää myös verkkopalvelussaan uudelleen kävijätutkimuksen ja selvittää sitä kautta, mitä uusia toimintoja asiakkaat haluaisivat verkkopalveluun.


Lähteet 

Mikkola, Kirsi: "Sähköinen liiketoiminta"-kurssin luennot Haaga-Heliassa 25.-26.3.2010
Artikkeli: Matkailun tulevaisuus täyttyy haasteista, Kirsi Hiekkala. Luettu 15.8.2010
[Tämä bloggaus on matkailun sähköinen liiketoiminta  -opintoihini liittyvä tehtävä:
Pohdi sähköisen liiketoiminnan tulevaisuutta suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksissä.

Esitä näkemyksiäsi seuraavista näkökulmista:
- kilpailutilanteen muuttuminen matkailutoimialalla
- asiakkaiden odotusten kasvaminen, kulutus- ja ostotottumusten muuttuminen
- uudet liiketoimintamallit
- muuttuvat markkinointi ja yhteisöllisyys
- yritysten sähköisen liiketoiminnan osaamisen kasvaminen
]

4 kommenttia:

  1. Jonna - sulla oli monta tosi hyvää aivoituista! Luin kuin oppikirjaa sun juttuas! complimenti-sanoo italiaano.

    VastaaPoista
  2. Kiitos palautteesta :) Tätä bloggausta on runoiltu siihen aikaan aamusta, kun Hesari kolahtaa postilaatikkoon, joten mukava kuulla, että siitä saa oikein selkoakin.

    VastaaPoista
  3. Todella hyvä ja kattava kirjoitus, Jonna! Tuli muuten sähköpostilla maininta tästä kirjoituksesta, kun olin tilannut Google Alertsit sanalla verkkokauppa. Maine sen kun kasvaa... :-)

    VastaaPoista
  4. Yrittäin osuvasti sanottu, mitä pitää tehdä jotta saavutetaan näkyvyyttä verkossa. Lisäisin vielä kilpailijoiden verkkosivujen analyysin.

    Luxury Holiday

    VastaaPoista